Помимо этикетных фраз арсенал
этикетных средств включает этикетные
тексты. Это чаще всего тексты-аналоги.
В деловой переписке они представлены
письмами-поздравлениями, письмами-соболезнованиями.
Такие тексты чаще всего имеют общую текстовую
схему с незначительными вариантами.
Специфика письменного делового
диалога состоит еще и в том, что в нем
исключается все личное, индивидуально
значимое, не относящееся к делу.
В деловом общении очень важны
форма и соблюдение условностей. Это касается
специальных этикетных формул, и не только
[10, с. 56-60].
Этикетные ритуалы, выраженные
глаголами-перформативами, включены, как
правило, в устойчивые выражения, как и
остальные формулы речевого этикета:
Я (с удовольствием) приглашаю
Вас принять участие в…
Благодарю Вас за участие…
Заверяю Вас в том, что мы приложим
все усилия…
К этикетным ритуалам, используемым
в деловых письмах, относятся также различные
виды похвалы:
Вы проявили сердечное внимание
к детям-сиротам и детям, оставшимся без
попечения родителей… (прямая похвала)
Желаем успехов и надеемся на
будущее взаимовыгодное сотрудничество.
Нельзя не учитывать эффективность
этикетных формул, арсенал которых в русском
речевом этикете очень велик. От тона письма
во многом зависит успех дела. Еще Френсис
Бэкон утверждал, что вести деловой диалог
в доброжелательном тоне более важно,
чем употреблять хорошие слова и располагать
их в правильном порядке.
Один из ведущих исследователей
речевого этикета, Валентин Евсеевич Гольдин,
справедливо пишет в своей книге «Речь
и этикет» ' о том, что весь текст и каждая
часть письма направлены на адресата.
Так что в тексте делового письма помимо
этикетных формул сама структура текста
и содержание будут ориентированы на адресата.
Следовательно, содержание письма, его
объем и структура тоже передают этикетную
информацию – информацию о равенстве
или неравенстве отношений, о стремлении
поддерживать деловые контакты или о желании
прервать их [11, с. 13].
Система отрицательных этикетных
знаков (не полученный вовремя ответ, неполучение
ответа) прочитывается как нежелание поддерживать
деловые отношения, как знаки неуважения.
Этикет подчинен сложившейся
системе ценностей, отражает и закрепляет
ее. Вместе с тем этикет – явление национальное,
имеющее у каждого народа ярко выраженную
специфику.
Для русского речевого этикета
характерно выделение приоритетов в ином
порядке, чем, скажем, для английского
или французского: для англичан первичен
социальный статус, затем пол и в третью
очередь личные заслуги, для французов
– пол, социальный статус и затем личные
заслуги, для традиций русского речевого
этикета характерно равновесие таких
приоритетов, как личные заслуги и социальный
статус, а вот признак пола практически
не существен для выбора этикетного знака
[17].
Нивелирование полов – характерная
черта русского служебного этикета. Это
обстоятельство связано с тем, что до 1917
года женщин на государственной службе
практически не было, а в советскую эпоху
господствовало бесполое обращение «товарищ».
Этикет дает нам много возможностей
для регулирования отношений между корреспондентами
и для достижения самых различных коммуникативных
целей. Аксиома этикетных требований –
забота о сохранении чувства собственного
достоинства адресата и принцип удовольствия
от общения, столь важный для желающих
установить прочные деловые контакты.
Фактор адресата и особенности
речевой ситуации должны учитываться
при выборе этикетных средств.
Вслед за заключительными репликами
вежливости следует самоименование должностного
лица, подписывающего документ, и его подпись.
В самоименование включаются указание
на занимаемую должность и название организации,
если письмо направляется не на бланке
учреждения, в противном случае – только
должность.
Универсальным принципом использования
этикетных средств является принцип вежливости,
который выражается в рекомендациях, данных
читателям в одном старом русском письмовнике
и не утративших актуальности по сей день:
«Первая обязанность пишущего – помнить
свое собственное положение, знать положение
лица, которому мы пишем, и представлять
себе последнего так ясно, как будто мы
стоим перед ним и разговариваем». Это
особенно важно сегодня, когда официальная
переписка начинает носить более личный
и динамичный характер [1, 15-32].
1.3 Служебные письма
и записки внутри учреждения
Служебные письма - это самый
распространенный вид деловых документов.
Деловая переписка между партнерами может
многое рассказать - не только явно написанного,
но и скрытого «между строк». Важно не
только, что написано, но и как это сделано.
Ведь по тому, как составлено и оформлено
письмо, поступившее из какой-либо компании,
можно сделать достаточно точный вывод
о культуре делопроизводства, об уровне
культуры управления компанией, а значит,
и о ее солидности.
Существуют различные определения
письма как документа. Так или иначе служебное
письмо - это обобщенное название различных
по содержанию документов, выделяемых
в одну группу на том основании, что все
они служат средством общения между юридическими
и физическими лицами и при этом пересылаются
от автора адресату.
Письмо - обобщенное наименование
различных по содержанию документов,
служащих средством общения между
учреждениями, частными лицами. Служебное
письмо - это обобщенное название
различных по содержанию документов,
выделяемых в связи с особым
способом передачи текста, - пересылкой
почтой. Письма, как правило, должны
составляться в случае, когда
невозможен или затруднен бездокументный
способ обмена информацией (устные разъяснения,
указания: личные или по телефону и др.).
При необходимости срочной передачи информации
составляются телеграммы, телефонограммы
и др.
Письма составляются на специальных
бланках писем формата А4 или А5 в зависимости
от размера текста письма. Текст письма
должен быть логичным, последовательным,
убедительным и корректным по форме. Факты
и события должны излагаться объективно,
лаконично, ясно. Текст письма не должен
допускать различного толкования. Письмо
целесообразно готовить по одному вопросу.
Если необходимо обратиться в организацию
одновременно по нескольким разнородным
вопросам, рекомендуется составлять отдельные
письма по каждому из них. Письмо может
касаться нескольких вопросов, если они
взаимосвязаны и будут рассматриваться
в одном структурном подразделении организации-адресата.
В зависимости от типа письма и его содержания
текст письма может быть простым или сложным.
Простые письма состоят из одной-двух
частей: вступления и заключения. Сложные
в композиционном плане письма содержат
вступление, основную часть (доказательство)
и заключение. Во вступлении дается обоснование
вопроса: причина возникновения вопроса
или его краткая история; если поводом
для составления письма послужил какой-либо
документ, дается ссылка на него. В основной
части (доказательстве) излагается существо
вопроса, приводятся доказательства или
опровержения; основная часть должна быть
убедительной, чтобы не возникало сомнений
в правильности и обоснованности предлагаемых
решений. В заключении формулируется основная
цель письма. В зависимости от назначения
письма, от того, на чем его автор хочет
сконцентрировать внимание, применяются
и другие схемы построения, в которых один
из элементов может отсутствовать или
порядок их расположения может быть иным.
Текст простого письма не должен превышать
одной-двух машинописных страниц, сложные
письма могут содержать до пяти страниц
текста. В письмах используют следующие
формы изложения текста:
• от первого лица множественного
числа («просим направить», «направляем
на рассмотрение»);
• от первого лица единственного
числа («считаю необходимым», «прошу выделить»);
• от третьего лица единственного
числа («министерство не возражает», «ВНИИДАД
считает возможным»).
В деловой переписке принята
форма изложения текста от первого лица
множественного числа (просим, сообщаем,
направляем, напоминаем, высылаем и т.д.),
так как должностное лицо, подписавшее
письмо, выступает от имени организации.
Изложение текста письма от первого лица
единственного числа (прошу, предлагаю,
направляю и т.д.), возможно в двух случаях:
• письмо оформляется на должностном
бланке
• письмо носит конфиденциальный
характер или содержит персональное обращение
к адресату.
Письмо, оформленное на бланке
формата А4, должно иметь заголовок к тексту,
отвечающий на вопрос «О чем?»: «О нарушении
договорных обязательств», «Об оказании
научно-технической помощи». На бланке
форма А5 заголовок допускается не указывать.
В практику деловой переписки прочно вошло
обращение к адресату. Обычно используется
либо обращение «господа», либо добавление
к имени и отчеству определения «уважаемый».
Письма визируются составителем, руководителем
подразделения-автора, при необходимости
- руководителями заинтересованных структурных
подразделений, а также заместителем руководителя
организации, курирующим направление,
если письмо подписывает руководитель
организации. Визируются письма на втором
экземпляре, остающемся в организации.
Письма подписываются руководителем организации,
его заместителями в рамках предоставленной
им компетенции, а также руководителями
самостоятельных структурных подразделений,
если им предоставлено это право. Письмо
должно иметь отметку об исполнителе,
которая проставляется в нижней части
листа, под подписью руководителя. Вносить
какие-либо исправления или добавления
в подписанные письма не разрешается.
Датой письма является дата его подписания.
Обязательными реквизитами письма являются:
наименование организации, справочные
данные об организации, код организации,
основной государственный регистрационный
номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный
номер налогоплательщика/код причины
постановки на учет, дата, регистрационный
номер, ссылка на регистрационный номер
и дату, адресат, заголовок к тексту (при
составлении письма на бланке формата
А4), подпись, отметка об исполнителе, в
сопроводительных письмах - отметка о
наличии приложений, в гарантийных письмах
- оттиск печати. По характеру информации
письма имеют много разновидностей. Рассмотрим
это в следующей главе.
Существуют следующие разновидности
служебных писем:
- Сопроводительное письмо - служебное
письмо, используемое для отправки документов,
не имеющих адресной части. Текст сопроводительного
письма начинается словами: «Представляем
Вам…» (в вышестоящую организацию), «Направляем
Вам…» (в подведомственную организацию),
«Высылаем Вам…» (в стороннюю организацию).
