Государственная услуга

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ качества государственных услуг в регионе и проблема его оценки

2.1. Понятие и подходы  к определению качества государственных услуг в регионе

 

Для начала стоит рассмотреть систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности  (доступности)  получаемых услуг, включающую группы информационных,  функциональных и эмоциональных потребностей (рисунок 2) Считается в целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:

1)  качеством содержания её конечного результата;

2) качеством получения  услуги, связанного с комфортностью  и доступностью.

Рисунок  2 – Система потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг.

 

Под качеством конечного результата услуги  понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).8

Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных  (муниципальных)  услуг –  это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг. 9

Критерии,  используемые для определения состава показателей,  характеризующих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть сформирована с учетом распределения Парето и направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Опираясь на сформированную систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности  (доступности)  получаемых услуг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг  предлагаются критерии оценки оказания государственных услуг (рисунок 3).  

Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем,

с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. Так же согласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих,  отметили низкое качество документов,  регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. При этом данная проблема является одной из основных. 

Эти критерии могут быть использованы в качестве индикаторов для

расчета частных индексов удовлетворенности предоставляемыми государственными услугами.

 

Рисунок 3 – Система критериев оценки доступности и качества 

государственных (муниципальных) услуг

 

           Анализируя отечественный и зарубежный опыт,  можно выделить применение таких методов расчета индексов, как:

- расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем уровня отдельных аспектов качества и доступности предоставляемой услуги как набора частных индексов критериев, характеризующих качество услуги с последующим построением комплексного индекса как среднего из частных индексов;

- построение индекса как разницы суммы положительных и средних оценок и суммы отрицательных оценок качества и доступности предоставляемой услуги;

- расчет национальных индексов.

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction

Index – CSI)  рассчитывается  на основе комплексной оценки  покупателем качества товаров и услуг. Иными словами,  товар или услуга оценивается теми,  кто их приобретает или получает. Методология CSI  позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих на конечный Индекс,  а также величину этого влияния,  т.е. важность того или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовлетворенности. Если спросить потребителя,  что для него самое главное,  то все факторы  (критерии)  получат примерно одинаковые оценки. CSI-методология показывает действительные,  а не декларируемые различия между факторами или критериями (некоторые оказывают серьезное влияние,  а другие –  небольшое или вообще никакого влияния)  на удовлетворенность. Это позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов. 10

 

 

2.2. Система факторов и  показателей оценки качества  и доступности государственных  услуг в регионе

 

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности

предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг.

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

1. Своевременность и оперативность

В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки. 

2. Качество предоставления  государственных услуг

Показатели качества услуг в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать:  показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

3. Доступность государственных  услуг

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг.  В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы. 

4. Процесс обжалования

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий  (бездействия) должностных лиц,  непосредственно контактирующих с потребителями.

Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели,  характеризующие:  эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.

5. Культура обслуживания

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги,  готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей. 11

Проведённое специалистами в 2007 году исследование данных экспертных и массовых опросов позволило определить систему основных факторов,  оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг  (рисунок 4). 

Рисунок 4 – Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных услуг 

 

Необходимо более подробно рассмотреть некоторые из этих факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг.

          Отсутствие или непроработанность административных регламентов оказания государственных услуг. Административные регламенты оказания государственных услуг дают четкую и прозрачную характеристику процесса, который ведет к намеченному результату. Позитивными результатами введения административных регламентов является:  упорядочение отношений между потребителями государственных услуг и органами власти; ограничение произвольности в действиях чиновников;  повышение прозрачности взаимодействия бизнеса и власти; введение четких и понятных процедур принятия решений органами власти с участием бизнеса.12

Отсутствие системного и регулярного мониторинга качества оказания государственных услуг на момент внедрения административных регламентов может стать критическим фактором, привести в дальнейшем к игнорированию их положений.  Поэтому необходимость проведения системного и регулярного мониторинга становится очевидной. Система мониторинга,  при успешном внедрении,  сможет стать институциональным источником постоянного совершенствования финансирования общественных услуг, а также повышения их качества и доступности населению.

Невключенность результатов мониторинга в систему управления оказанием государственных услуг  (в систему планирования и мотивации).  Результаты мониторинга способствуют более эффективному принятию решения в системе планирования и мотивации, задавая при этом вектор определенности,  четкости и большей структурированности.  Более того, мониторинг является необходимым элементом в процессе государственного администрирования, так как позволяет определить как эффективность работы системы по оказанию государственных услуг,  так и общее качество политического управления в стране.13

Множественное межведомственное взаимодействие  (отсутствие системы «одного окна»). Одним из наиболее эффективных способов рассмотрения обращений граждан является ведение процедур по принципу

«одно окно». В этом случае один орган или служащий вправе запрашивать,

получать и «укрупнять» информацию от других органов, которые обязаны

ее предоставлять. При этом происходит концентрация документов и решений в одной организации и у одного служащего в ответ на обращение гражданина. Множественное межведомственное взаимодействие представляется менее эффективным и результативным. В пользу этого свидетельствует тот факт, что система «одного окна» интегрирует процесс управления, централизуя ряд функций и устраняя, таким образом, их дублирование. В результате, с одной стороны, эта система создает предпосылки для сокращения административных издержек, с другой – расширяет доступ граждан для участия в программах, действующих на территории региона. Основной принцип системы  «одного окна» -  однократность обращения и оперативность принятия решений чиновником. Обращение в систему «одного окна» не является обязательным и осуществляется по добровольному решению заявителя.

Итак под качеством конечного результата услуги  понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.). Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

1. Своевременность и оперативность

2. Качество предоставления  государственных услуг

3. Доступность государственных  услуг

5. Культура обслуживания

4. Процесс обжалования14

 

Глава 3. Совершенствование  качества предоставления государственных услуг  на примере РТ

3.1. Порядок проведения оценки качества предоставляемых

государственных услуг  в РТ

 

Для начала введем понятие «мониторинг». Мониторинг понимается как процесс систематического наблюдения за объектом, контроля, анализа, оценки и прогнозирования его состояния. Результаты мониторинга дают возможность корректировать управление объектом или процессом.  Таким образом,  речь идет о постоянном наблюдении за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату.  Иначе говоря,  если диагностика ситуации осуществляется систематически с определенной заданной периодичностью и с использованием одной и той же (во всяком случае, базовой) системы индикаторов, мы имеем дело с мониторингом.

Мониторинг эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг – это систематически повторяющееся наблюдение за качеством, комфортностью и доступностью услуг, эффективности работы системы их предоставления на основе единой системы показателей при комплексном использовании информации из различных источников. 15

Мониторинг как процесс имеет следующие характеристики:

 1) систематическое повторяющееся наблюдение;

2) комплексное использование информации из разных источников  (статистическая отчетность,  социологические обследования, внутренняя отчетность);

3) методологическое обеспечение  (единая система показателей и классификаций,  гармонизированный инструментарий,  оценка качества данных и др.);

4)  комплексный анализ, в т.ч. построение рейтингов;

5) распространение данных, полученных по результатам мониторинга.16

В целях повышения качества предоставления государственных услуг Республики Татарстан Кабинет Министров Республики Татарстан постановил: Утвердить прилагаемый Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг Республики Татарстан. Ниже приведены  порядок проведения и методы оценки качества государственных услуг в РТ .

1. Порядок проведения оценки качества государственных услуг в РТ:

1.1. Настоящий Порядок  проведения оценки соответствия  качества фактически предоставляемых  государственных услуг установленным  стандартам качества государственных  услуг Республики Татарстан разработан  в целях совершенствования контроля  за качеством фактически предоставляемых  государственных услуг Республики  Татарстан (далее - государственные  услуги) и выявления степени удовлетворенности  потребителей качеством предоставляемых  государственных услуг.