Отчет о практике в ООО « Очаг »

Министерство образования  и науки РФ

Академия маркетинга и  социально-информационных технологий

Факультет среднего профессионального  образования

 

 

 

 

Отчет о практике

по дисциплине « Организация служб бронирования гостиничных услуг »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Тягний Е. Н

 

Проверила:

Фандий К.В

 

 

 

 

г. Краснодар, 2013

 

Содержание

Введение

1. Общая характеристика  гостиничного предприятия

1.1 Название. Организационно-правовая  форма

1.2 Схема организационной  структуры гостиницы

1.3 Категория. Вместимость.  Номерной фонд. Основные подразделения  гостиницы

1.4 Информационное обеспечение  деятельности

1.5 Влияние факторов внешней  среды на работу гостиничного  предприятия

2. Организация бронирования, приема и размещения гостей

2.1 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения

2.2 Виды бронирования, их характеристика

2.3 Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя

2.4 Работа с ключами. Информационное обеспечение службы приема

2.5 Оценка эффективности управления персонала

3. Организация обслуживания гостей

3.1 Организация безопасности

3.2 Техническое обслуживание

3.3 Дополнительные услуги

3.4 Работа с жалобами

3.5 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице

4. Предложения по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы

Заключение

Список литературы

Приложения

 

 

Введение

 

С 22.02.2010 г. по 27.03.2010 г. я проходила квалификационную практику в гостинице г. Майский ООО « Очаг », находящаяся по адресу Ленина 170.

Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение  практических навыков.

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.п.

Гостиничное хозяйство –  гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского  рынка, создающие и реализующие  услуги размещения, а также предоставляющие  по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем  больший опыт накоплен человеком  по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию  отчёта по практики предусматривает  изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решал следующие задачи:

1. изучить основные и  дополнительные услуги гостиницы;

2. изучить функции служащих  гостиницы;

3. рассмотреть принципы  интерьера гостиниц;

4. проанализировать уборку  и чистку комнат;

5. изучить бронирование  мест, прием и размещение гостей  в гостинице.

 

1. Общая характеристика  гостиничного предприятия

 

1. Название. Организационно-правовая форма

 

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Очаг».

Сокращенное название предприятия: ООО «Очаг».

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных  лиц в услугах, а также получение  прибыли.

ООО «Очаг» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Гостиница «Очаг» расположена в Кабардино-Балкарской республике, находится по адресу: улица Ленина 170, г. Майский, Кабардино-Балкарская республика, Россия.

Гостиница «Очаг» хорошо оснащенa и оборудованa, удовлетворяя всем требованиям для проведения деловых встреч и банкетов. Гостиница может организовать проведение встреч с участием от 10 до 200 человек.

2. Схема организационной структуры гостиницы

 

В гостинице к целевым  функциям можно относиться:

• прием и размещение гостей;
• производство питание;
• продажу номеров;
• организацию деловых встреч и конференций.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

Руководства;

Функциональной структуры;

Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена  также принимает решение, какую  систему расчетов с клиентами  использовать на предприятии. Но часть  этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям  управления, если на генерального директора  возложено слишком много полномочий и обязанностей.

 

1.3 Категория. Вместимость.  Номерной фонд. Основные подразделения  гостиницы 

ООО «Очаг» является 3* гостиницей. ООО «Очаг» располагает 70 номерами, включая 7 номера категории "люкс". Интерьер номеров гостиницы выполнен в классическом стиле. Гостиница предлагает следующие категории номеров:

- Номер «люкс»

- Номер «Делюкс»

- Номер «Эконом»

Номера гостиницы оснащены:

• Кровати
• Пуховые одеяла на всех кроватях
• Фен, принадлежности для ванны и душа
• Удобная зона для работы с широким столом и креслом
• Мини-бар

Основные подразделения  гостиницы

1 ДИРЕКТОР

Директор без доверенности действует от имени предприятия  в следующих случаях:

осуществляет оперативное  руководство деятельностью предприятия;

имеет право первой подписи  под финансовыми документами;

утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками  предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них  взыскания;

совершает сделки от имени  предприятия;

открывает в банках счета  предприятия;

планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую  и кредиторскую задолженности

издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

исполняет другие функции, необходимые  для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его  нормальной работы.

2 НОМЕРНОЙ ФОНД

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение  с клиентами и ответы на все  их вопросы, убранные номера) и др. Эта  служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых  решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

регистрация гостей и распределение  номеров;

ведение реестра состояния  номеров;

хранение ключей; оформление выездов;

ведение счета гостя; координация  работы горничных;

предоставление гостям различной  информации, в частности по работе гостиницы.

3 БУХГАЛТЕРИЯ

Бухгалтерия документально  оформляет совершаемые хозяйственные  операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные  операции с поставщиками, транспортными  организациями, бюджетом, составляет калькуляцию  произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

 

4 ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организация бронирования, приема и размещения гостей

 

2.1 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения

 

Служба бронирования. Она  выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные  места и их обработка;

подготовка необходимых  документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты  движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура  бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или  «нервным центром» отеля. С этой службой  гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещение. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия  предварительного бронирования (категорию  номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить  анкету, следует сделать эту процедуру  наименее неприятной. К функциям службы приема и расчетной части относятся  также распределение номеров  и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление  расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести  учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном его  приезде эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и  пожелания гостя. Подобная работа очень  важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных  гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

 

2.2 Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования

 

В своей деятельности гостиница  использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного  времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость  берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после  предоплаты услуг размещения, которая  осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;
• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
• туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

 

2.3 Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя

 

Служба бронирования гостиницы  работает круглосуточно.

Забронировать номер в  гостинице можно: