Характеристика сервисного обслуживания покупателей в магазине «Телемакс»

Для жителей нашей республики (как, впрочем, и других регионов страны) ежедневными вопросами при посещении  предприятий сферы услуг являются:

• какие услуги (товары) и по какой цене можно приобрести?
• как встречают клиентов на предприятиях сервиса?
• как общаются с клиентами на предприятиях сервиса?
• сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги (приобретение товара)?

Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу (товар) в наикратчайшее время, без  лишних затрат сил и за приемлемую цену, в комфортной обстановке. По тому, как решаются эти вопросы, и судят  о качестве обслуживания. 

Опрос клиентов сервисных  фирм показал, что они ожидают  фактов, а не фантазий; исполнения, а  не пустых обещаний. В процессе исследований не удалось выявить никаких признаков  того, что клиенты когда-либо руководствовались  из ряда вон выходящими ожиданиями. Это подтверждают комментарии участников фокус - групп: Клиенты авторемонтной  мастерской: компетентность (Установи причину с первого раза), объяснение (Объясни, почему необходим данный ремонт, приведи четкие аргументы), уважение (Не обращайся со мной, как с бессловесным существом). Постояльцы отелей: обеспечьте чистую комнату (не стоит класть длинноворсовый ковер, который невозможно отчистить, с микробами там можно буквально  за руку здороваться); обеспечьте безопасную комнату (Надежный замок и чистый глазок); обращайтесь со мной, как  с гостем (Порой тебя осматривают  настолько придирчиво, словно решают, давать тебе комнату или нет); держите  слово (Они сказали, что комната  будет готова, но в результате я  оказался без комнаты). Страхование  автомобилей: держите меня в курсе (Об изменениях в Законе «о страховании» я должен был узнать не из газеты); будь на моей стороне (Не хочу, чтобы  со мной обращались как с преступником, в случае наступления страхового случая); честная игра (Не отворачивайтесь от меня, как только что-нибудь происходит не так); оградите меня от катастрофы (мое состояние должно быть застраховано на случай форс-мажорных обстоятельств); обеспечьте своевременность предоставления услуг.¹⁸

Нетрудно заметить, что  ни одно из положений не дает оснований  предполагать завышенных, необоснованно  высоких требований, которые некоторые  из руководителей приписывают современным  потребителям.

Когда что-то происходит не так, и с оказанием услуги возникают  проблемы, доверие клиента может  пошатнуться. В этот момент важно  не ошибиться: верный шаг поможет  поправить положение дел, а неверный - ухудшить. У нас чаще всего шаги оказываются неверными: компании не убеждают клиентов в возможности  разрешения проблемы и не испытывают энтузиазма, если клиент настаивает на этом сам. Они не занимаются специальной  подготовкой персонала или занимаются недостаточно; они не предоставляют  работникам автономии для решения  проблем; наконец, они не стремятся  создавать информационные системы, которые позволили бы накапливать  опыт разрешения критических ситуаций. Это основные, но далеко не все проблемы современного сервиса в России.

Если у клиента появляется проблема, то возможны три варианта развития событий: клиент подает жалобу, и он удовлетворен ответом компании; клиент подает жалобу, и он не удовлетворен реакцией компании; клиент не подает жалобу и остается неудовлетворен. Большинство  клиентов не подают жалоб, чтобы избежать конфронтации. Однако многие остаются наедине с неразрешенной проблемой, так как не имеют возможности  обратиться в компанию или не уверены, что на их просьбу будет хоть какой-нибудь отклик. То, что клиент, даже встретившись с серьезной проблемой, может  не обратиться в компанию, было подтверждено исследованиями, которые показали, что в 31% случаев потребители не жаловались, смирившись с потерей своих денег от некачественных товаров.

А ведь легче всего организации  сферы услуг выделиться, предложив  услуги более высокого качества, чем  у конкурентов. Как и производители  до них, некоторые отрасли обслуживания уже присоединились к революционному движению за всеобщее качество. Осталось только фирмам понять, что, предлагая  услуги самого высокого качества, они  получат устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и прибыли. Правда, предложение услуги более высокого качества неминуемо  повлечет за собой увеличение издержек. Однако инвестиции обычно окупаются, поскольку  наиболее полное удовлетворение покупателей  приводит к их устойчивой приверженности и увеличению продаж. Широкая номенклатура услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость  для фирмы иметь точно определенную стратегию в области обслуживания потребителей.

Аксиома: качество определяет потребитель. Качественная реализация сервиса зависит от того, насколько  слаженно работают все элементы цепочки  процесса оказания услуг. Это такие  элементы, как персонал, выполняющий  отдельные операции, оборудование, на котором работает персонал, а  также «физическое окружение» процесса обслуживания. Сбой на любом из участков этой цепочки почти всегда вызывает снижение качества. Очень часто ответственность  за невысокое качество обслуживания падает на контактный персонал, хотя истинная причина кроется в неправильной организации процесса «производства». Картина складывается из мелочей: представьте  себе примерочную в магазине только с одним крючком для одежды, или даже совсем без крючков; несмотря на то, что по здравому смыслу их должно быть не меньше двух: для нашей одежды и для примеряемой, описанная ситуация у нас не столь редка. К немаловажным мелочам стоит отнести и освещение гостиничных номеров, настолько плохое, что в отсутствие дневного света невозможно читать (шить, писать и т.д.); или, например, банковские выписки, совершенно непонятные рядовому пользователю.¹⁹

К сожалению, многие руководители организаций сферы обслуживания не придают большого значения нематериальным составляющим качества, а делают основной упор на наименее важном - на внешних  атрибутах, предполагая, что это  позволит скрыть огрехи в оказании непосредственно услуги.

Сегодня в России перед сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и этикой обслуживания.

 

Глава 3. Характеристика сервисного обслуживания покупателей в магазине «Телемакс»

СО - это продлённое сервисное обслуживание (профилактические работы и ремонт техники), приобретенной в «Телемакс» в течение 3 или 2 лет в зависимости от предпочтений покупателя, экономия денег, времени, сил покупателя, которые бы ушли на поиск хорошего мастера или сервисного центра.

 

Преимущества  СО:

• Расширенный срок действия сервисного обслуживания до 3-х либо до 2-х лет.
• Приобретая СО, покупатель оберегает себя от возможных крупных, неожиданных затрат на ремонт и обслуживание его техники. Так как сумма, которую он платит при покупке товара значительно ниже тех затрат, которые могут возникнуть при поломке его техники в будущем.
• Оплата сертификата производится только один раз. В течение всего срока действия СО все сервисное обслуживание и ремонт, осуществляется абсолютно бесплатно.
• Доставка крупногабаритной техники от дома покупателя до сервисного центра и обратно так же бесплатна.
• Два раза в год квалифицированные мастера по желанию покупателя производят полную диагностику техники и необходимую чистку.

Например, продажа СО мужчине, имеющему автомобиль. Мужчины очень бережно и трепетно относятся к своим "любимцам", поэтому при сравнении с ним приобретаемого товара, их очень легко убедить в необходимости такого же ухода, например за стиральной машиной или холодильником, и соответствующий уход обеспечит как раз мастер,

вызванный из сервисного центр «Телемакс».

 

• Если товар   окажется не пригодным к ремонту, он будет заменен на новый. Если данная модель товара больше не производится или не продается в   магазинах   Телемакс,   товар   будет   заменен   на   другую   модель   с аналогичными характеристиками и равной ценой. Более того, у покупателя будет возможность, доплатив, приобрести более функциональную модель по его желанию.

Например, всем известно, если за новой обувью ухаживать, то она прослужит гораздо дольше, чем если этого не делать. Но в отличие от обуви вы не знаете и не видите, что происходит с техникой внутри. Поэтому сервисное обслуживание защищает от этого неведения. По желанию производится диагностика аппарата, и по ее результатам делается либо чистка, либо ремонт, либо замена каких-либо износившихся частей, что продлевает срок службы техники. Если же аппарат не пригоден для ремонта, его заменят на новый.

• Сертификат СО можно подарить вместе с техникой.

 

Отличия СО от гарантии производителя

СО по своим возможностям предоставляет более широкий спектр услуг, чем гарантия, а именно:

• Профессиональное консультирование по вопросам, возникающим в процессе настройки и эксплуатации техники;
• Расширенный срок действия сервисного обслуживания и ремонта до 3-х или 2-х лет;
• Бесплатный качественный ремонт механических дефектов, возникших в процессе естественного износа техники;
• Ремонт неисправностей источников питания аппаратуры, возникших в результате нестабильности питающей сети;
• Бесплатную диагностику, профилактику и чистку техники, которые предотвращают возможное возникновение заводского дефекта на начальной стадии.

 

Стоимость сертификата сервисного обслуживания устанавливается согласно приведенной ниже таблице 3:

Таблица 3.

Стоимость сертификатов СО

Ценовой диапазон товара	СО на 2 года	СО на 3 года
до 5 000	590р.	1 190р.
5 000-12 000	990р.	1 490р.
12 000-20 000	1 490р.	2 490р.
20 000- 28 000	2 490р.	3 190р.
28 000- 50 000	3 190р.	4 990р.
более 50 000	10% от стоимости товара	15% от стоимости товара

 

Выгода от продажи сервисного обслуживание важна для всех работников компании, так же и для покупателей:

1. Выгода от СО для покупателя

Во-первых: Покупатель может быть уверен в качестве приобретаемой техники. Если бы компания не была уверена в качестве продаваемой техники, она бы никогда не стала бы предлагать дополнительное сервисное обслуживание.

Во-вторых: Компания думает и заботится о покупателе даже после того, как продажа осуществлена

В-третьих:    Даже    самая    качественная    и    надёжная    техника    не гарантирована от поломок.

Что испытывает покупатель, когда ломается техника?

• Как правило, это происходит в самое неподходящее время («закон подлости»).
• В семейном бюджете не запланированы траты не только на покупку новой техники (взамен сломавшейся), но и на ремонт сломавшейся.
• Как правило, в это время есть масса других неотложных дел, поэтому выбрать время на ремонт сломавшейся техники практически невозможно.
• Безумно раздражает необходимость частых контактов с работниками сферы услуг, и нет уверенности в профессиональной компетенции найденного мастера.

Каждый из нас неоднократно бывал в ситуации, когда готов  заплатить некоторую сумму денег, только за то, чтобы все проблемы были решены. Компания готова решить все  проблемы клиента, возникшие в результате поломки техники приобретённой  в магазинах компании.

Решив воспользоваться СО, покупатель получает уверенность в том, что «если что...» - его проблемы будут чётко решены в кратчайшие сроки, с гарантией качества и абсолютно бесплатно. Причём гарантом выступает крупная, стабильная, хорошо зарекомендовавшая себя на рынке компания.

2. Выгода от СО для продавца

Продавец, проявляя заботу о  покупателе, показывает, что он ему  не безразличен. Демонстрирует своё искреннее желание предусмотреть (решить) потенциально возможные проблемы клиента. Это даёт продавцу возможность  превзойти ожидания клиента и  тем самым приобрести ещё одного постоянного клиента и для компании и, самое главное, для себя. Покупатель будет приходить к этому продавцу сам и приведёт своих друзей, знакомых и т.д., чем напрямую способствует увеличению заработка продавца.

3. Выгода от СО для компании

Компании не безразлично как будут складываться отношения клиентов в будущем. Важно, что бы техника, купленная в компании, покупателю понравилась, что бы клиенты не испытывали неудобств, проблем. Не смотря на то, что компания гарантирует качество продаваемой продукции, мы понимаем, что в этом сложном мире возможно всё. Поэтому компания готова взять на себя решение любых проблем, которые могут возникнуть в случае поломки техники, купленной у нас.