Организация процесса продажи товаров, обслуживания покупателей в сфере розничной торговли

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по  дисциплине: ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ 

 

 

Тема: Организация процесса продажи товаров, обслуживания покупателей в сфере розничной торговли

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                          СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………4

1.Теоретические  основы организации процесса  продажи товаров и сервисного  обслуживания покупателей………………………………………6

 

1.1 Задачи совершенствования продажи товаров и обслуживание покупателей в розничной торговле в современных условиях 6

1.2 Понятие и значение продажи товаров 10

1.3. Элементы, формирующие уровень обслуживания покупателей 11

2. Процесс продажи товаров и инфраструктура сервисного обслуживания покупателей ЗАО «Тандер» 15

2.1 Краткая характеристика организационно-хозяйственной деятельности магазина 15

2.2. Технология продажи товаров при различных формах, используемых в магазине 20

2.3. Оценка эффективности продажи товаров в магазине 23

Выводы и предложения 34

Литература 39

Приложение А – Ассортимент супермаркета «Магнит»

Приложение Б - План супермаркета «Магнит»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                       ВВЕДЕНИЕ

Торговля  как опорная составляющая развитых экономических отношений во многом способствует решению главной задачи общественного производства – удовлетворение разносторонних потребностей людей. Именно торговый бизнес, реализуя произведённую  потребительную стоимость, связывает  производство с потреблением и поддерживает баланс между предложением и спросом. Обособление торговли в отдельную отрасль экономики связано с общественным разделением труда и выделением торгового капитала как части промышленного капитала, что было обусловлено стремлением к более эффективному использованию имеющихся ресурсов. В системе торгового обслуживания торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в пищевых продуктах и товарах непродовольственного назначения. Прогрессивные методы торговли, в том числе самообслуживание, изменили взаимоотношения продавца и покупателя. Возросла роль продавцов в активной помощи покупателям при выборе товара. Работники магазина должны информировать покупателей о свойствах, качестве, питательной ценности продуктов, воспитывать вкусы потребителей, пропагандировать новые товары. Торговля  в настоящее время является крупной отраслью народного хозяйства, которая оказывает активное влияние на объём и структуру производства товаров, улучшение их ассортимента и повышения их качества.

Целью данной работы является исследование организации, технологии продажи и обслуживания покупателей на предприятиях розничной  торговли на примере ЗАО «Тандер».

Объектом  работы является супермаркет «Магнит», предметом  – организация, технология продажи и обслуживание покупателей  в супермаркет  «Магнит».

В работе необходимо выполнить следующие задачи:

- рассмотреть  задачи совершенствования продажи  товаров и обслуживание покупателей  в розничной торговле в современных  условиях;

- определить  понятие и значение продажи  товаров;

- представить  элементы, формирующие уровень обслуживания  покупателей

- представить  краткую характеристику организационно-хозяйственной  деятельности магазина «Магнит»;

- описать  технологию продажи товаров при  различных формах, используемых  в магазине «Магнит»;

- рассмотреть  основные категории оценки эффективности  продажи товаров в магазине

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

            1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ.

1.1 Задачи совершенствования продажи  товаров и обслуживание покупателей  в розничной торговле в современных  условиях.

Торговля - это  многогранное понятие, предполагающее обмен товарами за деньги, основной элемент рыночных отношений. Во-первых, это процесс перехода товара от одного владельца к другому путем  обмена на деньги по согласованной  в ходе торга цене. Именно этот процесс, имеющий целью продать товар  для получения прибыли, является коммерцией. Во многих энциклопедических  словарях термин «коммерция» трактуется именно как «торговля». Во-вторых, это  отрасль экономики со своей инфраструктурой, иерархической организацией, региональной распространенностью, разделением  функций и т.д., которая специализируется на доведении товара от производства до потребления, т.е. играет посредническую роль [32].

Процесс, в  результате которого в обмен па товар  продавец в соответствии со сложившейся  ценой получит денежный эквивалент, именуемый выручкой, называется торговой деятельностью, или торговлей [20]. Еще  торговлю определяют как хозяйственную  деятельность по обороту, купле-продаже  товаров. Торговля - это форма товарного  обращения, осуществляемого посредством  денег, особая деятельность людей, связанная  с актом купли-продажи и представляющая собой совокупность специфических  технологических и хозяйственных  операций, направленных на обслуживание процесса обмена [12].

Государственный стандарт «Торговля. Термины и определения» устанавливает стандартизированный  термин торговли - как вид предпринимательской  деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг  покупателям [15]. В условиях рыночной экономики торговый процесс формирует  пропорции спроса и предложения, цены, распределения товаров. При  этом торговля является объектом государственного регулирования и налогообложения. Рынок создает механизм, с помощью которого предприятия торговли получают прибыль за счет удовлетворения покупательского спроса.

Выделение торговой деятельности в отдельный вид  экономической деятельности обусловлено  общественным разделением труда  и выделением образующегося торгового  капитала как некой части промышленного  капитала, для того чтобы эффективно использовать имеющиеся ресурсы. Автор придерживается расширенного толкования отрасли, которое предлагает рассмотрение отрасли с трех сторон: по горизонтали - это совокупность предприятий, предлагающих услуги по розничной продаже товаров, которые могут рассматриваться в качестве конкурентов; по вертикали - это поставщики товаров и конечные покупатели; по диагонали - это банки, кредитно-финансовые организации и др. организации, относящиеся к инфрастуктуре рынка [14].

Главной чертой советской экономики было планирование на правительственном уровне в соответствии с политическими установками  правящей партии. Достижение поставленных целей обеспечивалось наличием государственной  собственности на средства производства, которые были подконтрольны отраслевым министерствам и различным государственным  структурам.       Переход  к рыночным отношениям, формирование товарных, финансовых рынков и конкуренция  предъявляют к предприятиям новые  и жесткие требования. Философия  реформ в российской экономике базируется на трех понятиях: «приватизация», «рыночный  механизм» и «разгосударствление». Спорить о той, 1гужна ли обществу приватизация, по меньшей мере, несерьезно. Выбор в пользу рынка сделан, и  любому человеку ясно: разгосударствление экономики, переход от зацентрализованного планирования к истинно рыночному механизму без коренных преобразований собственности просто невозможен [12].

Уже на начальном  этапе преобразований требовались  кардинальные и действенные меры, поскольку старые условия, в которых  функционировали предприятия, не способствовали их дальнейшему развитию и эффективному хозяйствованию. По мнению Г.Б. Клейнера, к середине 1990-х гг. российские предприятия утратили роль основного звена экономики [13].  
Успешная деятельность предприятий зависит от изменений, происходящих как во внутренней среде, так и во внешнем окружении. Именно в начале процесса рыночных преобразований проявилось несоответствие системы управления отраслью происходящим переменам. При этом самым существенным фактором, который в большей степени сдерживал развитие предприятий, являлось влияние внешней среды.

Серьезным «прорывом» в перераспределении полномочий владения и распоряжения стали аренда предприятий, а чуть позже - возрождение  различных форм кооперации [31]. Арендные предприятия и кооперативы явились  первыми генераторами так называемого  «нового российского бизнеса», возникшими еще в недрах командно-административной системы управления.  
Довольно часто исследователи переходной экономики России не относят аренду предприятий к первым рыночным институтам, видимо, на том основании, что коллективная форма собственности носила промежуточный характер, находясь между государственной и частной [31]. Так, А. Нестеренко констатирует: «Первыми рыночными институтами, возникшими еще на рубеже 80-х и 90-х гг., были кооперативы и товарные биржи» [27]. Следует заметить, что такой подход преуменьшает значение аренды предприятий, которая позволила серьезно поколебать устои социалистического управления. Самостоятельность и независимость арендных предприятий и кооперативов позволили им накопить определенный опыт и способствовали переходу к новым условиям работы в рыночной экономике. На этом этапе стало очевидно, что в рамках государственного предприятия неизбежны глубокие изменения сложившейся системы отношений собственности. Аренда могла стать главным экономическим инструментом разгосударствления и разрушения командно-административной системы, если бы декларированное право собственности коллектива арендаторов на прибыль действительно давало предприятию еще и полную свободу выбора номенклатуры и объемов производства, потребителей и цен реализации [13].

Как правило, с помощью отличного от конкурентов  набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению  к конкурентам.

