Управление конфликтами на предприятии (на примере Ульяновского отдела рабочего снабжения)

Двухкритериалъная классификация:

По критериям  осознания цели конфликта и его объективности:

• целенаправленный объективный;
• нецеленаправленный объективный;
• целенаправленный субъективный;
• нецеленаправленный субъективный.

Пока не создано единой классификации конфликтов, которая  включала бы всю эту область явлений.

Типы конфликтов.

В классической литературе принято выделять четыре основных типа конфликтов:

• внутриличностные конфликт;
• межличностный конфликт;
• конфликт между личностью и группой;
• межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Самая распространенная форма внутриличностного конфликта - это ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются весьма противоречивые требования по поводу выполнения его работы и по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, когда. Заведующий отделом в магазине требует чтобы продавец больше общался с покупателями, консультировал их и мотивировал делать покупки. Позже этот же заведующий может предъявить этому же продавцу, что тот мало времени уделяет оформлению витрин и чистоте в отделе, а все время крутиться вокруг покупателей. А продавец в свою очередь воспринимает эти указания как абсолютно несовместимые.

Внутриличностный конфликт может так же возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями работника Например когда начальник просит задерживаться работника на рабочем месте дольше положенного времени и сулит за это неплохую прибавку к заработной плате (в принципе это не плохой мотив для того, чтобы подольше задержаться на работе), но в то же время у этого работника дома находиться семья, которая возражает против таких опозданий с работы.

Внутриличностный  конфликт так же может возникнуть в результате рабочих перегрузок или недогрузок. Исследования показывают, что такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворения работой, малой уверенностью в себе организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт.

Этот тип  конфликта можно назвать самым  распространенным, и не только в организации, но и в повседневной жизни. На предприятии это чаще всего борьба руководителей различных подразделений за получение ограниченных ресурсов, капитал или рабочую силу, а также время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что по причине ограниченности ресурсов именно он должен убедить высшее руководство в предоставлении ему этих ограниченных ресурсов. Как наилучший пример данного конфликта можно привести классическую задачу о разделе склада: директору по сбыту выгодно заполнить склад под завязку готовыми изделиями, директору по производству - комплектующими, а финансовому директору - держать пустым ради оборачиваемости, а лучше вообще сдать в аренду. Генеральному же директору для предотвращения подобного конфликта приходиться искать компромиссы и найденное решение противоречит его собственному мнению, но он должен поступиться им с целью предотвращения конфликта из-за дележа склада, который выступает в данном примере ограниченным ресурсом.

Межличностный конфликт может также являться результатом столкновения личностей. Люди с различными характерами, ценностями и целями в жизни порой просто не в состоянии ладить друг с другом и на почве таких разногласий возникают весьма серьезные конфликты. Объективных причин у межличностных конфликтов может быть сколько угодно. Хочу привести несколько из них.

Все люди разные и именно это является первоисточником  конфликта. Различия в происхождении, воспитании, образовании, опыте, представлениях и ценностях, манерах поведения воздвигают порой непреодолимые преграды. Могут ли спокойно общаться по рабочим вопросам выпускница сельскохозяйственного техникума поселка Змеевки Вологодской области, проживающая с мужем в офицерском общежитии и коренная москвичка, дипломантка в третьем поколении? До поры до времени да. Например, до возникновения вопроса о безраздельной любви к Киркорову, а второй к Шнитке. Причем обе будут правы, обвиняя противоположную сторону соответственно в «серости» и «снобизме» 
[2, с. 14].

Так же причиной межличностного конфликта может  быть и то, что одну и ту же информацию люди понижают по-разному. Такие недоразумения могут не просто стать причиной конфликта, но и вызвать настоящую «бурю». Если два участника конфликта владеют противоположно разной информацией то с уверенностью можно сказать, что у обоих она неверная.

Так же частой причиной межличностных конфликтов может быть неустойчивость к стрессам. От своих истерик, которые чаще всего вызваны окружающей средой, мы порой не можем оградить даже своих родных, не то чтобы коллектив в котором мы проводим можно сказать большую часть своего времени. В наших условиях хронического кризиса «Организованный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации», речь о котором пойдет ниже, всегда будет актуальным.

Конфликт  между личностью и группой.

Как показал Хоторнский эксперимент (Хоторнский эксперимент был поставлен Элтоном Мэйо на заводе «Уэстерн Электрик» в г. Хоторне. В результате которого, было обнаружено, что четко разработанные рабочие операции и высокая заработная плата не всегда вела к повышению производительности труда. Силы, возникавшие в ходе взаимодействия между работниками, часто превосходили усилия руководителя. Работники больше реагировали на давление коллег по группе, чем на желание руководства и материальные стимулы), производственные группы сами устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым в неформальной группе и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако конфликт все же может возникнуть в результате того, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

Например: один член группы желает заработать побольше, работая сверхурочно или же перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие, как негативное поведение.

Во многих группах причины возникновения конфликта обычно не связаны со способностью участников понимать и справляться с предложенными заданиями. Члены работающих групп, как правило, очень компетентны и сообразительны когда дело касается технических аспектов рассматриваемой проблемы. Проблемы групп чаще всего связаны с тем, что их участники имеют смутное представление о правилах работы в группах. А ведь в этих правилах нет ничего загадочного и сложного, в действительности они достаточно просты, и многие из них кажутся очевидными после их разъяснения.

Межгрупповой  конфликт.

Организации, как правило, состоят из множества  групп, как формальных так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности.

Еще одним примером межгруппового  конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Часто из-за различия целей  начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило ориентирован на покупателя, в то время как производственные подразделения на соотношении затрат и эффективности, а так же экономии на масштабах. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям, вместе того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене [23, с.575].

1.3 Стадии конфликта

 

Разные конфликтологические  концепции предлагают разнообразное членение процесса конфликта на стадии. По одной из них выделяют три основные стадии:

1. Конфронтационная. Оппоненты стремятся к обеспечению своего интереса за счет противоположной стороны

2. Компромиссная. Оппоненты приходят к пониманию того, что достижение своего интереса возможно лишь благодаря созданию общего для сторон компромиссного интереса.

3. Управленческая. Оппоненты стремятся к взаимопониманию интересов и общему пониманию позиционной разницы интересов.

Другая позиция  уделяет больше внимания истории  развития отношений оппонентов до конфликтной ситуации. Выделяется подконфликтный период, в котором уже обозначено различие, но субъекты их не осознают. Начало конфликта датируется моментом осознания одним из взаимодействующих субъектов отличия своих интересов от интересов других. В этот момент он становится оппонентом. Часто осознание оппонентом отличия своих интересов знаменуется началом его односторонних действий по обеспечению собственного преимущества. Предлагается необходимый признак начала конфликта - растущая психологическая напряженность в отношениях оппонентов.

Важную функцию  в разгорании конфликта играет инцидент - острое взаимодействие оппонентов, повод для которого может не совпадать с предметом конфликта. В ситуации атмосферы психологической напряженности даже самый безобидный предмет может сыграть роль «запускателя» конфронтационных действий.

Если не проводить  специальную работу по разрешению конфликта, он может завершиться либо победой одной из сторон, либо, если шансы у обеих сторон равны, застреванием взаимодействий на одной из стадий конфронтации. Такое застревание иногда называют кризисом. Позитивное развитие конфликта как правило, основывается на проведении специальной работы по обеспечению бескризисного хода конфликтного взаимодействия. Одним из результатов конфликтологических разборок являются технологии проведения оппонентов через все стадии конфликта к его позитивному разрешению. Так же развитие конфликтной ситуации можно представить в виде рисунка 1.

Рисунок 1 - Развитие конфликта  во времени

Менеджер «входит в  управление конфликтом» в начальной  фазе, конфликт может разрешиться  на 92%, если на фазе подъема - вероятность разрешения конфликта снижается до 46%, на стадии пика - менее чем 5%, на стадии спада около 20 %, на стадии вторичного периода роста - менее 7%,на стадии вторичного пика - менее 2%.

Если суммировать  предложенные точки зрения, можно  констатировать существование следующих стадий конфликта:

1. Латентная (скрытая) стадия конфликта, на которой пока нет конфронтационных действий, но происходит осознание различий в интересах и растет напряженность в отношениях.
2. Открытый конфликт разного уровня остроты начиная с инцидента, перспективы развития которого зависят от сил оппонентов и использования тех или иных конфликтологических технологий.
3. Организационное принуждение прекратить конфликт при осознании пагубности конфликта третей стороной. Принимаются попытки «заморозить» конфронтационное взаимодействие оппонентов административными мерами.
4. Технологическое завершение конфликта, состоящее в проведении переговоров и подписании договора между оппонентами.

1.4 Причины возникновения конфликта

 

Причинами возникновения конфликтов могут быть противоречия, связанные с различиями в целях, ценностях, интересах, способах деятельности. Все причины организационно-трудовых конфликтов можно разделить на объективные и субъективные. В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации (плохая организация труда, несовершенство организации производства и управления, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т.п.) В субъективных причинах - субъективные особенности членов организации и их поведение, например неправильные действия руководителя или подчиненных Люди вообще склонны искать причину своих неудач во внешних обстоятельствах, а причину удач - в своих замечательных качествах. Но, так или иначе, приходиться признать, что мы сами являемся причиной своих неприятностей.

Возникающие в организации  конфликты можно также квалифицировать по типу функциональных подсистем.

Конфликты е  организационно-технологической системе  отношений возникают, с одной стороны, вследствие несогласования формальных организационных начал. Например, вследствие нарушения руководством организации ранее принятых и согласованных с трудовым коллективом правил и норм (изменение режима работы и технологии производства, несвоевременная поставка сырья и материалов, неудовлетворительное состояние рабочих мест отсутствие необходимых средств, для соблюдения техники безопасности и личной гигиены и т.п.) С другой - в результате реального поведения членов трудового коллектива (прогулы, опоздания, нарушения графика работы, несоблюдение технологических норм, простой (поломка) оборудования по вине персонала, несоблюдения правил техники безопасности, невыполнение плановых заданий и пр.).

Наиболее характерными для организационно-технологической  подсистемы являются позиционные конфликты. Их возникновение обусловлено противоположностью ролевых, функциональных, профессиональных позиций. Например, часть работников заинтересована в инновационных изменениях в организации, а другая часть отстаивает существующие производственные отношения.

Причиной конфликта в организационно-технологической системе также может стать несбалансированность рабочих мест. Это происходит тогда, когда возложенные на отдельных работников или целые подразделения обязанности, функции и ответственность не обеспечиваются соответствующими средствами, правами и властными полномочиями.

Итак, можно сделать  вывод, что одной из основных причин возникновения организационно-технологических (производственных) конфликтов являются низкий уровень организации труда и управления, который может иметь как объективные, так и субъективные основания. Объективные основания могут быть заложены в самой функциональной структуре организации и ее системе управления, а субъективные привносятся членами организации.

2. Конфликты в социально   экономической подсистеме отношений.

Распределение ресурсов и финансов между подразделениями  организации и отдельными членами трудового коллектива в наибольшей степени чревато возникновением конфликтов. Рассмотрим некоторые из причин таких конфликтов.

• задержка и невыплата заработной платы за произведенный труд;
• увеличение норм выработки или снижение тарифов в оплате труда;
• низкие заработки, не обеспечивающие удовлетворение жизненно-важных потребностей членов организации и их семей;
• несовершенная система стимулирования, несправедливое распределение материальных благ и фондов оплаты труда;
• явные нарушения и просчеты со стороны руководства организации в финансово-экономической деятельности, привлекшие за собой ухудшение социально-экономических условий членов трудового коллектива;
• дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между подразделениями;