Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг

 Из какого источника  вы узнали о данном месте  отдыха?

 

 

 Влияет ли на Ваш  выбор реклама?

 

 

 Сталкивались ли Вы  когда-нибудь с рекламой оздоровительного  центра, и с какой?

 

Результаты опроса показали крайне низкую эффективность проводимой политики:

 

82 человека изначально  узнали о «Белом лебеде» от  своих друзей и знакомых, при  этом 76 из них никогда не сталкивались  с рекламой «Лебедя» до получения  визиток в самом центре. Три  человека приехали, получив интересующую  информацию в «Службе 516». Шесть  человек побудили помещенные  в почтовые ящики буклеты, которые  при этом были найдены не  в домашних почтовых ящиках, а  получены на рабочем месте. Пять  человек ответили, что попали  в место отдыха случайно, ориентируясь  на указатели и заметив хороший  пляж. Остальные четыре человека, по их словам, в выборе места  проживания не участвовали, их  мнение не учитывалось. При этом  реклама обычно при выборе  подобных мест влияет на выбор 65 % опрошенных. Опрошенные, ответившие  подобным образом, ссылались на  положительные характеристики «Лебедя»  и подходящие условия проживания, которые и повлияли в данном  случае на их выбор.

 

Такие показатели говорят о том, что проведение правильной коммуникационной политики «Дальстамом», возможно, значительно увеличит число продаж путевок и закрепит положительные эмоции у постоянных клиентов.

 

3. Разработка рекомендаций  по совершенствованию маркетинговой  деятельности ООО «Дальстам»

 

 

3.1 Совершенствование продуктовой  политики

 

 

Как уже было описано ранее, продуктовая политика организации требует небольшого расширения спектра услуг с упором на медицинские услуги, лечение и диагностику. При этом такие виды медицинских услуг должны привлечь клиентов, желающих получить оздоровление в краткие сроки, а не организовать лечение длительными курсами для серьезно больных и заинтересованных в длительном медицинском обслуживании потребителей, как в санаториях края, так как это не согласуется с общей миссией данного оздоровительного центра. То есть оздоровление должно сочетаться с отдыхом и развлечениями туристов.

 

Для этой цели я рекомендую выделить два свободных на данный момент помещения во втором корпусе под приемный и процедурный кабинет врача. Свободные помещения располагаются над спа-салоном. Также для расширения спектра услуг рекомендуется строительство небольшого бассейна в неосвоенной части корпуса, сопряженного со спа-салоном. Таким образом, близкое местонахождение этих отделений обеспечит удобство прохождения комплекса процедур.

 

Для лучшего определения списка требуемых услуг мной была собрана фокус-группа из отдыхающих «Белого лебедя», желающих получить услуги по красоте и здоровью в течение отдыха, в возрасте от 20 до 53 лет, в количестве 12 человек (10 женщин и 2 мужчины), не являющихся корпоративными клиентами из одной организации, с разным доходом и состоянием здоровья. Пожелания, выраженные клиентами подобных услуг, можно объединить по следующим категориям:

 

В спа-салоне требуется массажист, т.к. массажное кресло не считается клиентами достаточно эффективной и приятной процедурой, и косметолог, к которому на консультацию во время прохождения процедур в спа-салоне пожелали обратиться 9 женщин из 10 опрошенных. При этом мной рекомендуется заключить договор с местными работниками, постоянно проживающими на острове, по оказанию данных услуг на выходные дни, либо по требованию клиентов. Постоянное содержание таких работников в оздоровительном центре будет невыгодно для организации и не имеет оснований. Согласно такому графику работают врачи в спа-салоне.

 

Небольшой бассейн в салоне так же необходим. У всех участников фокус-группы спа ассоциировался исключительно с водными процедурами, которых, как таковых, в салоне нет. И по мнению участников опроса, водные процедуры пользовались бы спросом даже в летний период, не говоря уже о зимнем.

 

Принимая во внимание разный возраст и состояние здоровья клиентов спектр медицинских услуг должен быть широким, оказываемым пока одним, но высококвалифицированным врачом, каким является врач, сейчас работающий в «Белом лебеде». Услуги такого рода должны быть инновационными и высокотехнологичными. В список таких услуг опрашиваемые включили:

 

 

 Диагностика аппаратом  ДЭНАС (общую и отдельных систем  и органов), аурикулярная диагностика.

 

 

 Консультация врача.

 

 

 Лечение морскими грязями, обертывания.

 

 

 Лечение лазерным аппаратом.

 

 

 Разработка врачом  индивидуальной программы по  поддержанию и укреплению здоровья.

 

 

 Использование аппаратов  в косметологических целях.Возможность  покупки карманных аппаратов  и косметических средств компании  ДЭНАС.

 

На основании этого, рекомендуется тесное сотрудничество с компанией ДЭНАС, г. Екатеринбург, т.к. средства и аппараты данной компании уже применяются в оздоровительном центре, как основные в оказании медицинских услуг.

 

Вторым недостатком продуктовой политики является отсутствие активных развлечений в оздоровительном центре в осенний и весенний период, т.к. не имеют место занятия горнолыжным спортом и морские развлечения.

 

С целью привлечь и задействовать отдыхающих предлагаю проводить следующие мероприятия и добавить новые услуги:

 

Сотрудничество с центром «Женьшень», который организовывает краткие пешие походы (1 день) в такое время года. Организация прогулок к близлежащим достопримечательностям острова Русский («Девятый форт»), тематических походов. Эта рекомендация относится к корпоративным клиентам, большим компаниям и иностранным туристам. Либо предлагается заключить договоренность с одним из центра «Женьшень» или местных жителей на услуги проводника.

 

При большом числе посетителей центра в выходные дни и праздники, рекомендуется проводить приуроченные к праздникам мероприятия, русские народные гуляния, привлекая к организации и участию персонал центра. Так же рекомендуется принять в офис ООО «Дальстам» менеджера по креативу, должностными обязанностями которого будет разработка таких мероприятий во все сезоны работы оздоровительного центра, либо периодически обращаться в фирму «Ассоль», с которой «Белый лебедь» давно ведет сотрудничество по организации корпоративных праздников в летний период.

 

Рекомендации по установлению цен

 

Первый недостаток, который следует исправить в ценовой политике предприятия – это стоимость номеров - люкс, которую можно снизить до уровня стоимости аналогичных по удобствам номеров конкурентов, учитывая низкие затраты по содержанию этих номеров.

 

База отдыха «Полина» предлагает такие номера за 1000 руб., а гостиница «Ренессанс» - за 1100 руб. Просчитаем разницу в полученной прибыли за 30 проданных дней проживания при снижении стоимости номера на 100 и 200 рублей аналогично. Представим, что это продажа в летний сезон девяти номеров - люкс, занимаемых непрерывно в течение месяца, по 1200 рублей в сутки каждый.

 

30 дней * 1200 руб. = 36000 руб. –  выручка по начальной цене.

 

30 дней на * 1100 руб. = 33000 руб. – выручка по цене, измененной  по первому варианту.

 

30 дней на * 1000 руб. = 30000 руб. – выручка по цене, измененной  по второму варианту.

 

Как видно из расчетов, даже при максимальных продажах за месяц выручка от продажи проживания в таких номерах меняется несущественно. И, учитывая низкие затраты по содержанию люксов, можно спрогнозировать, что чистая прибыль по данной статье может не упасть, а возрасти после привлечения клиентов низкой стоимостью хороших условий проживания. Ведь даже в летний сезон новый корпус с номерами -люкс зачастую пустует, а туристы с доходом выше среднего предпочитают отдыхать на базе-конкуренте. соответственно этим расчетам и логическим заключением, мной сделан вывод в пользу снижения цены люксов до 1000 рублей, при этом рекомендуется последующий мониторинг изменения цен двух основных конкурентов.

 

Высокая плата за организацию экскурсий в оздоровительном центре не устраивает корпоративных клиентов и больших семей. Я рекомендую снизить плату за экскурсии на Ворошиловскую батарею до 1000 рублей за большой автобус (24 места) и до 250 рублей за маленький (8 мест). И затем проанализировать, увеличился ли спрос на экскурсии за год.

 

Предлагаю следующую систему оплаты за проезд до парома по таблице 3.1:

 

 Таблица 3.1 – Система  оплаты проезда

Количество человек 

1 чел. 

2-5 чел. 

5-8 чел. 

9-17 чел. 

18-24 чел.

 

Стоимость проезда от паромной переправы и обратно, руб. 

30 

60 

80 

150 

200

 

 

 

Данная система позволяет распределить стоимость проезда в зависимости от количества человек и мотивирует отдыхающих в «Лебеде» пользоваться услугами проезда именно данной организации, а не таксистов, оказывающих подобные услуги, которые дежурят у паромной переправы. На сегодняшний день многие туристы предпочитают добираться до баз отдыха самостоятельно посредством такого транспорта.

 

 

3.2 Рекомендации по совершенствованию  распределительной политики

 

 

Для усовершенствования сбытовой политики, я рекомендую работу по двум направлениям.

 

Во-первых, необходимо сотрудничество с несколькими дальневосточными туристическими агентствами, которые берут с клиента до 10 процентов, но при этом не взимают плату с гостиниц и оздоровительных организаций. Мной были выбраны следующие агентства: «Витязь-тур», «Лаки-тур», «Хомос», «Мегаполис-С», «Океан», «Гелиос-Трэвэл», «Пятый океан», «Восток-Тур-Сервис».

 

Вторая рекомендация касается неудобств, получаемы клиентами при оформлении путевки. Для совершенствования деятельности по оформлению путевок мной рекомендуется изменение двух параметров прохождения этой формальности:

 

 

 бесплатная услуга  выезда распространителя путевок  на дом, либо в заказывающую  организацию, либо к месту прибытия  иностранных гостей и туристов  из других областей России,

 

 

 постоянное нахождение  в горячие сезоны распространителя  путевок на территории оздоровительного  центра, либо делегация этих полномочий, также в горячие сезоны, администратору  корпуса, либо директору центра.

 

 

3.3 Рекомендации по совершенствованию  рекламной деятельности

 

 

Та как коммуникативная политика ООО «Дальстам» - самый серьезный недостаток маркетинговой деятельности, я предлагаю разработать широкомасштабную рекламную кампанию, в которой использовать ниже перечисленные средства массовой информации и мероприятия.

 

 

 Рекламный слоган.

 

Слоган мной рекомендуется использовать выборочно в прессе и при проведении рекламных мероприятий. Звучать он будет: «отдохни и развлекись, заодно оздоровись!». Слоган отражает вид деятельности организации, звучит как призыв и предлагается в стихотворной форме.

 

 

 Телефонные справочные  службы города Владивосток.

 

При размещении рекламы в службе «516» мной рекомендуется переход на тариф «эконом», и заключить договор на год стоимостью 14000 рублей. Данный тариф предусматривает размещение информации на 25 позиций услуг, ежемесячный анализ службой «516» спроса на услуги организации, постоянный внос коррективов по позициям. При этом мной рекомендуется использовать услугу «516» «приоритет» и установить информацию на первое приоритетное место, что обойдется организации в 15000 рублей за 3 месяца. Месяцы рекомендуется выбрать по «горячим» сезонам – это 3 летних и три зимних месяца. Данная услуга предлагается на 3 месяца подряд и состоит в следующем: потребителю, получающему справку в телефонной службе, в первую очередь передается информация и контакты именно приоритетной организации, а затем всех остальных. Таким образом, получив справку, потребитель позвонит именно по телефону, к примеру, «Белого лебедя», а затем по остальным, что повлияет на выбор в пользу данной организации и сформирует положительный имидж организации, как самой популярной.

 

Если ООО «Дальстам» желает сотрудничать только с одной телефонной службой, то я рекомендую «063», т.к. эта служба сейчас более популярна среди населения по причине отсутствия длинных очередей, удобности получении информации и достаточного количества справок по многим организациям. И, кроме того, это дешевле.

 

 

 Печатные издания.

 

Как и любой организации, я рекомендую размещении объявления в газете “Дальпресс”. Это издание пользуется огромным спросом у предпринимателей, так как имеет большой тираж, очень грамотно и профессионально точно скомпоновано. Данное издание является бесплатным и имеется практически в каждом доме. Тираж – 180000 экземпляров.

 

Стоимость размещения рекламы в еженедельнике «Дальпресс» составляет 7500 рублей в месяц за минимальный блок 5*5 см. Размещать объявление в «Дальпрессе» я рекомендую в горячие сезоны – итого 6 месяцев.

 

Газету «Конкурент» я тоже могу порекомендовать для размещения рекламного объявления, так как в каждом номере этого печатного издания целая страница отводится под статьи о туризме и рекламные объявления туристических фирм. Газета выходит еженедельно, ее тираж – 10000 экземпляров, это говорит о популярности издания, ее читателями являются работники офисов и предприниматели, с доходом средним и выше среднего. Разместить объявления я рекомендую в зимний период, чтобы вызвать интерес к комфортабельным номерам и горнолыжному спорту, популярному среди сектора, охватываемого «Конкурентом».

 

Стоимость размещения объявления за месяц – 8000 рублей.

 

 

 Участие в передаче  на телевидении.

 

Большим достоинством оздоровительного центра является спа-салон, поэтому я предлагаю рассказать о нем во Владивостокской передаче «Женский интерес» на канале ТВЦ, в которой часто делаются репортажи на тему красоты и здоровья. Время в передаче будет предоставлено в количестве 5 минут. За это время будет рассказано об услугах салона, показан интерьер и технологии. Участие в такой передаче будет стоить около 30000 рублей. Из этой передачи большая аудитория женщин города узнает о подобных услугах, которые сравнительно недорого стоят и предоставляются во время отдыха.