Так, например, в связи с ожесточающейся конкуренцией среди крупных торговых сетей  в Германии Галерея Kaufhof решилась, несмотря на запрет официальных властей, открыть магазины для покупателей в воскресный день. Подобная акция розничного торговца (услуга воскресных покупок) привела к большому наплыву покупателей и резкому росту его объема продаж.

В торговом маркетинге происходит трансформация  и цены. Цена торговой услуги выступает  в виде торговой наценки. Поэтому  с экономической точки зрения основное значение для торговли приобретает  не цена продаваемого товара, а размер наценки, который определяется затратами  предприятия торговли в процессе создания и предоставления своих  услуг покупателю, и прибыли. Торговый посредник имеет больше возможности  участвовать в формировании цены, поскольку приобретает товар  в собственность.

Ограничения при изменении цен связаны, с  одной стороны, с закупочной ценой  товара, а с другой — со спросом  и конкуренцией. Начисления, производимые предприятием торговли, включают собственные  затраты плюс прибыль. Так как  предприятия торговли непосредственно  контактируют с конечным потребителем (покупателем), то они могут отслеживать  его ответную реакцию на изменения  ценовой политики. Поэтому торговое предприятие может использовать гибкое ценообразование и максимально  учитывать психологическую составляющую при установлении цены (например, не 20 рублей за товар, а 19 рублей 90 копеек).

 

1.2 Понятие и значение продажи  товаров.

Как отмечается в книге Ф. Котлера «Маркетинг менеджмент», цена — это ключевой фактор в позиционировании магазина [10]. Торговля чаще, чем производитель, сталкивается с проблемами установления цены на товар исходя из быстро меняющихся рыночных условий. Торговые предприятия могут ориентироваться на различные соотношения между объемом продаж и величиной начислений. Практически любую организацию, занимающуюся розничной торговлей, можно отнести к одной из следующих групп: устанавливающие высокую наценку и имеющие низкий объем продаж (изысканные специализированные магазины) или устанавливающие небольшую наценку и имеющие высокий объем продаж (магазины с широким ассортиментом и торгующие по сниженным ценам) [10]. При этом такие подходы к ценообразованию постоянно развиваются и трансформируются. Первый принцип — «высокие и низкие цены» — характеризует ценовую стратегию, когда сначала товары продаются по более высокой цене, а затем торговец проводит распродажу. В современных условиях все больше розничных торговцев отходят от практики эпизодических распродаж в пользу принципа «ежедневных низких цен». Согласно такому принципу розничные цены постоянно остаются где-то между обычным уровнем цен и уровнем распродаж. [33]. В современных условия особенно актуальна продажа товаров на основе самообслуживания - этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зеле товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод использует при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют товары, при покупке которых необходимы помощь и консультации продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продаются в магазине самообслуживания через при лавок индивидуального обслуживания.[25]

При самообслуживании функции продавцов сводятся к  разовым консультациям по выкладке товарам, информация о сроках их годности, качестве, выполнению расчетных операций и упаковке товаров. Наиболее распространенный и традиционным является метод через  прилавок обслуживания, включающий следующие  операции: встречу с покупателями в целях выявления их желаний; предложения и показ товаров; помощь в выборе товаров и оказание сопутствующей консультации; проведение комплекса услуг, связанных с  реализацией товара – нарезка. Взвешивание, раскрой, подгонка готового изделия  под клиента; расчетные операции; упаковка и выдача купленных товаров. При продаже более технически сложных товаров продавец обязан сделать отметку в паспорте изделия, подтверждающую дату реализации и право на гарантийное обслуживание с обязательной выдачей на руки покупателю товарного чека. Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление покупателей с ними. При данном методе товары, предназначенные для реализации, располагаются отдельно от представленных образцов. Этот метод имеет существенное преимущество по экономии использования торговой площади, т. е. на небольшой площади предоставляется возможность показа достаточно широкого ассортимента. Как правило, данный метод используется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров. Выставленные образцы товаров всегда имеют ярлыки, содержащие полный артикул, достаточно четкую и объемную информацию о модели, изготовителе, цене, гарантийном сроке обслуживания, формах доставки грузов.