Культура делового общения и официальной переписи

16) по полноте данных: с обязательным минимумом реквизитов, с частью обязательных реквизитов.)

Правила деловой переписки

 

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток, прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме много сложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает, и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым".

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего, думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески — это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

• Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.

• Ответные письма с благодарностью.

• Поздравления.

• Извинения.

• Требования и запросы.

• Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

• благодарности и поздравления;

• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В деловой неформальной переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту?  

Каковы его основные заботы?

Какие сомнения его тревожат?

Каковы его финансовые соображения?

Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие у него цели?

И еще один не малозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчиненному. Обращение на "ты", особенно публично к подчиненному, — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм, как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час— полтора часа. Если сроки совещания затягиваются, — значит, оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов — исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести ответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20—30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины", затем дайте слово главным специалистам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.

Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.

Прежде чем принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы:

Нужно ли это совещание? Что вы хотите на нем решить?

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам?

Сколько человек, кого конкретно пригласите на него?

Сколько времени потребует обсуждение вопроса?

Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании предложения.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.

РАБОТА С ДОКУМЕНТАМИ

 

Деятельность любого предприятия, учреждения, организации, фирмы оформляется, регламентируется и осуществляется на основе и с использованием большого количества документов, которые делятся на два крупных блока: обязательные (указы, постановления, распоряжения, инструкции и другие  
правовые акты государственных органов власти и управления; уставы, приказы, договорные, финансово-бухгалтерские и иные документы внутрифирменного характера, в том числе  
деловая корреспонденция) и необязательные (различные 
письменные материалы внутрифирменного характера, которые могут быть квалифицированы как документы). Служебная документация, отражающая деятельность фирмы, является  
юридическим источником, к которому можно обратиться всякий раз, когда в этом возникает необходимость. В этом, 
собственно, и заключается смысл и назначение служебной  
документации. 

Документирование охватывает все сферы управленческой и профессиональной деятельности, но оно будет бесполезным и никому не нужным, если документация плохо классифицирована, безграмотно составлена, неудовлетворительно хранится, не имеет необходимых реквизитов. Поэтому в штате фирмы или в составе ее служащих совершенно необходимы такие работники, на которых возлагается ответственность за правильное составление, ведение и контроль исполнения документов. А поскольку  документы очень различны как по своему содержанию, форме, составу, так и по способам отражения информации, юридической достоверности и т. д., ими занимаются специалисты всех служб управления и структурных подразделений фирмы.

Все эти и другие документы    группируются    в комплексы. Так, в административном  досье принято выделять организационно-распорядительную документацию. Организационная работа отражается в так называемой уставной документации — должностных инструкциях, положениях, уставах.

  Как правило, документация группируется по следующим признакам:

    —  тематическому — в одну группу  объединяются документы одинакового  содержания, например, распоряжения, отчеты  и | т. д.;

    — номинальному, — когда объединяются в одну группу документы, имеющие одно и то же название;

хронологическому (по датам поступления или отправки);

    —  авторскому (протоколы правления, совета, отчеты сотрудников, материалы дирекции  и т. д.);

корреспондентскому, — например, объединение в одном у досье переписки с одним адресатом (получателем) или адресантом (отправителем)

Избираемая классификация должна учитывать каналы прохождения документов по структурным подразделениям фирмы|и быть тесно связана с контролем исполнения, формированием| дел, организацией поиска и хранения документов.

Большой массив документации фирмы часто составляет 
корреспонденция, т. е. служебная переписка. Она подразделяется на входящую и исходящую.

Всю поступившую почту можно разделить на две части: 

— корреспонденция, уже вскрытая в главной канцелярии;

— невскрытая корреспонденция, адресованная на имя директора.

Вскрытая распределяется по адресам, исходя из резолюций; невскрытая — вскрывается. При этом конверты складываются в стопку адресом вниз, а после вскрытия проверяется, не осталось ли в них приложений. У бандеролей с газетами и журналами с одной стороны разрезается полоска бумаги, в которую они обернуты. Вскрывая свернутый в трубочку журнал, берут булавку или нож-скребок и проводят острием вдоль всей трубочки. Обертка окажется разрезанной по всей длине, и тогда можно извлечь и журнал без повреждений.

Может оказаться, что в конверте содержатся не все перечисленные в письме документы. Тогда против номера приложения, которого не хватает, ставят ноль или просто пишут: «нет» или «не хватает».

 Для скрепления  бумаг удобнее пользоваться не скрепкой, а булавкой, чтобы предотвратить сцепление разных документов. Затем почта сортируется. Сначала в отдельные стопки  складываются письма в конвертах, не подлежащие  вскрытию, и письма, подлежащие вскрытию. Потом отбираются письма по тематике, например: финансовые вопросы, технические вопросы, вопросы снабжения и т. д. При  этом учитывается, в какое структурное подразделение будет направлено письмо на исполнение.

Документы сортируются и по срокам исполнения:

— почта, обрабатываемая в первую очередь: телеграммы, срочные и авиаписьма, телефонограммы. Эти виды корреспонденции незамедлительно передаются исполнителям;

— текущая переписка, которую следует распределить 
между исполнителями;

— письма, которые следует вернуть в главную канцелярию или на почту;

— печатные   материалы   (газеты, журналы, пресс-релизы, циркуляры, рекламные издания и т. д.). 

Вся полученная корреспонденция должна регистрироваться в журнале входящей почты.

Регистрация почты осуществляется путем заполнения карточки.

Карточки — наиболее удобная форма регистрации при большом документообороте.

На входящий документ в левом верхнем углу страницы ставится штамп и в соответствии с ГОСТом 6.38—90 указываются дата и индекс входящего письма.

Находящуюся на контроле документацию можно разбить на следующие группы: — входящая корреспонденция, на которую можно подготовить ответы (прежде всего письма);  

  — исходящие  документы, не обусловленные запросами (прежде всего документы инициативного  характера).

Лучшим средством контроля за подготовкой ответов служат сроковая и учетная картотеки. На учетную карточку заносятся следующие признаки документа: вид документа (письмо, распоряжение и т. д.), регистрационный номер, дата получения, тема, резолюция, исполнитель, срок исполнения. Регистрационный номер и дата могут составлять один признак. Сроковая карточка располагается на обороте учетной карточки, но сроки исполнения здесь выносятся на первое место — так легче проводить ежедневный контроль за исполнением документов.

В целом контроль состоит из следующих операций:

— заполнение учетной и сроковой карточек;

— снятие при необходимости копий с материалов, отданных на исполнение;

— напоминание исполнителям о необходимости соблюсти срок исполнения;