Отчет о практике в ООО « Очаг »

состоят из номеров, число  которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные  гостиничные услуги, перечень которых  не ограничивается ежедневной заправкой  постелей, уборкой номера и санузла;

сгруппированы в классы и  категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием  и стандартами страны;

не входят в категорию  специализированных заведений;

ориентированы на свой сегмент путешественников;

могут быть независимыми или  входить в специализированные объединения (цепи).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2010 г.

Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2009, №1. - С.50 – 54.

Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.

Блинов А. Роль внутреннего  имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. - С. 100 – 105.

Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2011, №4.

Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.: «Центр», 2010.

Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб.: Питер, 2010.

Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2009. - 560 с.

Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2011.

Зубков В. Кибернетический  подход как методология улучшения  качества и конкурентоспособности  продукции// Стандарты и качество. – 2009. – № 2. – С. 64–67.

Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2009 г.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2008 г.

Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск, 2008.

Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2010.

Каверина Т.П., Квартальнов  В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. –  М., 2009 г.

Кирпищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, №4, 2011 г.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2010.

Сорокина А.В. Организация  обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2008 г.

Ульянов В.А. Малые гостиницы  в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.

Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2009, №4.

Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под  ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2008.

Туризм и гостиничное  хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2008.

Туристские фирмы и  гостиницы: Нормативное регулирование  деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2007.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

 
Должностная инструкция Горничной

 
I. Общие положения:

1.1. Настоящая должностная  инструкция определяет функциональные  обязанности, права и ответственность  Горничной

1.2. Горничная назначается  на должность и освобождается  от должности в установленном  действующим трудовым законодательством  порядке приказом руководителя

1.3. Горничная должна знать:

- "Правила пользования  и внутреннего распорядка в  коммунальных гостиницах";

- правила техники безопасности;

- устройство электропылесосов  и электрополотеров;

- места расположения местной  запорной арматуры.

II. Функциональные обязанности:

2.1. Горничная осуществляет  следующие виды работ:

- Уборку и содержание  в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других  закрепленных помещений.

- Смену постельного белья  и полотенец после каждого  выезда проживающего.

При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего  распорядка в коммунальных гостиницах".

- Приемку белья от проживающих при выезде из номеров.

При обнаружении порчи  имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.

- Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

- Соблюдение правил техники  безопасности.

III. Права:

Горничная имеет право:

3.1. Получать от работников  предприятия информацию, необходимую  для осуществления своей деятельности.

3.2. Представлять на рассмотрение  своего непосредственного руководителя  предложения по вопросам своей  деятельности.

IV. Ответственность:

Горничная несет ответственность  за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее  выполнение своих функциональных  обязанностей.

4.2. Недостоверную информацию  о состоянии выполнения своих  должностных обязанностей.

4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального  директора организации и непосредственного  руководителя.

4.4. Непринятие мер по  пресечению выявленных нарушений  правил техники безопасности, противопожарных  и других правил, создающих угрозу  деятельности организации и ее работникам.

4.5. Несоблюдение трудовой  и исполнительской дисциплины.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Горничной  определяется в соответствии  с Правилами внутреннего трудового  распорядка, установленными в организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

 

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения

I. Общие положения:

1. Администратор Службы  приема и размещения (далее администратор)  гостиницы относится к категории  специалистов.

2. На должность администратора  назначается лицо, имеющее специальную  профессиональную подготовку (специальные  курсы или специальное профессиональное  образование), стаж работы не менее  – 1 года в должности не ниже  младшего администратора, свободное  владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками  (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь  и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и  регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных  с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном  качестве администратор должен:

3.1. знать основы культуры  межличностного общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый  словарный запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним  или несколькими)

3.2. знать структуру и  планировку гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными  программами, используемыми в локальной  сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его  различные особенности (в зависимости  от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами  этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

- Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы  непосредственно реализует:

- подготовку и работы  по встрече и проводам гостей

- встречу и приветствие  гостей

- размещение гостей по  номерам

- поддержку и ведение  информационной базы данных Службы  приема и размещения

- прием оплаты за услуги  гостиницы

- инструктаж работников  Служб гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам  гостиницы в разрешении возникающих  в ходе работы проблем

- управление конфликтными  ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени  смены

- организацию и проведение  деловых переговоров

- взаимодействие всех  Служб гостиницы

- заботу о гостях

III. Права:

1. Администратор вправе:

- требовать от непосредственного  руководителя указаний по проведению  мероприятий по санитарной обработке  помещений, полной или частичной  замены оборудования и оснащения  в случаях несоответствия их  нормам гигиены и производственной  санитарии, техническим требованиям  работы и не позволяющих оказывать  услуги гостям с максимальной  эффективностью, а также в экстремальных  случаях

- требовать от непосредственного  руководителя подмены в случае  плохого самочувствия или сильной  усталости

- требовать от непосредственного  руководителя и представителей  Службы безопасности гостиницы  защиты от неправомерных действий  гостя (посетителя)

2. Администратор имеет  право на кратковременный отдых  в течение рабочего дня. Отдых  предоставляется в специально  отведенном помещении

3. Администратор не имеет  права:

- отказаться обслуживать  гостя (посетителя) в силу личной  неприязни или иных причин

- проявлять равнодушие  к просьбам – игнорировать  посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно  (вызывающе) по отношению к  гостям/посетителям

- преднамеренно наносить  ущерб имуществу гостей и причинять  моральный вред посетителям и  гостям гостиницы

IV. Ответственность:

Администратор гостиницы  несет ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей

2. за причинение материального  ущерба – в пределах, определенных  действующим трудовым и гражданским  законодательством РФ

3. за соблюдение требований  и норм охраны труда и техники  безопасности на рабочем месте  в порядке, установленном законодательством  (дисциплинарную, административную, гражданскую,  уголовную)

4. за четкое и быстрое  обслуживание посетителя и гостя,  своевременное и четкое ведение  баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного  расчета, отсутствие жалоб –  претензий гостей на услуги  и персонал гостиницы

5. Непосредственно администратор  отвечает за:

- работу оборудования  на стойке Службы

- производство расчетов  с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег,  размен (обмен денег и обналичивание чеков)

- своевременное принятие  соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам

- соблюдение персоналом  гостиницы Стандартов качества  обслуживания

- введение достоверной  информации о предстоящих заездах  и выездах, о наличии мест  в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а  также резервирование)

- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей

- контроль организации  хранения ценностей

- контроль принятия мер  по заявлениям и жалобам гостей  и информирование гостей о  принятых мерах

- организацию и четкие  действия в случае необходимости  оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении  чрезвычайных и экстренных ситуаций

- ведение записей о  незавершенной работе, записей ожидаемых  заселений и отъездов, передачи  срочных (важных) сообщений, особых  происшествий или проблем

- передачу дел в конце  смены

- планирование рабочего  времени, связанное с конкретными  задачами в различных условиях, анализ эффективного использования  рабочего времени, внесение предложений  по наиболее полному и эффективному  его использованию

V. Заключительные положения:

1. Настоящая должностная  инструкция составлена в двух  экземплярах, один из которых  хранится в гостинице, другой  – у работника

2. Обязанности, права и  ответственность администратора  гостиницы могут быть уточнены  в соответствии с изменением  структуры, задач и функций  гостиницы

3. Изменения и дополнения  в настоящую должностную инструкцию  вносятся приказом генерального  директора гостиницы с ознакомлением  работника не менее чем за  два календарных месяца под  личную роспись