Реинжиниринг бизнес- процессов

1.2 Основные этапы  и принципы реинжиниринга

 

Процесс реинжиниринга базируется на двух  основных  понятиях:  «будущий образ фирмы» и «модель бизнеса». Будущий образ фирмы – упрощенный  образ оригинала, отражающий главные его черты и не  учитывающий второстепенные детали. Модель бизнеса – это представление основных хозяйственных процессов фирмы,  взятых  в их  взаимодействии  с деловой   средой   фирмы.   Модели составляются и просчитываются при помощи специальных компьютерных  программ.

Модели  бизнеса  позволяют  определить  характеристики  основных   процессов деловой единицы и  необходимость их перестройки –  реинжиниринга.

Итак, объектом  реинжиниринга  являются  не  организации,  а процессы.

Компании подвергают реинжинирингу не свои отделы продаж или производства,  а работу, выполняемую персоналом этих отделов.

Одним  из  путей  улучшения  управления  процессами,   в   совокупности образующими бизнес компании, является придание им  наименований,  отражающих их исходное и конечное состояния. Эти наименования должны  отражать  все  те работы, которые  выполняются в промежутке между  стартом и  финишем  процесса.

Термин «производство»,  звучащий  как  название  отдела,  лучше  подходит  к процессу,  происходящему  от  момента  закупки  сырья  до  момента  отгрузки готовой  продукции. По этому же принципу могут быть  названы еще некоторые повторяющиеся процессы, например:

— "разработка продукта" — от выработки концепции до создания прототипа;

— "продажи" — от выявления  потенциального клиента до получения  заказа;

— "выполнение заказа" — от оформления заказа до осуществления  платежа;

— "обслуживание" —  от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

После того, как процессы  идентифицированы,  необходимо  решить,  какие именно из них  требуют  реинжиниринга  и каким должен  быть  его порядок.

Бизнес-процесс — это  система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в  выходы, т.е. результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.

 

 

Рисунок 1 - Типичные бизнес-процессы, проектируемые и совершенствуемые в ходе реинжиниринговой деятельности

 

Рисунок 2 - Классификация  бизнес-процессов

 

Базовые категории реинжиниринга отражены в таблице 2.

Таблица 2- Базовые категории  реинжиниринга

 

Базовые категории	Сущность категории
Деловая процедура	Функция, задача, цепь событий, происходящих в течение определенного  времени и обладающих распознаваемым результатом
Бизнес-процесс	Горизонтальная иерархия внутренних и зависимых между  собой функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции  или отдельных
Бизнес-система	Связанное множество бизнес-процессов, конечной целью которого является выпуск продукции в виде товаров, услуг, документов

 

В различных источниках приведены  различные принципы реинжиниринга, Приведем предлогаемые варианты принципов.

К основным принципам реинжиниринга бизнес-процессов относятся:

концентрация ответственности: несколько рабочих процедур объединяются в одну (горизонтальное сжатие процесса);

— делегирование полномочий в сочетании с самоконтролем: исполнители принимают самостоятельные  решения (вертикальное сжатие процесса);

— естественный порядок  выполнения процесса, например параллельный, а не последовательный;

— различные варианты исполнения процессов в зависимости от ситуации;

— выполнение работы там, где  ее можно сделать наиболее эффективно (вплоть до ее передачи клиенту процесса);

— сокращение объема согласований, проверок и контроля — контроль со стороны менеджеров заменяется по возможности контролем со стороны  потребителей данного процесса. ⁵

Другим вариантом является следующие принципы. Базовые принципы, положенные в основу реинжиниринга бизнес-процессов:

1. Несколько рабочих процедур  объединяются в одну.  Для   перепроектированных процессов   наиболее   характерно   отсутствие   технологии   «сборочного конвейера», в рамках которой на каждом  рабочем месте выполняются   простые задания, или рабочие  процедуры.  Выполнявшиеся  различными  сотрудниками, теперь они  интегрируются   в  одну  -  происходит  горизонтальное  сжатие процесса. Если не удается  привести все шаги процесса  к одной  работе,  то создается  команда,  отвечающая  за  данный  процесс.  Наличие  в  команде  нескольких человек неизбежно  приводит к некоторым  задержкам   и  ошибкам, возникающим при  передаче работы  между  членами   команды.  Однако  потери здесь  значительно меньше, чем при традиционной  организации  работ,  когда  исполнители    подчиняются     различным     подразделениям     компании, располагающимся, возможно, на  различных  территориях.  Кроме  того,  при традиционной  организации  трудно,  а  иногда  и  невозможно   определить ответственного за быстрое и качественное выполнение работы. По  имеющимся оценкам, горизонтальное сжатие ускоряет выполнение процесса примерно в 10 раз.

2. Исполнители  принимают   самостоятельные  решения.  В   ходе  реинжиниринга компании осуществляют не только горизонтальное, но и вертикальное  сжатие процессов. Это происходит  за  счет  самостоятельного  принятия  решения исполнителем, в тех случаях, когда при традиционной организации работ он должен  был обращаться  к управленческой  иерархии.  При   традиционной организации работ, ориентированной на выпуск массовой продукции, исходили из предположения,  что исполнители не  имеют ни  времени,  ни  знаний, необходимых   для   принятия   решений.   Реинжиниринг   отвергает    эти предположения,  что вполне   естественно   при   отказе   от   массового производства и современном уровне  образования.  Наделение сотрудников большими полномочиями и увеличение роли каждого из них в работе  компании приводит к значительному повышению их отдачи.

3. Шаги процесса выполняются  в естественном порядке. Реинжиниринг  процессов освобождает от линейного упорядочивания рабочих процедур,  свойственного традиционному подходу, позволяя распараллеливать процессы  там,  где это возможно.

4.  Процессы  имеют   различные  варианты  исполнения.  Традиционный  процесс ориентирован  на производство  массовой  продукции   для  массового  рынка, поэтому   он  должен  исполняться  единообразно,  независимо  от  исходных условий   при  всех  возможных  входах  процесса.  В  наше  время   высокая динамичность рынка приводит  к тому, что процесс  должен  иметь  различные версии исполнения  в зависимости от конкретной  ситуации, состояния рынка и т.д.  Традиционные процессы обычно  оказываются  довольно  сложными  -  они учитывают различные  исключения  и  частные  случаи.  Новые  процессы,  в отличие от традиционных, ясны и  просты  -  каждый  вариант  ориентирован только на одну соответствующую ему ситуацию.

5. Работа выполняется  в том месте, где  это   целесообразно.  В  традиционных  компаниях  она  организуется  по  функциональным  подразделениям:   отдел заказов, транспортный отдел  и т.п., и  если,  например,  конструкторскому отделу требуется  новый карандаш, то  он  обращается  с  заявкой  в  отдел  заказов. Тот находит  производителя,  договаривается  о  цене,  размещает  заказ, осматривает товар, оплачивает  его и  передает  конструкторам.  Все это достаточно расточительно  и медленно.

6. Уменьшается количество  проверок и  управляющих   воздействий.  Проверки  и управляющие   воздействия  непосредственно   не   производят   материальных  ценностей, поэтому задача реинжиниринга - сократить их  до  экономически целесообразного уровня. Традиционные процессы насыщены подобными шагами, единственное назначение которых - контроль за  соблюдением исполнителями предписанных правил. К сожалению, на практике довольно часто оказывается, что стоимость проверок и управляющих воздействий превосходит стоимость заказа    требуемого    продукта.

7.  Минимизируется  количество  согласований. 

8. «Уполномоченный» менеджер  обеспечивает единую  точку   контакта.  Механизм  «уполномоченного»   менеджера  применяется  в   тех  случаях,  когда   шаги  процесса либо сложны, либо распределены  таким образом, что их не  удается объединить силами небольшой   команды.  «Уполномоченный»  менеджер  играет роль буфера между   сложным  процессом  и   заказчиком.  Он  ведет  себя  с заказчиком так, как если  бы был  ответственным  за  весь  процесс. 

9.   Преобладает   смешанный   централизованно/децентрализованный    подход. Современные технологии  дают возможность компаниям   действовать  полностью автономно  на  уровне  подразделений,  сохраняя  при   этом   возможность пользоваться централизованными данными. Важность  объединения  достоинств централизации и децентрализации можно проиллюстрировать на примере работы банков. При работе с крупными корпорациями многие  банки  осуществляют  с одним и тем же клиентом независимые финансовые отношения через  различные подразделения.  Подобный  децентрализованный  подход  может  приводить  к хаосу, так как каждое подразделение отслеживает только  ту  часть  рынка, которая соответствует его профилю.

Этапы проведения реинжиниринга приведены на рисунке 3.

 

Рисунок 3 - Этапы реинжиниринга бизнес-процессов

В общем случае этапы методики реинжиниринга бизнес-процессов включают следующие действия:

— разработка проекта и  выделение бизнес-процессов. Определяются цели и задачи проекта, формируется  команда по реинжинирингу и определяется подход к реинжинирингу;

— документирование бизнес-процессов. На этом этапе выполняется построение графических моделей бизнес-процессов  на основе предложенной методики их документирования, хронометрируются составные операции бизнес-процессов:

— сравнительный анализ бизнес-процессов (бенчмаркинг). Проводится анализ бизнес-процессов с целью сравнения их с бизнес- процессами передовых подразделений организации или организации-конкурента;

— разработка образа будущей  организации. Цель этого этапа- сформулировать систему взглядов на новую организацию согласно ее целям и возможностям. В команду по реинжинирингу целесообразно включать субъектов внешней среды;

— анализ проблем и перепроектирование бизнес-процессов и технологий. Цель этапа — выявление проблемных мест технологических и бизнес-процессов:

— внедрение новых бизнес-процессов, технологий и оценка результатов. На этом этапе необходимо сопоставить  результаты эффективности функционирования бизнес-процессов с заданными  в начале реинжиниринга критериями, с учетом затрат по видам функциональной деятельности. ⁶

Возможны другие варианты этапов, которые представлены ниже.

I. Формируется желаемый  образ фирмы. Формирование будущего  образа происходит в рамках  разработки стратегии фирмы, ее  основных ориентиров и способов  их достижения.

II. Создается модель реального  или существующего бизнеса фирмы.  Здесь воссоздается (реконструируется) система действий, работ, при помощи  которых компания реализует свои  цели. Производится детальное описание  и документация основных операций  компании, оценивается их эффективность.

III. Разрабатывается модель  нового бизнеса. Происходит перепроектирование текущего бизнеса — прямой реинжиниринг. Для создания модели обновленного бизнеса осуществляются следующие действия:

— Перепроектируются выбранные  хозяйственные процессы. Создаются  более эффективные рабочие процедуры (задания, из которых состоят бизнес-процессы). Определяются технологии (в том числе  информационные) и способы их применения;

— Формируются новые функции  персонала. Перерабатываются должностные  инструкции, определяется оптимальная  система мотивации, организуются рабочие  команды, разрабатываются программы  подготовки и переподготовки специалистов;

— Создаются информационные системы, необходимые для осуществления  реинжиниринга: определяется оборудование и программное обеспечение, формируется специализированная информационная система бизнеса. Необходимый для реинжиниринга уровень информационного обеспечения предполагает, что информация должна быть доступна каждому участнику проекта ре инжиниринга в любой точке деловой единицы, возможно, одновременно в разных местах она однозначно интерпретируется;

—Производится тестирование новой; модели — ее предварительное  применение в ограниченном масштабе.

IV. Внедрение модели нового  бизнеса в хозяйственную реальность  фирмы.

Все элементы новой модели бизнеса воплощаются на практике. Здесь важна умелая состыковка и  переход от старых процессов к новым, так, чтобы исполнители процессов не ощущали дисгармонии рабочей обстановки и не переживали состояние рабочего стресса. Эластичность перехода во многом определяется степенью тщательности подготовительных работ.

Главной целью бизнес-реинжиниринга является резкое ускорение реакции предприятия на изменения в требованиях потребителей (или на прогноз таких изменений) при многократном снижении затрат всех видов. Приведем основные цели и методы бизнес-реинжиниринга, диктуемые новой конкурентной ситуацией: