Деловой этикет

Третье - обращаться к собеседнику  по имени. Чтобы лучше запомнить  имена тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько  раз это имя, а еще лучше - записать.

Четвёртое - уметь слушать  собеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у  вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику  продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.

Пятое - говорить с собеседником о том, что его интересует. Это  самый верный путь к сердцу человека.

Шестое - внушать друзьям, коллегам осознание их собственной  значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо искренно. Надо видеть достоинства других людей, хвалить  их и благодарить за то доброе, что  они делают для нас. Хорошие слова  приятны окружающим. После хороших  слов, сказанных людям, вы сами почувствуете, что становитесь добрее.

Все, о чем здесь было сказано, адресовано как руководителю предприятия, офиса, компании, так и  всем её служащим.

2. Этикетные формулы делового общения.

Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер.

В официальной обстановке повседневного делового общения  принято выбирать универсальные  этикетные формулы:

 

Приветствия	Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте!
Формулы прощания	До свидания! Всего хорошего! Всего доброго! До встречи! (если назначена  встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы благодарности	Спасибо! Очень признателен  вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить  вас! Очень вам признателен!
Просьба	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение	Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение	Разрешите пригласить вас  на… Я приглашаю вас на… От имени … приглашаю  вас на …

 

Нельзя не учитывать эффективность  этикетных формул, арсенал которых  в русском речевом этикете  очень велик.

3. Ты - и Вы – общение.

Официальная обстановка делового общения  в этикете реализуется в Вы-общении  нейтральных и особых, официальных  формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность  отношений лексике.

Сюда же можно отнести  ограниченность тем обсуждения: не обсуждаются темы подчеркнуто личного  характера.

Постоянное смешение Ты-общения  с Вы-общением, неумение выбрать  нужную форму общения являются характерным  признаком низких типов речевой  культуры.

        4. Приветствия, представления, приемы и другие этикетные церемонии.

Этикетные церемонии:

- Приветствие. Оно представляет собой форму взаимного уважения, и в любой ситуации должно показывать не только нашу вежливость, но и искреннюю расположенность, доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. Обращение по имени и отчеству - это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваете уважение к человеку, такое приветствие говорит о вашей культуре.

- Рукопожатие. Выражает взаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Все чаще при взаимном приветствии мужчины и женщины инициаторам рукопожатия является она. Исключением из правила является ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или служебному положению, в этом случае он подает руку первым. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

В самих приемах рукопожатия  фиксируется характер отношений  людей друг к другу. При этом существуют варианты. Первый вариант: доминирование, когда рука партнера направлена вниз по отношению к вашей руке и  вы чувствуете сильное давление, он как бы пытается управлять вами. Во втором случае: человек протягивает  руку так, что его ладонь смотрит  вверх, дает вам понять, что уступает вам лидерство. И третий - руки движутся параллельно друг другу и вертикально  к плоскости пола, что указывает  на отношение равенства, партнерства.

- Представление. Посредством представления можно установить нужные и полезные связи. Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по статусу - высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей и т.д. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть. Только что прибывшие на встречу не представляются лицам, которые уже покидают его. Не следует представляться в лифтах.

- Приемы. В обществе издавна сложились определенные правила организации и проведения различного рода приемов - от дипломатических приемов до домашних вечеринок. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий, так и в честь проведения каких-либо официальных мероприятий. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом.

Проведение каждого приема требует тщательной подготовки. Прежде всего, определяется вид приема, который  зависит от цели, ради которой он организуется, состава гостей, а  также материальных возможностей. Если на приеме присутствуют иностранные  гости, то следует учесть их национальные традиции, обычаи. Нужно определить место проведения приема, составить список приглашенных, заблаговременно разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде или ужине.

- Презентация. Главная цель презентации - представление: фирмы, товара, услуг, книги и т.д. Презентация дает хорошую возможность пригласить нужных людей, установить деловые контакты. Тщательно продумывается список лиц, которых желательно видеть на этом мероприятии, и заблаговременно рассылаются приглашения. Объявить о презентации можно в средствах массовой информации.

