Отчет о практике в ООО « Очаг »

а) отправив заявку по факсу

б) отправив письмо-заявку по e-mail

в) позвонив по телефону

г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте

д) обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Бронирование 5 и более  номеров для юридических лиц  осуществляется на основании письма-заявки, заверенного руководителем предприятия, главным бухгалтером, скрепленным  печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплате стоимости  бронирования (при заказе номеров  для заезда до часа регистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания  гостей.

При бронировании 10 и более  номеров обязательно заключение типового корпоративного договора.

Номер считается забронированным  после подтверждения заявки менеджером службы бронирования с указанием  регистрационного номера брони.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

• Заявка должна содержать следующие сведения:
• дата и время прибытия
• дата и время отъезда
• категория номера (или стоимость номера в сутки)
• количество номеров (мест)
• ФИО гостей
• наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц
• банковские реквизиты - в случае безналичного расчета
• ФИО контактного лица, его телефон, e-mail
• дополнительные пожелания

Иностранный гражданин для  размещения в гостинице должен иметь  национальный загранпаспорт и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным  гражданам при пересечении границы  предлагают заполнить МИГРАЦИОННУЮ КАРТУ, в которой делаются все  отметки о передвижении этих граждан  по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице  невозможна.

Загранпаспорта иностранных  туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации  пребывания в России делают на оборотной  стороне листа национального  паспорта туриста, на котором вклеена  виза, в первом пункте пребывания и  на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для  регистрации, должны быть возвращены гостю  в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных  туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

 

 

2.4 Работа с ключами. Информационное обеспечение службы приема

 

Гостиница присваивает счету  гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают  во время заселения. Шифр присваивается  раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это  возможно, а это возможно чаще, чем  осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой  номер. Это очень важно для  доходов номерного фонда.

 

2.5 Оценка эффективности управления персонала

 
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и  паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается  особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в  гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в  номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с  гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся  в гостинице услугам: наличии  и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и  одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.

 

3. Организация обслуживания гостей

 

3.1 Организация безопасности

 

Гостиничное предприятие, в  соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.

Биологические факторы Воздействие  данных факторов риска на туристов предупреждается:

соблюдением установленных  санитарных норм и правил обслуживания;

применением оборудования и  препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации  производственных процессов;

использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах  оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для  приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

проведением предварительных  и периодических медицинских  осмотров обслуживающего персонала.

Психофизиологические факторы  риска: физические и нервно- психические  перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

рациональным построением  программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих  достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и  бытовых потребностей).

Пожарная безопасность. Гостиница  соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы  обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения  пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

• исключать возникновение пожара;
• обеспечивать пожарную безопасность людей;
• обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;
• обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

 

 

3.2 Техническое обслуживание

 
Технологию производства услуги размещения гостей можно представить в виде нескольких этапов.

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей  в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При  необходимости определяет место  стоянки автомобилей. Так же предоставляют  дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда  туристов. Выдается необходимая и  дополнительная информация о туре.

 

3.3 Дополнительные услуги

 
Гостиница предлагает гостям следующие  услуги:

Круглосуточный прием  и размещение гостей

Бар (Непринужденная обстановка для общения с друзьями)

Круглосуточная охрана

Круглосуточный обмен  валют и банкомат

Круглосуточное обслуживание номеров

Услуги экспресс-почты DHL

Сауна

Гостям по их желанию предоставляется  полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина  постоялец выбирает сам. В любое  время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством гостиницы  является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений. 

 

4.4 Работа с жалобами

3.4 Работа с жалобами

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения  качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных  случаев.

Жалобы регистрируются централизованно  в корпоративной гостиничной  сети, так что руководство гостиницы  получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие  недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные  жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала  бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в  чьей компетенции находятся эти  слабые места. Благодаря электронной  программе компания получает возможность  индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник  центра бронирования номеров могут  получить сведения о предпочтениях  конкретного клиента и учесть их.

 

3.5 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице

 

Успех современного предприятия  целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы  ориентируется на потребности, пожелания  и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия  умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают  культуру и этику поведения с  клиентом, создают выгодные условия  для приобретения услуги.

Главная задача сервисной  деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает  знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной  деятельности гостиницы состоит  из:

Исследование рынка и  услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких  услуг;

Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает  вежливость, тактичность и не оставляет  без внимания их претензии. Умеет  правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется  в огромных объемах информации. Ему  присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия  направлена на реализацию следующих  основных задач:

удовлетворение потребителя  с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

непрерывное повышение качества услуги;

эффективность предоставления услуги.

 

4. Предложения по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы

 

Данная схема показывает, что для увеличения прибыли на предприятии ООО «Очаг» будут разработаны следующие мероприятия:

введение в штат маркетолога,

повышение квалификации работников предприятия

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошёла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

Выполнила программу практики на отлично.

В заключение моей работы я  пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении  эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками: