Банковские интернет-услуги: зарубежный и российский опыт

      СОДЕРЖАНИЕ   

Глава 1.

Теоретические основы банковского  обслуживания с использованием сети Интернет

1. Сущность банковского обслуживания с использованием сети  Интернет
2. Особенности и виды услуг, предоставляемые через сеть Интернет

1.3 Российские и мировые тенденции банковского обслуживания с

использованием ресурсов  сети Интернет

Глава 2.

 Развитие банковских услуг  посредством сети Интернет в  Сбербанке России

2.1 Организационно-экономическая характеристика  банка

2.2 Порядок предоставления услуг  через сеть Интернет

2.3 Анализ практики и экономическая  эффективность предоставления услуг  через сеть Интернет

Глава 3.

Направления совершенствования предоставления банковских услуг через сеть Интернет в Сбербанке

3.1 Выявленные проблемы по предоставлению  услуг через сеть Интернет  в банке

3.2 Мероприятия по совершенствованию  предоставления услуг

Заключение

Список использованных источников

                                                 ВВЕДЕНИЕ

      Развитие бизнеса, расширение спроса населения на рынке услуг требуют от банковской системы организации оперативной, эффективной системы обслуживания клиентов банка, создавая возможности обслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска самообслуживания.

Электронные банковские услуги или  электронный банкинг (е-банкинг) –  это новый способ осуществления  банковских услуг с помощью электронных  сетей, включающий онлайное информационное обслуживание, электронные платежи  и расчеты, а также депозитные, валютные и инвестиционные операции.

Особенностью банковских услуг  является их сложность для восприятия. В отличии от многих других видов  услуг, обслуживание в банке требует  от потребителей определенного культурного  и образовательного уровня.

Развитие международного обмена, глобализация обусловили выход банковского посредничества за пределы национальных рынков. В  этой связи возникает необходимость  создания единых международных стандартов в предоставлении электронных банковских услуг.

Предпосылки для быстрого прогресса  были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса. Относительные размеры накладных  расходов в Интернет-банках в 2-3 раза ниже, чем в обычных банках, а  обработка Web-трансакций обходится  в 5-10 раз дешевле, чем при использовании  традиционных каналов.

С широким распространением Интернета  клиенты могут использовать эту  технологию в любой точке мира, чтобы получить доступ к банковской сети. Интернет является наиболее конкурентной, интерактивной средой, поскольку  позволяет совершить операции в  режиме реального времени. Всевозможные поисковые системы позволяют клиенту анализировать условия услуг, предоставляемыми банками и выбирать наиболее оптимальное предложение.

Рынок электронных банковских услуг  стал бурно развиваться на Западе, где банки начали получать значительный доход от их использования. Стремительное  развитие электронного способа проведения операций оказывает влияние на весь банковский бизнес. «Виртуализация»  банков привела к появлению полностью  «виртуальных» банков, то есть банков, не имеющих собственных офисов и  филиалов, но совершающих все банковские операции.

Инновации в банковской сфере, прогресс в информационных технологиях тесно  связаны с инновациями в мировом  финансовом секторе. Этот процесс неизбежен  для всех банков в различных странах, в том числе и в России. Отечественные  банковские организации не уступают сегодня своим западным коллегам в качестве современных финансовых технологий. Объемы электронных продаж в России несравнимы с американскими или европейскими. Это вызвано относительно невысоким уровнем жизни.

