Отчёт по практике в ресторане «Фараон»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                 2.3 Исследование качества обслуживания в ресторане.

      Предприятия, занимающие разные ниши потребительского спроса практически не конкурируют между собой, но для повышения рентабельности также нуждаются в постоянном привлечении посетителей.

Для этого в  ресторанах проводится постоянная работа по оптимизации ассортимента, контроль за приготовлением блюд (обязательным условием является использование только натуральных продуктов высших сортов, что непосредственно отражается на качестве предлагаемого товара). Также очень важно идти в ногу со временем - улавливать малейшие изменения вкусов потребителей, следовать кулинарной моде. Нужно четко следить за тем, как меняются предпочтения клиентов, кухни каких стран не являются востребованными на рынке, и в соответствии с этим варьировать свой ассортимент.

 « Фараон» проводит мероприятия по улучшению качества :

Контроль качества внутри ресторана :

• Четкое соблюдение ТК(технологических карт) при изготовлении блюд.
• Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).
• Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества(сроки хранения блюд на раздаче-1час, горячие блюда на раздаче хранятся при t°не ниже 65°С , в цехах ,на заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации , используется маркировка дефростации и тд.)
• Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита химии (моющие средства и тд.)
• Сотрудники не допускаются к работе без индивидуальных санитарных книжек .

Также осуществляется контроль качества из вне , проводятся следующие мероприятия

• Проверки QSI (качество, чистота , обслуживание) отделом качества не менее 1 раза в квартал.(если ресторан не набирает 85% сотрудников могут лишить премии)
• акции «Тайный гость» - проверка при которой покупку делает человек которого ни кто не знает в данном ресторане, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и тд. При наборе определенного количества балов ресторану сразу же дается денежный приз.

Но все же. для того, чтобы определить насколько  хорош ресторан и качество его  блюд, качество обслуживания необходимо знать мнение покупателей. С этой целью был проведен опрос гостей ресторана «Фараон». Опрос проводился методом простой случайной выборки в течение недели. Всего опрошено 176 покупателей. Результаты, полученные в ходе опроса, приведены ниже.

Согласно полученных данных представленных данных большинство посетителей составляют семьи(60%), на долю молодых людей выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%.

Ниже приведены  ответы на вопросы анкеты.

При ответе на вопрос: Какие причины достаточно важны  для Вас, чтобы отказаться от посещения того или иного ресторана? ответы распределились следующим образом:

 

рис 2. Причины. по которым потребители могут  отказаться от посещения ресторана

 

Как следует  из полученных ответов, наиболее частыми  причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%).

Большую роль в  выборе заведения для посещения  имеет качество предлагаемого ассортимента блюд. Для того, чтобы выяснить насколько ассортимент устраивает потребителей ресторана « Фараон» , в опрос был включен вопрос об отношении к разнообразию ассортимента.

Вас привлекает разнообразие ассортимента предлагаемой заведением продукции или Вы предпочитаете  фирменные блюда?

 

рис.3 Структура  ответов потребителей об отношении  к ассортименту блюд кафе- столовой « Фараон»

 

Для торгового  предприятия очень важно знать  какую сумму потребители готовы потратить за одно посещение ресторана.

Сколько обычно Вы тратите в ресторане ?

 

рис. 4 Структура  ответов о размерах трат в ресторане  за одно посещение

 

Из представленных на рис.4 ответов следует, что большинство  посетителей кафе «Фараон» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 1000 до 2000 руб.

Большое значение для потребителей имеет качество предлагаемых блюд и услуг, поэтому  следует иметь представление  об отношении посетителей к качеству предлагаемых блюд. Поэтому в ходе опроса посетителям ресторана предлагалось оценить качество продукции.

 

рис. 5 Отношение  потребителей к качеству продукции.

Ответы потребителей ( рис.5) свидетельствуют. что подавляющее  большинство посетителей «Фараон» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции.

Для прибыльной работы предприятию общественного  питания , тем более такого типа, как ресторан, следует иметь хороший, богатый ассортимент продукции. Для выявления отношения клиентов к ассортименту проведен опрос. Результаты представлены в виде диаграммы.

Анализ ответов, представленных на рис. 6 показывает, что  основная масса гостей «Фараон» - 85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном. Те, кто считает ассортимент недостаточным – 12%, а тех, кто считает ассортимент скудным только 3%.

 

рис.6 Отношение  потребителей к предлагаемому ассортименту.

 

Кроме качества продукции, потребителям очень важно  и качественный уровень обслуживания. Для выяснения отношения покупателей  к уровню обслуживания задавался  вопрос: Оцените качество обслуживания в ресторане по шкале от 1 до 5.

 

 рис.7 Структура оценки качества  обслуживания в кафе « Фараон»

 

Оценка гостями  ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили  общую атмосферу ресторана, вежливость персонала и опрятность, чистота в зале и уровень культуры персонала, оценено как «хорошее.

Последним вопросом выяснялось мнение потребителей о мерах  по повышению качественного уровня обслуживания в кафе « Фараон».

Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в ресторане ? ( допускалось более одного ответа).

 

рис.8 Предлагаемые потребителями меры по повышению качественного обслуживания

Предложенные  потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане – повышение уровня персонала (71%) и внедрение детского меню (65%), шире использовать мотивацию (49%).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                       2.4 Ценообразование в ресторане «Фараон».

 

Ценовая политика является важным элементом системы управления. Она подразумевает не только установление цены на продукцию, товары, услуги и работы, но и процесс управления ценами в различных рыночных ситуациях. Система ценообразования организации должна иметь своей целью определение наиболее эффективным способом цены, которую покупатель готов заплатить, а также исследовать возможности реализации продукции по цене, включающей определенную прибыль.

Тактика цен  ресторана "Фараон" обеспечивает оптимальную реакцию как устоявшейся, так и перспективной групп потребителей в условиях достаточно жесткой конкуренции. При определении цены аналитики исходят из научно обоснованной структуры отпускной цены, особенно в тех случаях, когда в кафе появляется новый продукт. Также используется многоступенчатый подход формирования отпускной цены. Он позволяет достигать оптимальные результаты по сегментации рынка и планированию рыночного ассортимента оказываемых услуг.

При разработке методики ценообразования в ресторане "Фараон" учитываются следующие основные факторы.

 

Таблица 2

 Факторы  ценообразования в ресторане «Фараон»

 

Внутренние	Внешние
Сложившиеся цены	Степень конкуренции  и её влияние на цены
Структура затрат прямых и косвенных
	Состояние спроса на продукцию
Общие и конкретные цели организации	Зависимость от поставщиков сырья и полуфабрикатов
Опыт установления цены	Структура спроса и его  зависимость от цены
Степень изученности  рынка сбыта
Реакция работников сбыта	Политика государства

 

Можно отметить следующие основные моменты при определении цены в ресторане "Фараон":

На основе себестоимости  оценивается минимально возможная  цена продукции, которая соответствует  наименьшим издержкам производства.

На основе анализа  цен конкурентов определяется средний  уровень цен на блюда, напитки.

Максимально возможная  цена устанавливается для блюд, отличающихся высоким качеством или уникальными достоинствами.

Цены, определяемые спросом или конъюнктурой рынка  данной продукции, могут колебаться во всем диапазоне от минимальных  до максимальных цен. Эти цены меняются в различные периоды жизненного цикла продукции.

Важным с  точки зрения маркетинга является разработка руководством кафе своей ценовой  политики.

Целенаправленная  ценовая политика заключается в  следующем: надо устанавливать на свои услуги такие цены и так изменять их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы овладеть определенной долей рынка, получить желаемый объем прибыли.

В каждом отдельном  случае способ выявления окончательной  цены, по которой продается продукция, имеет свои особенности. В связи  с этим оптимальная цена необязательно является наиболее высокой с точки зрения максимизации прибыли от продажи конкретной продукции или услуги. С учетом различных факторов в конкретной организации оптимальной может считаться та цена, которая максимально соответствует стратегическим и производственным задачам хозяйствующего субъекта.

В целом, ресторан ориентируется на посетителей с высоким и средним уровнем дохода. Ценовая политика в нём достаточна гибкая и сочетает в себе возможности для удовлетворения взыскательного вкуса посетителей, не особенно обращающих внимание на стоимость чашки действительно хорошего ресторана, так и для удовлетворения потребностей посетителей, оцениваемых достаточно средним уровнем дохода.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     2.5  Оборудование ресторана: планирование, закупка и обслуживание.

 

Оборудование  закупается в зависимости от типа ресторана. Тип оборудования, необходимый  для какого-либо конкретного заведения, будет определяться:

— объемом выпускаемой  продукции, особенно в период подачи главных блюд;

— разнообразием меню;

— уровнем профессионализма в приготовление и обслуживании

Перед расчетом оборудования производится расчет обслуживаемых  посетителей и составление меню.

Количество  гостей, что обслуживаются за один час работы заведения, находится  по формуле 

;

где N – количество клиентов, обслуживаемых за час работы;

Р – вместимость  залов (количество мест) ;

j - оборачиваемость  места в зале в течение данного  часа;

 

Х – загрузка зала в данный час, % (берем среднюю  норму загрузки зала в данном ресторане в 21:00, равную 70 %).

Подобный расчет производится для каждого часа работы заведения и выходит почасовая  ведомость (таблица 3) количества потребителей ресторана.

 

Таблица 3

Почасовая ведомость  количества потребителей ресторана

Часы работы	Оборачиваемость за час, раз	Средний процент  загрузки зала	Количество  гостей
16-17	0,4	30	20
17-18	0,5	40	35
18-19	0,5	40	35
19-20	0,5	40	35
20-21	1	60	103
21-22	1,5	70	181
22-23	1,5	70	181
24-00	1,5	70	181
00-01	1,5	70	181
Всего			952