Государственная услуга

1.2. Основными задачами  оценки соответствия качества  фактически предоставляемых государственных  услуг стандартам качества государственных  услуг (далее - оценка качества государственных  услуг) являются:

• подтверждение соответствия или выявление несоответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг;
• совершенствование системы предоставления государственных услуг и стандартов качества государственных услуг;
• создание системы мониторинга за деятельностью государственных учреждений, юридических лиц, предоставляющих государственные услуги (далее - организации);
• формирование информационной базы о качестве фактически предоставляемых государственных услуг.

1.7. Оценка качества государственных  услуг, предоставляемых исполнительными  органами государственной власти  Республики Татарстан в соответствии  с административными регламентами  предоставления государственных  услуг, производится в соответствии  с методикой мониторинга предоставления  государственных услуг исполнительными  органами государственной власти  Республики Татарстан, утверждаемой  Кабинетом Министров Республики  Татарстан.

1.9. Исполнительные органы  государственной власти Республики  Татарстан, в компетенцию которых  входит организация предоставления  государственных услуг, обязаны  доводить стандарты качества  государственных услуг и изменения  к ним до каждой организации, предоставляющей соответствующие  государственные услуги.

1.10. Информация о результатах  оценки качества государственных  услуг должна быть размещена  на официальных сайтах Кабинета  Министров Республики Татарстан, министерств и ведомств Республики  Татарстан и (или) опубликована в  средствах массовой информации.17

2. Методы оценки. Оценка качества государственных услуг проводится с использованием следующих методов:

• мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг;
• социологические опросы потребителей о качестве предоставляемых государственных услуг;
• контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг.

2.1.2. Мониторинг соответствия  качества фактически предоставляемых  государственных услуг стандартам  качества государственных услуг  проводится за отчетный год  в отношении всех организаций, предоставляющих государственные  услуги, по критериям, определяющим  качество государственной услуги, которые являются составляющими  стандарта качеств, государственной  услуги.

(в ред. Постановления  КМ РТ от 20.12.2012 N 1107)

2.2.2. Социологические исследования  проводятся методом массового  опроса населения в обобщенном  виде в области образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и  спорта, социального обслуживания.

2.2.3. Результаты социологических  исследований направляются в  исполнительные органы государственной  власти Республики Татарстан, в  компетенцию которых входит организация  предоставления государственных  услуг, с целью повышения эффективности  работы по улучшению качества  предоставления услуг.

2.3.1. Контрольные мероприятия  по проверке соответствия качества  фактически предоставляемых государственных  услуг стандартам качества государственных  услуг (далее - контрольные мероприятия) проводятся исполнительными органами  государственной власти Республики  Татарстан на основе ежегодно  составляемых ими планов, а также  на основе поступивших жалоб  на качество предоставления государственных  услуг.

2.3.2. Контрольными мероприятиями  должны быть охвачены не менее 10 процентов организаций, предоставляющих  государственную услугу.18

3.2.  Рекомендации по  улучшению качества оказываемых  государственных  услуг в РТ

Стоит начать с того, что 29 ноября 2013 года Министерством экономического развития России проведен семинар с регионами в режиме видеосвязи по вопросу обсуждения результатов мониторинга качества предоставления государственных услуг.

Мониторинг проводился по 50 услугам, размещенным каждым регионом России на Федеральном портале услуг. По результатам мониторинга были выявлены наиболее часто встречающиеся ошибки при размещении сведений об услугах в Федеральном реестре, а также даны рекомендации для органов власти по их устранению.

На семинаре также были озвучены задачи по переводу услуг в электронный вид на следующий год. Среди них приоритетными определены такие, как внедрение электронных административных регламентов; модульный подход к переводу услуг в электронный вид, который предусматривает перевод в электронный вид не всей услуги, а лишь ее отдельных административных процедур; перевод в электронный вид первоочередных услуг, из которых 15 федеральных услуг и 20 типовых региональных услуг.

В нашей республике успешно функционирует государственная информационная система «Реестр государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан». В настоящее время республиканский Портал услуг содержит сведения о 660 услугах органов исполнительной власти республики, 350 услугах территориальных органов федеральных органов исполнительной власти и более 3 тысячах услуг органов местного самоуправления, которые будут заменены на 101 типовую услугу. Сведения об услугах постоянно актуализируются.19

Жители Татарстана активно пользуются региональным порталом услуг. Согласно статистике Порталом государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан пользуется около 40% от общего числа пользователей интернета в республике. Ежемесячно Порталом пользуются свыше 2 млн. раз, более 800 тыс. посетителей создали на Портале личные кабинеты. Через Портал и инфоматы оплачиваются в электронном виде 33% штрафов за нарушения правил дорожного движения, подаются в электронном виде 59% заявлений на постановку в очередь в детский сад, более 96% заявлений на регистрацию брака.

В настоящее время на федеральном уровне решается задача по проведению необходимых мероприятий по созданию механизма интеграции федерального и региональных реестров.

Несомненно, разработка рекомендаций по улучшению качества оказываемых государственных услуг в Татарстане требует обращения к зарубежному опыту. Рассмотрим опыт Великобритании в данной сфере. Джеффри Садлер, сотрудник аппарата кабинета министров Великобритании, подробно рассмотрел вопросы улучшения системы оказания государственных услуг населению, которые занимают важное место в политике британского правительства.

