Деятельность секретаря в приемной руководителя

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может  сразу направить посетителя к  конкретному работнику, занимающемуся  данной проблемой.

Если посетитель будет  принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.

По своему усмотрению секретарь  может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь  руководителя, командировка, срочный  вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем.

Некоторую особенность имеет  прием командированных работников. В этом случае секретарь может  оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное  удостоверение, подбирает необходимые  документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами, и избавить руководителя от лишних приемов.

Обязанности секретаря во время приема:

а) позаботиться, чтобы была вывешена табличка о днях и времени  приема посетителей;

б) вести учет посетителей  и контролировать выполнение решений, принимаемых во время приема посетителей;

в) следить за очередностью приема и регламентом беседы.

Несколько иной порядок имеет  прием граждан по личным вопросам. Личный прием в соответствии с  законодательством ¹²осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан должен быть тщательно организован ¹³. Прежде всего, устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При  необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может  быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется  широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и  организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей  и ведущий их регистрацию¹⁴ .

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность  секретаря во многом определяют атмосферу  приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия  ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ  такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению  решении или, если решение вопроса  относится к компетенции иного  органа, оказать содействие в определении  этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д. ¹⁵:

Организация приема деловых  партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению  договаривается о дате и времени  проведения встречи, и партнеры приезжают  к назначенному времени. В деловой  среде не принято приезжать без  предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше¹⁶ .

Задачи секретаря в  организации приема деловых партнеров  – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей. Очень важно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию, чтобы они не опоздали на встречу по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне переговоров, и для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается  встретить гостей у входа в  здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в приемную. Желательно, чтобы гостю не нужно было ждать у входа – секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен ждать гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы встречаете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Вера, секретарь Ирины») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами, это не дело секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, – это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как встреча  закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?») ¹⁷.

 

Организация приема сотрудников по рабочим вопросам (на примере образовательного учреждения).

 

Ежегодно в мае, для  соблюдения законодательства о труде, в образовательном учреждении проводится собеседование с педагогическими сотрудниками по педагогической нагрузке, закрепляемой за ними на следующий учебный год.

Задача секретаря при  организации приема сотрудников  сводится к следующему:

- составить график приема  сотрудников (сначала опрашиваются  педагогические сотрудники с целью выявления оптимального времени для приема, чтобы не было рабочих накладок; затем этот график согласуется с руководителем, чтобы у него это время было свободно);

- известить сотрудников  о конкретной дате и времени  приема;

- подготовить документы  о результатах профессиональной  деятельности сотрудников за учебный год;

- подготовить проект соглашения  об установлении учебной нагрузки  на следующий учебный год.

Непосредственно во время  самого приема, проведения собеседования  с сотрудниками, секретарь ведет  протокол беседы, для подтверждения  соблюдения трудового законодательства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Ведение деловых бесед

 

Как подготовиться к деловой  беседе, чтобы достичь желаемого  результата? Деловая беседа, как и другие жанры делового общения, относится к частной риторике, в основе которой лежат общие принципы и закономерности, но в то же время есть здесь и своя специфика¹⁸ .

Деловую беседу от других типов  беседы отличает прежде всего ее направленность на решение конкретной проблемы, а также ситуация, в которой она ведется, а именно - ситуация делового общения.

Деловая беседа требует применения четко выверенной стратегии. Необходимо придерживаться определенных правил, чтобы достичь взаимопонимания. Стратегия всегда напрямую зависит от поставленной цели.

Следует всесторонне продумать  предмет обсуждения и структуру  беседы: определить тему и цель предстоящей беседы, конкретные задачи, свои аргументы и возможные контраргументы партнера, очередность рассматриваемых вопросов (если их несколько). При подготовке к беседе полезно составить психологический портрет собеседника, по возможности ознакомиться с его позицией по данной проблеме. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях, начните с тех, в которых вы единодушны. В ходе разговора чередуйте негативные и позитивные моменты, и завершите разговор на "хорошей ноте".

Старайтесь предельно  понятно и убедительно высказать  свое суждение по рассматриваемому вопросу. Каждая мысль должна быть точно сформулирована. Точности требуют и определения - невнятные формулировки могут вызвать различные толкования одного и того же вопроса, внести сумятицу, вызвать непонимание, а порою привести к совершенно непродуктивному спору. Будьте готовы дать исчерпывающие разъяснения своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не согласен. В деловой беседе важна быстрота реагирования на высказывания партнера, объективность в оценке мнений и предложений собеседника. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод.

Особая роль в риторических тактиках ведения деловой беседы принадлежит технике постановки вопросов. Умелое освоение такой техники позволяет в полной мере получить необходимую информацию, владеть инициативой в беседе, помогает избежать излишней категоричности в утверждениях (на вопрос собеседник чаще отвечает, чем возражает). Кроме того, вопросы убеждают собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремитесь установить с ним креативные отношения. Задавая вопрос, вы тем самым стремитесь к продуктивному развитию и углублению диалога ¹⁹.

Формулируйте свои вопросы  так, чтобы ваш собеседник не мог  не согласиться с вами. Если вы согласны с его точкой зрения, подчеркните его правоту. Если же вы придерживаетесь иной точки зрения, не начинайте с резкого выпада: "Нет, вы не правы…" или "Вы не понимаете, что…", "Вы этого не знаете".

Для первого этапа беседы, на котором поднимаются новые  проблемы, характерны ответы Да-Нет. На следующем этапе, когда расширяются границы передачи информации и начинается сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этого наступает этап закрепления и проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими  вопросами с точки зрения тактики? В любом случае избегаем или существенно снижаем опасность беседы-ссоры. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, несогласие и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы видоизменим эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени смягчив их, то собеседник и воспримет их легче, а иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам для обдумывания) ²⁰.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

По мере того, как растет уровень топ-менеджеров, возрастают и требования к профессии секретаря. В девяностых годах, в соответствии с новыми требованиями, меняется учебный план в образовательных учреждениях, ориентированных на будущих секретарей.

Однако многие работающие секретари, имеющие профильное образование, отмечают, что даже новейшие учебные программы далеко не исчерпывают тот список знаний и умений, которые необходимы современному секретарю. В частности, практиками отмечается необходимость владения основами менеджмента, тайм-менеджмента и бизнес-психологии. Однако проблема в том, что в России очень мало образовательных семинаров по этим дисциплинам проводится именно для секретарей - чаще они бывают ориентированы на руководителей компаний.

В условиях жесткой конкуренции  немногие руководители могут себе позволить  выбирать секретаря только по внешним  данным. Такие качества, как рост, возраст и «количество печатных знаков в минуту», все больше уступают место образованности, интеллекту, коммуникабельности и стажу работы. Сегодня во всех развитых странах при подготовке секретарей особое внимание уделяют расширению профессиональной эрудиции, кругозора, повышению способности решать разнообразные деловые задачи. Поэтому, секретарь должен повышать свою квалификацию постоянно: занимаясь самообразованием или учась на курсах.

Высокая планка требований и высокая оплата труда, соответствующая  квалификации секретаря-референта, сделали  эту профессию престижной и привлекательной. Но существуют и отрицательные моменты  в этой профессии. Например, секретарь подвергается стрессовым ситуациям значительно чаще остальных сотрудников – это и нежелательные или навязчивые посетители, и несдержанность руководителя, и напряженный темп работы, и т.д. Кроме того, здесь имеется несколько вредных производственных факторов, например, работа на компьютере негативно сказывается на зрении, работа с оргтехникой подвергает дополнительному электромагнитному излучению и т.п.