Стремительное развитие дистанционных  сервисов во всех сферах нашей жизни  ведет к тому, что в ближайшем  будущем они заменят физический контакт с человеком. В том  числе и в банковской сфере  очевидной мировой тенденцией нескольких последних лет становится развитие принципиально новых технологий дистанционного банковского обслуживания клиентов — электронного банкинга (ЭБ). Основных причин несколько: поиск  менеджерами коммерческих банков эффективных  решений для снижения себестоимости  банковских операций, обострение конкурентной борьбы между кредитными организациями  и существенное изменение в поведении  людей, которые стали жить в условиях колоссального информационного  воздействия. 
Развитие новых технологий, более эффективные методы обслуживания и способы удовлетворения потребностей в самоактуализации повлияли на оценку фактора времени, ожидания и восприятие людьми окружающего мира. Потребитель информационной или цифровой эпохи получил огромный выбор, широчайший доступ к продуктам и более быстрые, качественные и эффективные способы обслуживания. Например, благодаря появлению новых каналов коммуникации для многих людей стало очевидно, что если можно сделать что-то по телефону или через Интернет, то, совершая менее эффективное традиционное взаимодействие, мы потеряем время. 
Если задуматься над тем, какое психологическое влияние оказывают подобные технологии на потенциального клиента коммерческого банка, то в первую очередь, можно отметить определенную свободу выбора для клиента. Более того, с помощью современных технологий он намного лучше информирован о предложениях других кредитных организаций и может делать выбор самостоятельно, проведя предварительный отбор. Такая возможность помогает клиентам чувствовать себя сильнее и свободнее, дает ощущение того, что они контролируют ситуацию, и в конечном итоге, повышает самооценку личности. На изменение поведения потребителей влияет и фактор широкого присутствия технологий и инноваций в повседневной жизни людей. На заре ХХ в. возникло множество новых технологий, некоторые из них уже давно нашли практическое применение. Среди них были электричество (1873), телефон (1876), автомобиль (1886), аэроплан (1903), радио (1906). Так началась новая эра индустриализации и инноваций, которая привела к заявлениям мировых лидеров, что произошедшие открытия несут миру процветание. Однако, на то, чтобы новые технологии достигли массового рынка, ушло еще несколько десятилетий. 
    В 1983 г. запуск сотового телефона компанией Моtогоllа задал скорость, с которой на рынок стали выводиться новые инновационные технологии. Затем в 1991 г. появился Интернет, ставший революцией в сфере телекоммуникаций.

    С 1995 г., когда компания Microsoft вывела на рынок Windows 95 и настольный компьютер стал доступен большей части населения экономически развитых западных стран, началось стремительное «разрастание мировой паутины» — телекоммуникационных сетей и Интернет-технологий, которые нашли применение не только в социальной сфере, но и вывели на новый уровень развития услуги, предоставляемые торговыми компаниями, банковскими институтами и финансовыми рынками. 
Если скорость распространения — это скорость, с которой новая идея передается от одного потребителя к другому, то под темпом восприятия понимают более широкое явление, включающее в себя и психологический процесс, происходящий с личностью.

Основу принципиального изменения  в поведении потребителей банковских услуг сформировали три составляющие: Интернет, смартфоны и переход  к оплате с помощью мобильных  средств связи. Не вводя новации  в банковский бизнес с той же скоростью, с которой потребители принимают  новые технологии, кредитные организации  попадают в крайне невыгодное положение  и рискуют потерять клиентов.  Интернет навсегда изменил способы, при помощи которых потребители получают доступ к банковскому обслуживанию и своим денежным средствам. Он дал им те степени контроля и выбора, которые раньше были недоступны. По мере того как росли возможности Интернет-банкинга, клиенты стали все реже посещать отделения банков. В своих ежедневных транзакциях они все чаще стали пользоваться сетью Интернет как основной точкой доступа к банковским услугам. Всего 10 лет назад 50–60% транзакций осуществлялись за стойкой, в отделении банка, через банкоматы, с наличными или чеками.

Глава 1. Теоретические основы банковского  обслуживания с использованием  сети  Интернет

1.1 Сущность банковского обслуживания с использованием сети  Интернет

   В экономической литературе существуют разные подходы к трактовке понятия «банковская услуга». Каждый из них имеет право на существование, несмотря на возникшие противоречия и неточности. Дополняя друг друга производственным, функциональным, маркетинговым, правовым, институциональным анализами, они позволяют преодолеть односторонний подход, многогранно исследовать сущность и природу банковской услуги.  Исследуем содержание данных подходов более подробно. Впервые сущность услуги исследовали классики экономической теории, которые под услугой понимали «…полезное действие той или иной стоимости, товара ли, продукта ли»[1. В данной трактовке услуга выступает как реализация полезности стоимости- затрат общественно - необходимого труда объекта по отношению к данному объекту.

Обратившись к трудам К. Маркса «Капитал», находим, что «…человек, который  производит предмет непосредственно  для своего потребления, создает  продукт. Продукт, вступивший в обмен, является товаром»[2. При оказании банком услуги, возникают отношения между клиентом и банком, проявляется потребительная стоимость деятельности. Удовлетворяя потребности клиента в услуге, возникает полезная деятельность банка для клиента по поводу передачи стоимости.

В литературе советского периода услуга рассматривалась как особая потребительская  стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и отдельных  его членов. Такое определение  услуги соответствовало марксистскому  подходу, поскольку К.Маркс отмечал: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…»[3.

Исходя из этого, следует отметить, что особенность  потребительной стоимости труда  в качестве услуги состоит в том, что труд выступает в этом случае полезностью в форме специфической  деятельности. А эта особенность, в отличие от использования рабочей  силы (труда) для производства товаров, предполагает отношения между людьми – партнерами рыночной экономики  уже в самом процессе деятельности по оказанию услуг, то есть наличие  в этой сфере двух экономических  агентов: кто оказывает и кто  получает услуги. Сторонники производственного подхода, рассмотренного выше, внесли первоначальный вклад в исследование многогранного понятия услуги, определив, что услуга означает полезное действие стоимости, выступающей в качестве деятельности. При оказании банком услуги между клиентом и банком возникают отношения по поводу передачи стоимости. Другой подход, который можно назвать функциональным, рассматривает банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента.

О.И. Лаврушин[4 рассматривает банковские операции как проявление банковских функций на практике, а банковскую услугу как проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату, что совпадает с определением банковской услуги, данным Е.Ф. Жуковым.[5

Банковские  услуги являются разновидностью конкретного  нематериального банковского продукта и выражаются в действиях банка, направленных на удовлетворение конкретных потребностей клиента денежного характера.[6

Среди российских экономистов не наблюдается единого  мнения в трактовке банковской услуги. Размышления отечественных экономистов, в частности В.И. Букато, П.П. Мигулина, М.Ю. Бабичева, Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой и др., дают основание утверждать, что в экономической литературе наравне с понятием банковская услуга используется понятие банковская операция, а иногда и заменяет его. Также Ю.В. Головин отмечает, что банковские услуги можно рассматривать в качестве «…совокупности операций, предоставляющих собой законченный комплекс удовлетворения какой-либо потребности».[11

По мнению А.Н. Иванова, банковская операция является элементом банковской услуги в качестве определенного действия.[12 А.Н. Иванов предлагает следующие определения понятий: банковская услуга - это предоставленные клиентам технических, технологических, финансовых, интеллектуальных, профессиональных видов деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций. Банковская операция представляет собой комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи.

Электронные банковские услуги, или электронный  банкинг (е-банкинг) - это не экзотический финансовый инструмент и не дополнительное направление банковской деятельности - это новый способ осуществления  банковских услуг (действий, направленных на перемещение стоимости) с помощью  электронных сетей. Электронный  банкинг может включает такие  направления, как онлайновое информационное обслуживание, электронные платежи  и расчеты (операции, связанные с перемещением стоимости), а также депозитные (операции, связанные с хранением стоимости), валютные (обменные операции стоимости) и инвестиционные операции. Согласно определению Базельского комитета по банковскому надзору, e-banking, включает предоставление розничных и незначительных по объёму банковских продуктов и услуг через электронные банковские каналы, а также значительных по объёму электронных платежей и других оптовых «банковских услуг электронным способом».[51

Электронные банковские услуги являются важной частью банковского бизнеса, совершаемого электронным способом.

В экономической  литературе отсутствует единая точка  зрения, что понимать под электронными банковскими услугами.

Электронные банковские услуги - это использование  технологии на основе передового опыта  индустриально развитых стран в  сфере широкого применения на практике заменителей наличных денег и  платежных инструментов и средств, создания технологий и технических  устройств для их автоматической обработки.[52