Экономика сервисного обслуживания на современном этапе

     Рассматривая  оборудование, следует сказать, что на данном этапе вероятно наибольшее количество выходов оборудования из строя. Если это количество на единицу продукции достаточно велико, то производителю стоит обратить внимание на увеличение сроков надежной работы оборудования.

     Начальная фаза этапа зрелости - хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются предлагаемые автодилерами контракты на обслуживание подержанных машин.

     Как правило, на данном этапе предприятие  уже начинает оказывать услуги по модернизации оборудования. Особенно актуально проведение модернизации, если:

     - Товар пользуется популярностью у потребителей, и они не хотят его менять.

     - Высок уровень выходов оборудования из строя.

     4. Этап упадка. Когда жизненный цикл товара подходит к концу, у фирмы все еще остается время получить прибыль за счет предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень часто многие компании забывают о возможности получения доходов за счет предоставления услуг.

     Если  на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания товара, то он получит неоспоримое преимущество в глазах клиента. В будущем клиент не станет раздумывать о том, оборудование какого производителя ему покупать.

     Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке, а именно:¹⁵

     - Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала?

     - Нужно ли организовывать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал?

     - Нет ли каких изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным?

     - Необходимо ли встраивать в изделие дополнительные блоки для снижения потребности в специальном обслуживании?

     Производство  услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим образом учитывать это понятие продолжительности жизни и, в частности, не забыть найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.

     Французский экономист Эрв Мате делает вывод  о том, что обслуживание должно разрабатываться в рамках совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегии и планирования инвестиций осуществляется по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.¹⁶

     Разработку  системы интегрированного управления совокупным предложением можно представить  графически (рис. 5) Основные этапы процесса 0 - исходная точка разработки нового вида продукции.

     Этап 1 - разработка предложения услуг  и процесса его производства.

     Этап 2 - разработка предложения услуг  и процесса его реализации.

     Этап 3 - интегрированная разработка товара: товар в реальном исполнении и  смешанное обслуживание.

     Этап 4 - установление принципов управления товаром во времени.

     Этап 5 - определение системы управления товаром в реальном исполнении в  течение срока его использования.

     Этап 6 - определение системы управления обслуживанием товара в течение  срока его жизни.

     Этап 7 - установление системы интегрированного управления совокупным предложением полезной функции.

     

     Рис. 5 Этапы и связи, которые необходимо задействовать в процессе разработки системы интегрированного регулирования «товара-услуги», понимаемого как совокупное предложение полезной функции.¹⁷

     Установление  иерархии связей между различными этапами  процесса

     Связь 0-1. Спецификация технологической и  промышленной разработки товара в реальном исполнении.

     Связь 0-2. Спецификация коммерческой и промышленной разработки смешанного обслуживания.

     Связь 0-4. Спецификация разработки системы  управления предложением во времени.

     Связь 1-3. Изложение потребностей в объеме и качестве технического обслуживания продукции.

     Связь 2-3. Изложение потребностей в адаптации  продукции к целям и ограничениям сервиса.

     Связь 1-5. Изложение технических ограничений  управления продукцией во времени.

     Связь 4-5. Определение срока жизни продукции.

     Связь 4-6. Определение срока жизни обслуживания.

     Связь 3-5. Спецификация смешанного обслуживания, которую необходимо учитывать в управлении обслуживанием во времени.

     Связь 3-6. Технологическая и промышленная спецификация, которую необходимо учитывать  во времени.

     Связь 3-7. Изложение специфических ограничений  комплекса «товар-услуга», которые необходимо учитывать во времени.

     Связь 5-7. Вклад в установление системы интегрированного управления совокупным предложением.

     Таким образом, планирование политики сервиса  должно осуществляться параллельно  с разработкой товара в реальном исполнении.

     Если  планирование предложения услуг  влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временного), и обеспечивает создание требуемого товара.

     Разработка  продукции на стыке технологии и  обслуживания требует:¹⁸

     - оценки проектов технологических изысканий;

     - определения рыночных возможностей;

     - определения условий промышленного производства.

     В общем плане одновременная разработка продукции и вариантов ее изготовления обычно рассматривается как один из лучших способов добиться сокращения сроков ее вывода на рынок. Эта новая тенденция является результатом давления на европейские и американские фирмы конкурентоспособных японских предприятий, практикующих интегрированную разработку продукции.

     Будучи  распространенным на смешанное обслуживание, этот подход заставляет искать новые способы координации разработки изделия, процесса его производства и совокупности услуг, которые связаны с использованием его в будущем, причем на всем протяжении срока его службы.

     Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе в сфере послепродажного  обслуживания является такое проектирование оборудования, которое позволяет осуществлять быструю замену механических, электрических или гидравлических модулей, а также встраивать системы автодиагностики.

     Разработка  новой промышленной продукции требует  оценки различных альтернативных вариантов политики сервиса и технического обслуживания. Но решения при этом не могут основываться исключительно на критериях технического совершенства или эффективности, они также должны быть оправданы экономически. Поэтому расчетная прибыльность и затраты должны фигурировать в числе критериев выбора того или иного технического решения. Понятие «интегрированное техническое обслуживание» является как раз результатом учета пожеланий потребителей, которые хотят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и еще во время его разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию. Например, возможности будущей реконструкции или восстановления. Реконструкция оборудования представляет собой серьезную операцию, сходную с промышленным производством. В этом случае сырьем является уже произведенный продукт, бывший в употреблении, но сохранивший еще некоторый потенциал; оборудование полностью демонтируется, а затем монтируется вновь после замены или восстановления изношенных деталей и узлов. После этой операции оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравнимым с потенциалом нового оборудования. Возможности будущей модернизации. Одним из основных условий, обеспечивающих высокие темпы роста производительности труда в промышленности, является постоянное совершенствование парка технологического оборудования. Это достигается прежде всего заменой устаревшего оборудования новым, современным. Однако не всегда имеется возможность заменять все устаревшее оборудование новым. Далеко не всегда такая замена и экономически оправдана. Нередко путем конструктивных изменений отдельных элементов и механизмов или путем добавления некоторых механизмов, не требующих больших затрат, устаревшему оборудованию могут быть обеспечены технико-эксплуатационные качества, позволяющие его использовать с не меньшим производственным эффектом, чем новое, современное. Такого рода усовершенствование оборудования, называемое модернизацией, в конечном счете преследует ту же цель, что и ремонт, - увеличить срок эффективного использования действующего оборудования. Посредством ремонта устраняются последствия физического износа оборудования, модернизация же компенсирует его моральный износ.

     По  сравнению с ранее выпускавшимся, оборудование современных моделей имеет, как правило, более высокую производительность и точность, большую надежность и долговечность, менее трудоемко и более безопасно в обслуживании, требует меньших эксплуатационных расходов. Такие же результаты должны достигаться и модернизацией.

     Мероприятия, улучшающие эксплуатационные качества оборудования, т. е. повышающие его надежность, долговечность и ремонтопригодность, часто называют ремонтной модернизацией; а мероприятия, относящиеся к другим направлениям модернизации (повышение быстроходности, мощности, жесткости, виброустойчивости и точности, автоматизация рабочего цикла) - технологической модернизацией.

     Наиболее  эффективна комплексная модернизация, в результате которой все технико-экономические  и эксплуатационные показатели модернизируемого оборудования приближаются к современному уровню. Однако когда для решения конкретных производственных задач требуется улучшение лишь отдельных параметров оборудования, часто ограничиваются лишь частичной его модернизацией.

     К работам по модернизации относят также конструктивные переделки оборудования, имеющие целью использовать оборудование для выполнения работы, к которой оно не было предназначено, или работ, несвойственных вообще данному виду оборудования. Такого рода конструктивные изменения оборудования могут быть объединены в следующие три группы, представляющие дополнительные направления модернизации:

     1. Расширение технологических возможностей.

     2. Специализация. 

     3. Изменение технологического назначения.

     Эти конструктивные изменения также позволяют продлить срок эффективного использования оборудования, а в некоторых случаях, например при специализации, даже значительно увеличить его производительность.

     Усовершенствованию  конструкции в ходе эксплуатации подвергается не только устаревшее оборудование, выпуск которого прекращен. Отдельным конструктивным изменениям нередко подвергается и сравнительно новое оборудование. Такая модернизация современного оборудования выполняется обычно по инициативе ремонтного персонала с целью устранения отдельных конструктивных недостатков, выявленных в процессе эксплуатации, для повышения надежности и долговечности.