Деловой этикет

 

Федеральное государственное бюджетное  образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«Саратовский  государственный технический университет»

Институт  Развития Бизнеса и Стратегий

Кафедра «Массовых коммуникаций и лингвистика

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине  «Деловое общение»

 

 

 

 

 

                                                                                                         Выполнил                    студент 

гр. ______________

 

Проверила

преподаватель

 

 

Саратов, 2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

Вопрос 1

1. Деловой этикет как важнейшая сторона профессионального поведения. 
2. Особенности делового этикета.
3. Единство этической и эстетической сторон делового этикета.
4. Деловой этикет как совокупность нравственных норм и правил поведения в деловом общении. Основные правила делового этикета.

 

Вопрос 2

1. Вербальный этикет, культура речи и слушания в деловом общении.
2. Этикетные формулы делового общения.
3. Ты - и Вы – общение.
4. Приветствия, представления, приемы и другие этикетные церемонии.
5. Этикетная модуляция речи.
6. Этикет делового телефонного разговора. Этикет делового письма.

 

Практическое задание

Проведите системный анализ делового этикета в Вашей организации. Что служит его основой – специально разработанный кодекс этикета или традиционные нормы Вашей организации? Какие этикетные формулы Вы используете в деловом общении?

Заключение

 

Список использованной литературы

 

 

ВВЕДЕНИЕ

        Этикет (от франц. etiquette) – это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного  по времени процесса становления  взаимоотношений между людьми. Без  соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Современный этикет наследует  обычаи практически всех народов  от седой древности  до наших дней. В основе своей эти правила  поведения являются всеобщими, поскольку  они соблюдаются представителями  не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных  социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического  строения, национальными традициями и обычаями.

Деловой этикет — важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели  должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике  делового общения является залогом  успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета  и деловой этики – один из необходимых  элементов вашего профессионализма.

Я нахожу тему “Деловой этикет” значимой для общества и выбираю её для рассмотрения в своей контрольной работе.

ВОПРОС 1

1. Деловой этикет как важнейшая сторона профессионального поведения.

Этикет – явление  историческое. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. От знания этикета, выполнения его правил часто  зависела не только карьера, но и жизнь  человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение  этикета приводило к вражде между  племенами, народами и даже к войнам.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми.

В цивилизованном мире деловой  этикет, то есть внешние формы поведения, принятые в деловой сфере, считается  экономической категорией. Если все  сотрудники на всех уровнях соблюдают  деловой этикет, придерживаются высоких  стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч. Цену бескультурья и хамства можно вычислить  и выразить деньгах.

Напомню управленческую аксиому: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит  хороших деловых манер со стороны  руководителя, коллег, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие  недовольные внутренние клиенты  проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении  внешних клиентов. Например, когда  руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

По моим наблюдениям большинство  руководителей недовольны этикетным  аспектом поведения своих подчиненных. Больше всего претензий к внешнему виду, телефонному поведению и  манере держать себя в коллективе. Особые нарекания руководителей  вызывает этикет сотрудников в деловых  коммуникациях с внешними клиентами - продажи, переговоры, презентации.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя –  основа предпринимательского успеха.

2. Особенности делового этикета.

Этикет – явление  историческое. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. От знания этикета, выполнения его правил часто  зависела не только карьера, но и жизнь  человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение  этикета приводило к вражде между  племенами, народами и даже к войнам.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления  о должном поведении возникают  у человека благодаря совместной жизни с другими людьми.

Деловой этикет – важнейшая  сторона морали профессионального  поведения предпринимателя. Знание делового этикета – основа предпринимательского успеха.

Чтобы хорошие деловые  манеры персонала стали прибыльными  для бизнес-организации принципиально  важно, чтобы сотрудники одинаково  понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в  поведении, а что недопустимо.

Например, в некоторых  компаниях для регламентации  делового поведения для внутренних клиентов создается документ "Кодекс поведения сотрудника". А для того, что описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, утверждается "Стандарт обслуживания клиентов".

Вот фрагмент документа "У  нас так принято", действующего в финансовой корпорации N: "Наши корпоративные правила поведения  являются отражением надежности и респектабельности  корпорации N. Нарушение корпоративных  правил рассматривается как неуважение к имиджу и деловой репутации  компании N и ее сотрудников". "Каждый сотрудник заинтересован в создании доброжелательной атмосферы профессионального  сотрудничества и постоянно стремится  следовать принципам общения, которые  создают партнерские отношения  как с внешними клиентами N, так  и с внутренними - ведь мы все является клиентами друг друга. Обязательное соблюдение правил этикета: Сотрудники приветствуют и клиентов, и друг друга - в компании N принято здороваться. Фраза "Добрый день!" и улыбка обязательны  даже при входе в кабину лифта. Деловой стиль в одежде подчеркивает уважение к клиентам и коллегам, понимание корпоративной культуры. Все разговоры ведутся в спокойном  и доброжелательном тоне".

При подготовке и ведении  деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере  формирования делегации, механизме  и степени самостоятельности  в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных  тактических приёмах.

Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнёров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и  при реализации тех или иных совместных проектов. В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в  целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

3. Единство этических  и эстетических сторон делового  этикета.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают  на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Например, для приветствия  пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

4. Деловой этикет как  совокупность нравственных норм  и правил поведения в деловом  общении. Правила делового этикета.

Быть просто вежливым и  доброжелательным недостаточно. В деловом  этикете общие принципы приобретают  специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

- Первое  правило делового общения - будьте  во всем пунктуальны

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют  о том, что на такого человека нельзя положиться.

- Второе  правило деловой этики общения  - не говорите лишнего

Любой сотрудник обязан хранить  секреты своей организации, это  правило касается всех дел фирмы  или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

- Третье  правило этики в бизнесе - думайте  не только о себе, но и о  других

Нельзя успешно вести  дела, не учитывая мнения и интересов  партнеров, клиентов, покупателей. Часто  причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма,  стремление навредить  конкурентам, даже сослуживцам, чтобы  выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо  выслушивать собеседника, учитесь  уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к  инакомыслию.

- Четвертое  правило деловой этики - одевайтесь  как принято

Главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь  из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать  ваш вкус.

- Пятое  правило - этика делового общения  - говорите и пишите хорошим  языком

Все, что вы говорите и  пишите, должно быть изложено грамотно. От умения общаться часто зависят  ваши шансы заключить тот или  иной контракт. Деловому человеку, для  того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством  красноречия.

 

 

 

 

 

 

 

 

ВОПРОС 2

1. Вербальный этикет, культура  речи и слушания в деловом  общении.

Культура поведения в  деловом общении немыслима без  соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в  общении круга деловых людей.

Культура речи предполагает не только её грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов, а также элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и прочее.

В этикете высоко ценятся  внимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

Американский психолог Дейл Карнеги в своей книге “Как завоевать друзей и оказать влияние  на людей” предложил шесть правил искусства нравиться.

Первое - искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать  других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимения. Стараться  выяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как  он живёт, чем интересуется.

Второе - улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии, идущая изнутри  человека, скажет: “Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой”.