Одновременно с этим может содержаться
дополнительная информация, отражающая
характер управленческой ситуации, в которой
осуществляется деловое общение: «В соответствии
с предварительной договоренностью высылаем
Вам…», «В соответствии с дополнительным
протоколом высылаем Вам…», «В подтверждение
нашей договоренности высылает Вам…».
Текст сопроводительного письма
может содержать просьбы, пояснения, связанные
с теми материалами, которые составляют
приложения к сопроводительному письму.
В этом случае сначала говорится о направлении
документов, затем излагаются просьбы
и пояснения. Сопроводительное письмо
оформляется на бланке письма.
Обязательными реквизитами
сопроводительного письма являются: наименование
организации, справочные данные об организации,
код организации, основной государственный
регистрационный номер (ОГРН) юридического
лица, идентификационный номер налогоплательщика/код
причины постановки на учет, дата, регистрационный
номер, адресат, заголовок к тексту (при
составлении письма на бланке формата
А4), подпись, отметка об исполнителе, отметка
о наличии приложений [6, с. 78].
- Письмо-просьба - служебное
письмо, цель которого – получение информации, услуг, товаров,
необходимых организации-автору.
Огромное количество управленческих
ситуаций дают повод для составления писем-просьб.
Письмо-просьба должно содержать обоснование
просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование
должно предшествовать изложению просьбы.
Обоснование может отсутствовать в случаях
очевидности просьбы, его типового характера,
а также, в случае если осуществление действий,
составляющих просьбу, является обязанностью
организации, подразделения, должностного
лица. Просьба излагается с помощью глагола
«просить»: «Просим Вас провести...», «Просим
Вас предоставить..."» «Просим Вас сообщить...»
и т.д. Просьба может формулироваться и
без глагола «просить», например: «Надеемся
на положительное решение вопроса...»,
«Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть
наше обращение» и т.п.
В одном письме может содержаться
несколько просьб. В этом случае используются
следующие языковые обороты: «Также просим
Вас рассмотреть (предоставить, провести...)»,
«Одновременно просим Вас...».
Письмо-просьба оформляется
на бланке письма.
Обязательными реквизитами
письма-просьбы являются: наименование
организации, справочные данные об организации,
код организации, основной государственный
регистрационный номер (ОГРН) юридического
лица, идентификационный номер налогоплательщика/код
причины постановки на учет, дата, регистрационный
номер, адресат, заголовок к тексту (при
составлении письма на бланке формата
А4), подпись, отметка об исполнителе.
- Письмо-запрос - служебное письмо,
направляемое с целью получения каких-либо
официальных сведений или документов.
Текст письма-запроса содержит
обоснование необходимости предоставления
сведений или материалов и собственно
изложение запроса. В обосновании могут
содержаться ссылки на законодательные
и иные нормативные акты, организационно-правовые
документы, так как организация не имеет
права запрашивать сведения, не обусловленные
ее функциональной деятельностью.
В целом письма-запросы составляются
так же, как письма-просьбы. Письма-запросы,
как правило, подписываются руководителем
организации или официально уполномоченным
на это должностным лицом. Письмо-запрос
требует письма-ответа. Письмо-запрос
оформляется на бланке письма.
Обязательными реквизитами
письма-запроса являются: наименование
организации, справочные данные об организации,
код организации, основной государственный
регистрационный номер (ОГРН) юридического
лица, идентификационный номер налогоплательщика/код
причины постановки на учет, дата, регистрационный
номер, адресат, заголовок к тексту (при
составлении письма на бланке формата
А4), подпись, отметка об исполнителе.
- Письмо-ответ - служебное письмо,
составляемое как ответ на письмо-просьбу
или письмо-запрос. Ответ может быть положительным
или отрицательным (письмо-отказ).
При составлении писем-ответов
должен соблюдаться принцип языкового
параллелизма: в тексте письма-ответа
следует использовать те же языковые обороты,
лексику, которые использовал автор в
инициативном письме, при условии, что
письмо-просьба было составлено грамотно
в языковом отношении. Допущенные автором
письма-просьбы ошибки переносить в письмо-ответ
не допускается. Не следует ссылку на поступившее
письмо включать в текст письма-ответа
(«На Ваше письмо от №...»). Для ссылки на
поступившее письмо в составе реквизитов
бланка есть реквизит «Ссылка на дату
и номер поступившего документа», куда
и вносятся сведения об инициативном письме.
Отрицательный ответ должен
быть обоснован, нельзя просто отказать
в просьбе без объяснения, поэтому письмо-отказ
целесообразно начинать с обоснования
отказа: «В связи с…». В случае отрицательного
ответа рекомендуется сообщить адресату
информацию о том, кто, на каких условиях,
когда может дать положительный ответ
на данную просьбу или запрос, если автор
письма такой информацией располагает.