Итак, рассмотрим программу по названием «Хартия граждан». Эта программа установила принципы, которые должны лежать в основе деятельности государственных учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению, а также обязательства правительства в данной области. К числу таких принципов отнесены четкие стандарты услуг, открытость и полнота информации, предоставление консультаций населению и возможность выбора услуг, их полезность и эффективность и др. На основе Хартии граждан министерствами и ведомствами разработаны 40 хартий, охватывающих основные области государственных услуг и получивших одобрение кабинета министров.

С целью оценки практических результатов работы государственных учреждений, предоставляющих услуги населению, введены так называемые таблицы выполнения. Сначала это коснулось общеобразовательных школ, затем таблицы были адаптированы для различных организаций с целью их использования, например при инспекциях или проведении аудита.

Важная роль в выявлении и поощрении лучшего опыта в сфере оказания государственных услуг населению, а также повышении ответственности госучреждений за удовлетворение нужд потребителей отводится общенациональной премии “Знак Хартии”, утвержденной кабинетом министров в 1992 г. Премия присуждается на конкурсной основе. Подавать заявки на участие в конкурсе могут министерства и ведомства, органы местного управления, государственные школы, университеты и колледжи, органы здравоохранения, судебные органы, службы чрезвычайной помощи. Все текущие расходы, связанные с проведением конкурса, берет на себя правительство.

Для получения этой престижной премии качество услуг, оказываемых претендентами, должно соответствовать 10 критериям, среди которых хорошо разработанные стандарты; открытая и полная информация; возможность выбора, доступность и полезность услуг; право на апелляцию при их плохом качестве; уважение прав граждан; эффективное использование ресурсов; введение инноваций; совместная работа с провайдерами услуг; обратная связь с населением; степень удовлетворенности потребителей услуг20.

Популярность премии растет, а ее идеи встречают понимание и поддержку со стороны различных госструктур. Если в 1992 г. на конкурс поступило 296 заявок, а количество полученных наград составило 36, то в 1998 г. число участников достигло 1202, а дипломов – 514. На церемонии вручения наград в 1998 г. присутствовали 23 министра и более 100 членов парламента. Победители получили памятный знак и сертификат, подписанный премьер-министром. Кроме того, в течение трех лет они могут использовать специальный логотип на своем оборудовании и автомобилях.

Для тех, кто не прошел конкурс, проводятся семинары, позволяющие выявить слабые стороны в их деятельности и наметить пути улучшения качества оказываемых услуг. Считается, что не менее 80% участников этих семинаров впоследствии принимают меры для улучшения работы своих учреждений.21

В целом Хартия граждан способствовала лучшему пониманию населением своих прав при получении государственных услуг, а также создала предпосылки для изменения психологии и культуры самих госслужащих.

         Существует еще одна программа  под названием :Белая книга “Модернизация правительства”. Руководство страны признает, что некоторые звенья госаппарата работают неэффективно, им не хватает современных подходов к решению многих проблем в отличие от деятельности частных структур, стремящихся к совершенствованию в условиях ожесточенной конкуренции.

В долговременной программе реформирования государственного управления, представленной в Белой книге “Модернизация правительства”, выделено пять приоритетных направлений:

1. Обеспечение комплексного  подхода к разработке государственной  политики с ориентацией на  общенациональные интересы и  стратегические цели, а не только на конъюнктурные факторы.

2. Повышение целенаправленности  и ответственности за распределение  государственных услуг за счет  тщательного учета интересов  различных социальных групп (пожилых  людей, женщин, инвалидов, национальных  меньшинств), а не потребностей  отдельных госструктур; использования  современных технологий; внедрения  новых услуг для развития малого бизнеса.

3. Улучшение качества государственных услуг путем разработки программы отчетов министерств по этим вопросам; поддержки информационной сети по качеству для обмена прогрессивным опытом; применения в работе госучреждений различных моделей повышения качества (премия “Знак Хартии”, инвестирование в персонал для усиления мотивации и повышения квалификации и т.д.).

4. Использование информационных  технологий для лучшего удовлетворения  потребностей граждан и распространения  государственных услуг через  электронные сети.

5. Модернизация госслужбы  путем изменения системы стимулирования  служащих, улучшения оценки показателей  работы, более широкого доступа  к работе женщин, инвалидов, национальных меньшинств.22

Для обеспечения контроля со стороны общества за ходом выполнения программы “Модернизация правительства” принято решение о регулярном освещении в печатных изданиях правительства мониторинга ее реализации. Граждане получат сведения об основных этапах и мероприятиях программы, включая фамилии служащих, ответственных за осуществление отдельных ее пунктов. Вся информация будет помещаться на сайте правительства в Интернете.

Об активном начале реализации данной программы свидетельствует, в частности, быстрое создание рабочей группы по внедрению в работу госучреждений новых технологий повышения качества услуг. Эта группа, изучив лучший опыт в этой области, в конце 1999 г. представила развернутый план по использованию различных моделей.

В целом современная стратегия модернизации административной системы, включающая меры по улучшению качества государственных услуг, оказываемых гражданам, является важным звеном общей политики правительства, направленной на совершенствование госуправления и укрепление связи с населением.

Итак, анализ зарубежного опыта позволил выявить основные подходы и принципы, используемые в мировой практике, для проведения реформы государственной службы, в том числе системы предоставления государственных услуг. К таковым можно отнести: