Эффективные методы продаж

 

Цена

Действие

Обслуживание

Конкуренция

Эксплуатация

Гарантии

 

Классифицируйте возражения ваших клиентов

 

Классифицируйте возражения ваших клиентов согласно шести вышеизложенным категориям. Например, в категорию “действие” вы можете отнести вопрос следующего типа: “Могу ли я быть уверен в том, что предлагаемый вами товар будет действовать так, как вы уверяете, и в скором времени оправдает себя как лучшая и более полезная продукция, чем та, которой я пользуюсь теперь?”

 

Найдите аргументы, с помощью которых вы сможете развеять эти возражения. Смысл в том, чтобы они были действительно логичными и эффективными. Ваши доводы должны подтверждаться доказательствами, результатами исследований и отзывами клиентов, довольных качеством вашей продукции. Ваша задача - так основательно подготовиться к ответу и преподнести все настолько убедительно, чтобы эти сомнения не возникли во время беседы на тему продажи.

 

Дополните предложение: “Мне бы прекрасно удавалось продавать, если бы у моих покупателей не было возражений по поводу...” Каковы основные причины, по которым клиенты не покупают? Каковы их возражения? Что вы должны сказать клиенту, чтобы ликвидировать повод для конкретного возражения? Начинайте беседу о продаже только в том случае, когда вы полностью уверены, что дадите исчерпывающие, логичные ответы

 

на все обоснованные возражения клиента. Если же по какой-либо причине эти возражения решить не удастся, вы должны принять их к сведению. В каждой ситуации, независимо от того, что скажет клиент, по мере возможности  ведите себя спокойно, будьте настроены позитивно и дружелюбно.

 

Возражение или  принципиальный повод?

 

Существует разница  между возражением и “принципиальным  поводом”. Возражение — это вопрос, на который можно дать логичный ответ. Принципиальный повод — это действительная причина, по которой клиент не может купить ваш товар или воспользоваться вашей услугой. Принципиальные поводы вы должны просто принять к сведению: помните — клиент, который о них говорит, не лучший кандидат в покупатели.

 

Пример: ваш потенциальный клиент может сказать, что его предприятие вскоре будет ликвидировано. Это принципиальный повод, почему он не может купить товар, который покупают фирмы развивающиеся. Другая ситуация: клиент купил почти идентичный товар и пользовался им последние пять лет. Или же его фирма имеет филиал, где производят то же самое, что продаете вы, тогда он, безусловно, будет покупать там, а не у вас. Если вы столкнулись с принципиальным поводом, значит, перед вами непреодолимое препятствие.

 

Многие клиенты  полагают, что их возражения — это принципиальные поводы. Им кажется, что если у них есть одно возражение, это уже достаточное основание для отказа. Они сообщают вам о своем возражении и считают, что на этом разговор окончен. Вы должны с этим считаться и научиться отличать возражения от принципиальных поводов, а на поставленные вопросы давать разумные ответы.

Много лет назад  один страховой агент пытался  продать мне полис страхования  жизни. Поразмыслив, я решил купить его и спросил агента о цене. Он назвал сумму две с половиной тысячи в год. Я пришел к выводу, что это для меня слишком много, однако считал, что эта страховка была бы мне полезна, хотя я не мог себе ее позволить.

 

Тогда агент  поинтересовался, не хочу ли я платить  в рассрочку по месяцам. Я удивился, поскольку за все страховки всегда платил всю годовую сумму и думал, что таково общее правило. Когда агент предложил мне платить по двести пятнадцать долларов ежемесячно, я сразу же согласился, подписал договор и до сегодняшнего дня застрахован у него. Он понял, что мой принципиальный повод был только возражением.

 

 

Подходящее время  для ответов на возражения

 

Когда лучше  отвечать на возражения? Это зависит  от разных факторов. Вообще существует пять подходящих моментов, чтобы расправиться с возражениями клиента.

 

Профилактическая защита от возражений

 

Лучше всего  предотвращать возражения, пока они  еще не высказаны. Это называется профилактикой. Если вы знаете из опыта, что почти в каждой беседе о  продаже возникает определенное возражение, вы можете вспомнить о  нем заранее и таким образом перехватить у клиента инициативу. Благодаря этому он не будет больше думать над этим вопросом и это не будет ему мешать сосредоточиться на презентации.

 

Если ваш товар  дороже такого же товара ваших конкурентов, вы знаете, что цена будет главным пунктом возражений. Тогда презентацию вы можете начинать таким образом: “Прежде чем начать, я хотел бы вам сообщить, что наш товар является одним из самых дорогих на рынке. Но, несмотря на высокую цену, его покупают ежегодно сотни (или тысячи) таких покупателей, как вы. А знаете почему?”

Если вы воспользуетесь такой превентивной защитой, клиент не сможет уличить вас в том, что  ваш товар дороже, чем у других, так как вы его об этом уже предупредили.

 

Немедленный ответ  на возражение

 

Другой тип  — это возражения, возникающие в начальной фазе презентации. На большинство возражений необходимо ответить правильно, прежде всего это вопросы, которые касаются престижа вашей фирмы и качества товара. Вы не можете продолжать презентацию, пока не ответите на возражения клиента. Вы должны дать на них прямой и исчерпывающих ответ, чтобы клиент остался полностью удовлетворен.

Пример: клиент начинает встречу следующими словами: “Я слышал, что ваша фирма не выполняет  гарантийных обязательств и многие ваши товары при употреблении функционируют не так, как положено”.

Будьте готовы к таким замечаниям. Если вы услышите что-нибудь подобное, вы должны отреагировать  профессионально и без лишних эмоций. Вы должны учитывать опасения клиента и представить ему  убедительные доказательства того, что он не прав или его неправильно проинформировали. Только тогда, когда он будет удовлетворен вашим ответом, вы можете продолжать презентацию.

Возражения, на которые вы отвечаете во время  презентации

 

Еще один, третий вид возражений — это те, на которые нужно отвечать во время презентации. Если вы часто представляете свой товар, то заранее знаете, что на определенные утверждения найдутся определенные возражения. Вы должны быть к этому готовым и, когда возражения будут высказаны, постараться на них убедительно ответить, прежде чем перейти к следующему этапу презентации. Если у клиента нет возражений, на которые вы готовы ответить, вы можете сказать: “Многие спрашивают, на каком основании мы можем так утверждать. Для этого существуют следующие причины...” Это произведет на клиента впечатление. Таким образом, у вас будет одним препятствием меньше. Оно могло бы проявиться позже, во время заключения сделки. Благодаря этому вы завоюете авторитет и доверие клиента к вам возрастет.

 

Возражения, на которые вы отвечаете после презентации

Четвертый вид  возражений — это те, к которым  вы возвращаетесь на финальной стадии презентации. Многие возражения остались невыясненными, или же это случайные  вопросы, не требующие исчерпывающего ответа. Вы можете просто сказать:

“Нельзя ли к  этому вернуться попозже? Надеюсь, мой ответ вас удовлетворит”.

Если клиент согласится, можете продолжать презентацию, чтобы после основательного представления  важнейших достоинств вашего товара вернуться к этой теме.

 

Возражения, на которые вы не отвечаете никогда

Есть еще один вид возражений, на которые вообще не следует отвечать. Если какое-то возражение появится на ранней стадии презентации, но не будет снова упомянуто, к нему не следует возвращаться.

Иногда у клиента  бывают возражения или он задает вопросы только затем, чтобы показать, что внимательно слушает, но это не вызовет никаких последствий. Если клиент не вернется к ним, значит, это было для него неважным или он об этом забыл.

Всегда помните, что осознание соответствующих  моментов в процессе продажи имеет решающее значение для ее успеха. Для всех ваших слов или действий есть подходящий (или неподходящий) момент. Ваша задача как профессионального продавца — установить соответствующий момент и представить информацию и аргументы в логическом порядке. Чувствуйте себя свободно и на возражения отвечайте только в подходящий для этого момент.

 

ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

 

На возражения всегда отвечайте крайне дипломатично. Если потенциальный клиент слишком  дотошный или критикует какую-то часть вашей презентации, его нужно внимательно выслушать и сделать перерыв на несколько секунд, чтобы подумать о его словах.

“Что вы этим хотели сказать?”

Я уже говорил, что лучший вопрос, о чем я знаю из собственного опыта, звучит: “Что вы под этим понимаете?” или “Что вы этим хотели сказать?”

 

Практически невозможно не ответить на такой открытый вопрос. Во многих случаях клиент сам ответит  на свои возражения, если вы дадите ему  эту возможность, задав такой  вопрос.

Возражений —  это просьба предоставить дополнительную информацию

Рассматривайте  возражения клиента как просьбу  предоставить дополнительную информацию. Когда клиент утверждает: “Это слишком  дорого”, просто скажите: “Хорошее замечание. Почему это так дорого?” Примите  возражение с заинтересованностью. Смотрите на него так, как если бы это было умное и тонкое замечание. Чем больше вы будете благодарить клиента за его возражения, тем серьезнее он будет относиться к вашему предложению. Итак, если у клиента по какому-либо поводу будут возражения, вы можете сказать: “Хороший вопрос! Рад, что вы обратили на это внимание!”

“Очевидно, у  вас есть определенные основания...”

Следующее удачное  выражение, при помощи которого можно  нейтрализовать возражения и управлять  беседой о продаже, звучит: “Очевидно, у вас есть определенные основания для такого вопроса. Можно узнать какие?”

Здесь существенны  слова: “Очевидно, у вас есть определенные основания...” Употребляя их, вы всякий раз демонстрируете, что утверждения  клиента существенны и у него есть все основания, чтобы так утверждать. Этим вы делаете клиенту комплимент и поощряете

его к дальнейшему  выражению своего мнения, что поможет  вам лучше понять его вопросы  и правильно на них ответить.

Обязательно выслушайте до конца, что клиент хочет сказать. Терпеливо и внимательно выслушайте все возражения, даже если вы их уже тысячу раз слышали. Поборите в себе желание прервать его и ответить заранее подготовленным вопросом. Помните, что клиент впервые высказывает свое мнение по этому поводу. Инструктор продавцов Том Хопкинс говорил: “Возражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки”.

 

Наиболее частые возражения

К наиболее частым возражениям потенциальных клиентов принадлежат:

 

Общая неприязнь  к продавцам

К сожалению, покупатели все еще не любят продавцов. Основываясь на своем личном опыте, они считают, что продавцы нахальны, крикливы, бесчувственны, агрессивны, отвратительны и лживы.

Известна история  о превосходном продавце из фирмы  “Corning Glass”, который продал больше бронированных  стекол, чем любой другой продавец в стране. Когда у него спросили, как он начинает беседу о продаже, он рассказал, что, входя в кабинет клиента, всегда говорит: “Вы видели когда-нибудь стекло, которое никогда не разбивается при ударе?” Когда клиент выказывал недоверие, он доставал из своей сумки образец такого стекла, раскладывал его на письменном столе и бил по нему молотком. Клиент отшатывался, опасаясь пораниться осколками, но ничего подобного не происходило. Продавец завоевывал внимание клиента, и сделка заключалась без промедления.

На конгрессе  продавцов он рассказал о своем  методе коллегам. С этого момента  и другие продавцы последовали его  примеру и стали пользоваться образцом стекла и молотком. Но у  нашего героя через год снова  были лучшие результаты. Когда у  него спросили, почему он снова продает больше всех, он ответил, что слегка модернизировал метод. Теперь, приходя к клиенту, он спрашивает: “Вы хотели бы увидеть стекло, которое не разбивается от удара молотком?” Затем дает молоток в руки собеседнику и предлагает ударить по стеклу.

 

Первая сказанная  им фраза была краеугольным камнем для беседы о продаже. Или ты занимаешься  действительными потребностями  клиента, или нет. Нужно тщательно  разработать вводные слова, заучить  их и быть готовым к началу беседы. Как профессиональный оратор, вы должны обдумать каждое слово. Это самый надежный путь для преодоления у клиента неприязни к продавцам уже в самом начале разговора.

 

Возражения объективные

Речь идет о  возражениях, которые появляются тогда, когда потенциальный клиент ставит под сомнение одно из ваших утверждений. Он захочет убедиться, истинны ли ваши доводы, и получить доказательства. Помните о том, что ваши слова для клиента ни в коем случае не являются аксиомой. Чтобы поверить, он захочет получить подтверждение из других источников. Вам следует подготовиться, чтобы дать исчерпывающий ответ на такие возражения.

 

Возражения субъективные

 

Возражения этого  типа направлены против вас и чаще всего появляются тогда, когда вы слишком много говорите о себе и о своей фирме. Продавцы часто пускаются в ненужные разговоры о своих личных достижениях и ошибочно считают, что это интересует клиента. Это роковая ошибка. Клиент интересуется исключительно собой.

Слишком много  рассказывая о себе, вместо клиента  вы выставляете в свете прожектора себя. Это может вызвать у него, например, такую реакцию: “Продавая такой товар, вы, наверное, много зарабатываете”.

Если вы услышите подобное высказывание о себе, вы должны безотлагательно задать открытый вопрос и снова направить свое внимание на клиента. Старайтесь ответить на его невысказанный вопрос “Что я с этого буду иметь?”.

 

Отговорки

 

Это первичные  возражения, которые, как правило, возникают  в том случае, когда клиент занят, отвлекается или когда не удалось  привлечь его внимание. В таком  случае можно услышать:

“Сейчас я действительно  слишком занят, чтобы над этим думать” или “Этим рынком мы еще не занимались”.

Иногда потенциальный  клиент критикует цвет или упаковку вашего товара либо какую-то другую мелочь. Но возражения этого типа не должны уничтожить ваших усилий. Если вы видите, что вся ваша презентация может сорваться из-за таких глупых возражений,