Принципы и механизмы работы предприятия розничной торговли (на материалах ООО "Агроторг" магазин №650)

На основании проведенного исследования, можно сделать вывод о том, что количество работающих касс в  часы «пик» и выходные дни, не соответствует потоку покупателей. За две недели проверки ни разу не работало 5 касс. Это говорит о том, что не хватает персонала. Кассиры вынуждены помогать персоналу в торговом зале, они осуществляют выкладку товара, операции по взвешиванию товара покупателям. Руководству магазина следует увеличить штат людей, которые будут выполнять работу в торговом зале, и соответственно кассиры будут всегда на кассе и очередей не будет.

Провели оценку параметров качества обслуживания в магазине на основе балльного метода по методике «Таинственный покупатель» (таблица 3.10).

Таблица 3.10. Оценка качества обслуживания

Параметры/ оценка	Внешний вид	Поведение продавца-кассира	Выполнение операционного стандарта	сумма	Итого оценка
К весом.	3	2	5	10	-
Средняя оценка	3,5	2,5	4,5	11,5	-
Оценка с К весом.	10,5	5,0	22,5	-	3,8

Методика «Таинственный покупатель»  дает возможность диагностировать  качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными клиентами, переводить их замечания и возражения в конструктивную плоскость, справляться со стрессом. В качестве мониторинга сервиса данная методика широко используется при оценке торгового персонала во всем мире. Это оптимальный инструмент для розничной торговли, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах. Цель методики «Таинственный покупатель» – поиск и выявление «слабого звена» в процессе продаж.

На основании таблицы 3.10 можно  сделать вывод о том, что в  целом работа продавцов кассиров магазина оценивается хорошо, они всегда одеты в специальную фирменную форму, приветливы. Для повышения качества работы продавцам – кассирам нужно быть более внимательными к покупателям, вежливыми и не отвлекаться на посторонние вещи.

В магазине «Пятерочка» есть уголок покупателя, это стенд, где размещена информация о магазине, информация о лицензиях и сертификатах, там же находится книга жалоб и предложений.

Так же, магазин заботится о своей  репутации, поэтому на большом плакате, рядом с информационным стендом, написано следующее: Если Вы приобрели товар с истекшим сроком годности то:

1. верните его и получите обратно  Ваши деньги, так же магазин  предоставит Вам аналогичный  товар надлежащего качества бесплатно;

2. обратитесь к директору магазина  и сделайте запись в книге жалоб».

Если все-таки некачественный товар  попал к покупателю, то его можно  без проблем обменять или вернуть. В магазине «Пятерочка» осуществляется стопроцентный возврат некачественного  товара, причем товар вам вернут или обменяют быстро, без лишних проволочек, при этом обязательно принесут извинения.

3.4 Организация рекламной  деятельности в магазине

Рекламно–информационная деятельность – инструмент стимулирования сбыта. Средствами рекламы могут быть печать, интернет реклама, рекламные листовки, телевидение.

Рекламная деятельность магазина «Пятерочка»  очень хорошо развита. «Пятерочка» (ООО «Агроторг») выпускает плакаты, которые расположены на стенах при входе в торговый зал (Приложение 6). По всему торговому залу на потолке висят плакаты красного цвета с надписью: Низкие цены всегда!

Так же в магазине используют небольшие  картонные таблички (Приложение 7), на которых написано «АКЦИЯ», они помещаются на стеллажах под ценник, а так  же таблички с надписью «Новгородский  товар», для того чтобы покупатели видели товар, которые произведен в Великом Новгороде.

В магазине используются акционные  ценники желтого цвета (Приложение 8). Желтые ценники бывают большие (на паллеты) и маленькие (на стеллажи).

В магазине «Пятерочка» проводятся различные акции, которые так же стимулируют увеличение продаж.

Например, акция магазина «Пятерочка»  «Новогодняя сказка в Пятерочке»: В период с 16 ноября 2010 г. по 31 декабря 2010 г. включительно, совершите единовременную покупку любого товара (товаров), участвующего в проведении лотереи в любом из магазинов «Пятёрочка», «Пятёрочка плюс» и «Корзинка» и получите скретч-карту на кассе за каждые 500 рублей в чеке.

Призы:

·           10 автомобилей;

·           10 сертификатов на 500 000 рублей;

·           более 100 000 единиц мелкой бытовой техники и товаров для дома.