- Правила общения по телефону. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых операций.

5. Этикетная модуляция речи.

Этикетное общение играет большую роль в жизни каждого  из нас. Но мы привыкли менять тип речи в зависимости от условий общения, что делаем это чаще всего неосознанно, автоматически. Но стоит допустить  ошибку в выборе типа речи, как автоматизм восприятия нарушается.

В сравнении с неэтикетной  речью содержание этикетных посланий, конечно, ограниченно. Но оно ограничивается не какой-либо узкой специальной  сферой, как, например, ограничивается значение математических символов, знаков азбуки Морзе, дорожной сигнализации. Напротив, оно выделяет и обслуживает  область, на которую неизменно направлено внимание людей во всех случаях общения.

Изменения речи в соответствии с условиями общения тоже можно  рассматривать как ее модуляцию. Речь колеблется в такт человеческим отношениям – это и есть этикетная  модуляция речи.

6. Этикет делового телефонного разговора.

Начинать телефонный разговор следует словами приветствия  и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко  обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому  человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником.

Часто на первом этапе телефонного  разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень  кратко, обозначив только тему. С  секретарем не следует обсуждать  какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались  с начальником или другим сотрудником  фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника - в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшем обращаться к  нему по имени (и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора  с секретарем или даже с самим  собеседником.

Если вы звоните в организацию  или фирму и не уверены в  том, с кем необходимо обсуждать  интересующий ваш вопрос, то секретарь, как правило, может вам это  подсказать. Перед тем, как вас  переключат для разговора с этим сотрудником, поинтересуйтесь у  секретаря, как зовут этого человека.

Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию - это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как  правило, своих имен не называют, а  обозначают «телефонный адрес» - («приемная  Иванова», «секретариат директора» и  т. п.). Если инициатива звонка принадлежит  вашему собеседнику, следует предоставить ему возможность высказаться.

Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил  через секретаря или на автоответчике  свой номер телефона и просьбу  позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и  напомнить о звонке, предоставив  дальнейшие объяснения собеседнику.

К сожалению, далеко не все  собеседники называют себя в начале разговора. В этом случае уместно  спросить об этом.

Ни в коем случае не следует  затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.

Говорить надо четко и  внятно, нормальным и по возможности  максимально доброжелательным тоном.

Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш  собеседник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать  ему об этом, порекомендовав позвонить  тому сотруднику, который занимается этими вопросами, дав необходимый  номер телефона.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» - лучше переспросить «Это номер такой-то?»;
• если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

7. Этикет делового письма.

Другая важная часть делового этикета  – служебная переписка. В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени она определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования) и социальным статусом адресата.

Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладывают  отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего.

Деловое письмо должно быть не длинным. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

 

Проведите системный анализ делового этикета в Вашей организации. Что служит его основой – специально разработанный кодекс этикета или  традиционные нормы Вашей организации? Какие этикетные формулы Вы используете  в деловом общении?

В настоящее время я  нахожусь в поиске работы. С апрель по ноябрь 2011г. я работала в одном из рекламных агентств. В этой организации не было кодекса этикета. Поскольку коллектив маленький, и отчасти семейный, не присутствовало внутреннего делового этикета. Между собой персонал общался по имени, причём в краткой форме или “на ты”, а “за глаза” друг друга называли по фамилии. Директор не боялся применять “грязные” слова, повысить голос. Повышал голос, даже на женщин и девушек, что для меня очень низко. За короткий срок организация рассталась с 5 сотрудниками. Причину такой текучести, я нахожу именно в общении, и полном отсутствии внутренних норм и правил.

На мой взгляд, каждая фирма, компания, организация должна иметь свой внутренний кодекс этикета, свод правил поведения. Поскольку существуют внутренние клиенты – это весь персонал компании и внешние клиенты  – это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо также  создать документ, регламентирующий этикет для внешних клиентов.