Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Марта 2014 в 17:15, реферат
Начало XXI века ознаменовалось всеобщим стремлением компаний к повышению качества работы с клиентами, завоеванию их лояльности и построению взаимовыгодного сотрудничества. Новая постановка ключевых задач бизнеса стала следствием изменений, произошедших в социально-экономической среде за последние 10–15 лет. Желающие соответствовать новым требованиям организации должны пересмотреть свои базовые элементы: структуру, бизнес-процессы и культуру, направив их на создание эффективных взаимоотношений со своими потребителями.
Введение………………………………………………………………………….. 3
Возникновение направленного на клиента подхода …………………………...3
Сервис как новое конкурентное преимущество ………………………………. 4
Организационные преобразования …………………………………………….. 7
CRM-технология ………………………………………………………………...12
Заключение ………………………………………………………………………17
Список использованной литературы ……………………………
Описанная CRM-технология позволяет компаниям, во-первых, выработать практический подход к построению клиенто-ориентированной организации, а во-вторых, выстроить свою деятельность с расчётом на удержание наиболее привлекательных групп клиентов. Отдельные этапы CRM-технологии или весь процесс могут быть повторены несколько раз. Изменения могут быть проведены при разработке новой продуктовой линейки, выходе на новые географические рынки, переориентации на качественно новые потребительские сегменты или при идеологическом преобразовании компании (ребрендинге).
Заключение
Подчеркнем важность преобразований, которые должны быть проведены компанией при выполнении направленного на клиента подхода. Изменения должны затронуть все основные организационные элементы: структуру, бизнес-процессы и культуру компании. Базовой составляющей конкурентоспособности на рынке становится сервис, ориентированный на построение долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Вектор активности компании должен сместиться с «продуктовых» процессов на поиск наиболее выгодных клиентских сегментов и разработку стратегии их удержания. Реализация сервисной политики и стратегии удержания возлагается на специально созданное для этого организационное подразделение — отдел CRM. Его основной целью является подержание лояльности отдельных групп клиентов, исходя из их значимости для организации. Общая ценностная позиция клиентов и компании, разделение интересов друг друга обеспечивают возможность построения сотрудничества, высокую степень приверженности и заинтересованность в создании совместного будущего.
Список использованной литературы
1. Коу Д. Маркетинг и
продажи B2B. — М.: РОСМЭН-ПРЕСС, 2004.
2. Кунде Й. Уникальность
теперь… или никогда. — СПб.: Стокгольмская
школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.
3. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями
с клиентами: Как превратить базу ваших
клиентов в деньги. — M.: Манн, Иванов и
Фербер, 2006.
4. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное
преимущество. — M.: Альпина-Бизнес-Букс,
2006
Информация о работе Возникновение направленного на клиента подхода