Желая получить приз, люди совершают  покупки на большие суммы, что  повышает уровень продаж в магазине.

Есть еще одна акция «Календарь Пятерочки» (Приложение 6). Каждый день один из самых популярных товаров  продаётся с максимальной скидкой.

В магазине существуют такие акции:

– топ-10 (делается выборка наименее приобретаемого товара за месяц, и выбирают 10 товаров, на которые делается большая скидка);

– топ-100 (делается выборка наименее приобретаемого товара за месяц, и выбирают 100 товаров, на которые делается большая скидка);

– топ-300 (делается выборка наименее приобретаемого товара за месяц, и выбирают 300 товаров, на которые делается большая скидка);

– товары первой цены (проводится анализ цен среди всех магазинов, согласовывается классификатор товаров, на которые делается скидка);

– супер-промо акции;

– мега-промо акции;

– акция выходного дня.

В магазине реализуются товары с  собственной торговой маркой (private label) «Красная цена» (таблица 3.11) и «Пятерочка».

Цена на такие товары достаточно низкая, а сам товар довольно хорошего качества, поэтому многие покупатели предпочитают приобретать именно эти  товары.

Таблица 3.11. Ассортимент товаров  под маркой «Красная цена»

№ п/п	Товарная группа	Ассортимент
1	Молочная продукция	Сметана, молоко, мороженое
2	Кондитерские изделия	Печение, сушки, конфеты, вафли
3	Соки	Мультифрукт, яблочный, апельсиновый, томатный
4	Полуфабрикаты	Пельмени, котлеты, блинчики
5	Макаронные изделия	Рожки, лапша, перья, спагетти

На интернет сайтах www.e5.ru и www.x5.ru покупатели могут ознакомиться с новинками и специальными предложениями по товарам.

3.5 Охрана труда, условия  и режим работы магазина

Охрана труда – система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия. При несоблюдении правил и рекомендаций по охране труда к работникам применяют дисциплинарные, административные взыскания, за серьезные нарушения применяется уголовная ответственность.

Мероприятия по охране труда в «Пятерочке», проводимые для сотрудников:

1. вводный инструктаж

2. инструктаж по пожарной безопасности

3. инструктаж на рабочих местах

4. инструктаж по электробезопасности

Режим работы магазина с 09:00 до 22:00, без  перерыва на обед и выходных. В магазине работает 23 человека. График выхода на работу продавцов – кассиров 2/2 дня. Работникам предоставляется отпуск на 14 календарных дней два раза в год.

Для работников в подсобном помещении  организовано место под гардероб и небольшую кухню. Сотрудники проходят подготовку и повышение квалификации.

Общее руководство магазином осуществляет директор, она руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров и организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность.

Заместитель директора магазином  руководит коммерческой деятельностью, в ее ведении находятся вопросы  организации технологических операций и хозяйственного обслуживания.

Товаровед выполняет основные функции  в области коммерческой работы и  организации торговли. В них входят заключение договоров с поставщиками и контроль за их выполнением, подготовка претензионных материалов, контроль за состоянием товарных запасов, проверка качества товаров и соблюдение условий их хранения.

Основной (торгово-оперативный) персонал – это продавцы – кассиры, работники, которые занимаются обслуживанием  покупателей.

В обязанности продавцов входит подготовка и уборка рабочего места (получение упаковочного материала, проверка работоспособности торгового оборудования и инвентаря, пополнение рабочих товарных запасов, уборка тары, поддержание надлежащего санитарного состояния), подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей, учет неудовлетворенного спроса и т.д.

Продавцы – кассиры готовят  свое рабочее место к выполнению расчетных операций выполняют расчетные  операции с покупателями, осуществляет сдачу выручки и т.д.

Условия труда работников магазина зависят от вентиляции и отопления. В торговом зале и других помещениях магазина поддерживаться нормальный воздухообмен и температура воздуха. Температура воздуха в торговом зале и подсобных помещениях магазина в холодный период 17–22'C, в теплый период – не превышает 28'C, а. относительная влажность воздуха в холодный периоды года не превышает 75%, в теплые период года – от 55% до 75%.

Освещение в магазине, так же соответствует  нормам. Оно равномерное, достаточно интенсивное.

продовольственный торговый ритейл товар

3.6 Пути совершенствования  торгово-технологического процесса  в магазине

На сегодняшний день любая компания, которая связана с розничной  торговлей, будь то продукты питания  или крупногабаритное оборудование, должна обладать рядом преимуществ, будь то новые технологии или принципы успешных продаж. Для торговых представителей мерчандайзинг становится конкурентным преимуществом и возможностью для постоянного и тесного сотрудничества со своими клиентами.

Проанализировав организацию и технологию работы магазина «Пятерочка», можно выделить некоторые недостатки в работе и организации торгово-технологического процесса.

Одним из недостатков можно выделить отсутствие хорошей парковки для  автомобилей, покупателям, приехавшим в магазина на машине, зачастую негде оставить свое транспортное средство и пойти за покупками, это очень не удобно, поэтому администрации магазина следует рассмотреть возможность организации парковочных мест для своих покупателей.

Для оценки ассортимента товаров в  магазине была выбрана товарная группа сыры. При оценки глубины ассортимента сыров, выявили, что количество наименований 120, сложившееся на 2009 год, привело к формированию труднопродаваемых позиций ассортимента. Был проведен АВС – анализ, на основании его было выявлено 24 наименования твердых сычужных сыров, которые приносят наименьшую прибыть от продаж, поэтому их них 7 позиций следует убрать из продажи. При анализе алкогольной продукции, пришли к выводу, что необходимо сократить ассортимент элитного алкоголя, и расширить ассортимент пива, вин и шампанского.

В магазине «Пятерочка следует пересмотреть выкладку чая, и сделать ее более  оптимальной и удобной для  покупателей. На данный момент в магазине присутствует горизонтальная выкладка, на практике оптимальным является вертикальное расположение товаров. При этом следует придерживаться основных правил: на уровне глаз (самые выгодные полки для выкладки чая) важно размещать такие упаковки чая, которые пользуются наибольшим спросом. Как правило, это самые маленькие упаковки (чай непакетированный); на нижних полках располагать упаковки по правилу: чем больше масса упаковки, тем на более низкой полке она находится; а на полке чуть выше уровня глаз располагать чай с ярко выраженными вкусовыми характеристиками, новые сорта, так же целесообразно здесь располагать пакетированный чай небольших упаковок. Вертикальная выкладка позволяем максимально использовать правила мерчандайзинга.

На основании исследования пропускной способности покупателей, можно  сделать вывод о том, что количество работающих касс в часы «пик» и выходные дни, не соответствует потоку покупателей. За две недели проверки ни разу не работало 5 касс. Это говорит о том, что не хватает персонала. Кассиры вынуждены помогать персоналу в торговом зале, они осуществляют выкладку товара, операции по взвешиванию товара покупателям. Руководству магазина следует увеличить штат людей, которые будут выполнять работу в торговом зале, и соответственно кассиры будут всегда на кассе и очередей не будет.

При проведении методики «Таинственный покупатель» работа продавцов – кассиров магазина была оценена хорошо, они всегда одеты в специальную фирменную форму, приветливы. Для повышения качества работы продавцам – кассирам нужно быть более внимательными к покупателям, вежливыми и не отвлекаться на посторонние вещи.

 

4 Анализ потребительских  свойств и ассортимента йогуртов, реализуемых в торговой сети  «Пятерочка»

4.1 Рынок йогуртов в  России

Впервые йогурты появились в  России в начале 90-х годов –  в основном в Москве и крупных  городах. Все они тогда были импортными. К 1998 г. йогурты заняли значительную часть рынка молочных продуктов. Однако дефолт 1998 г. сломал рынок – потребление йогуртов в России резко упало.

Западные фирмы снизили экспорт, чем и воспользовались отечественные  компании. В частности, компания «Вимм-Билль-Данн», наладив производство густых йогуртов, сразу заняла лидирующие позиции по продажам.

С января 2001 г. вступил в силу ГОСТ Р 51331–99 (приложение 7) по продукту «йогурт». Его требования исключают возможность называть йогуртом продукт, прошедший термизацию.

Согласно ГОСТу в 1 грамме йогурта  должно содержаться не менее 10 млн  «живых» клеток молочных бактерий. Введение стандарта особо не изменило рынок. Те компании, продукция которых  не вписывалась в ГОСТ, стали обозначать ее как «йогуртовый продукт», или «продукт на основе йогурта», или вовсе убирали слово «йогурт» с упаковки.