Подбор персонала и его особенности в туризме

Правильный  ответы на  CASE см.Приложение 1

4. Роль персонала в туристком бизнесе.

С развитием международной  торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных  организаций по совершенствованию  управления персоналом. Индустрия туризма  уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических  исследований в области туристского  бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в  индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.    Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.      Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.     Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

• распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают  личностные качества работника, его  интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки  зрения своих клиентов, возможность  творчески и новаторски подойти  к решению возникающих проблем

ГЛАВА 2.РАССМОТРЕНИЕ ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА В ТУРИЗМЕ ПО ОТДЕЛЬНЫМ СПЕЦИАЛЬНОСТЯМ И СФЕРАХ РАБОТЫ.

2.1 Подбор персонала в отеле.Этапы.Минимизация ошибок.      

 Туризм, неотъемлемой частью которого является отельный бизнес - это бурно развивающаяся отрасль во всем мире, исключительно емкий и динамичный рынок, который, как надеются правительства большинства стран, и послужит катализатором, способным вытащить мировую экономику из того финансового кризиса, в котором она не так давно оказалась. Россия тоже не стоит в стороне от всех этих событий. Причем если в развитых странах мира становление гостиничной индустрии и подготовка кадров для нее насчитывает не одну сотню лет, то в нашей стране, если не принимать во внимание ограниченный характер того, что было в СССР, индустрия гостеприимства, можно сказать, находится только в самом начале пути. Ничего удивительного, что отели почти всех уровней, начиная от громадных «пяти звезд» и заканчивая небольшими семейными гостиницами, испытывают жесткий дефицит квалифицированных кадров, способных давать реальный результат. Причем если младший обслуживающий персонал набрать еще вполне реально, то с персоналом среднего уровня почти во всех гостиницах, особенно расположенных в регионах, существуют проблемы.      

 Если говорить о  конкретных вакансиях персонала  среднего звена, то сегодня,  как никогда, требуются руководители  служб приема и размещения, менеджеры,  управляющие службой горничных  и обслуживания номеров, менеджеры  по продажам, способные обеспечить  стабильное заполнение номеров  и успешно продавать дополнительные  услуги. Среди младшего персонала  всегда нужны горничные и официанты,  где повсеместно наблюдается  высокая текучесть кадров. Можно уверенно утверждать, что в гостиницах и отелях разного уровня требуются управляющие, администраторы, кастелянши, консьержи, бармены, официанты, метрдотели, повара, портье, горничные,  и т.п. Поэтому нет ничего удивительного в том, что технологии подбора персонала для отелей сегодня вызывают огромный интерес в гостиничном бизнесе.

Этапы подбора персонала для  отелей.

Отели сами могут подбирать  персонал для собственных нужд либо перепоручить это специализированным управляющим компаниям, одной функций  которых является подбор и обучение персонала для работы в отелях.       

 То, что подбор персонала  для отеля - процесс перманентный, очевидно. Однако в нем можно  выделить несколько этапов, включенных  в определенный цикл, начинающийся  с определения потребности в  работниках и специалистах определенного  профиля и заканчивая тем самым  моментом, когда новоиспеченные  сотрудники отеля, уже никоим  образом не курируемые, приступают  к самостоятельному исполнению  своих обязанностей.      

 Итак, подбор персонала  для отеля начинается с определения  потребности в персонале того  или иного профиля, обладающего  определенной квалификацией, опытом  работы и морально-деловыми качествами, без которых ожидать, что работник  будет выполнять свои обязанности  на необходимом уровне, наивно. Квалифицированных  работников, да еще с опытом  работы не так легко привлечь. Поэтому рассчитывать на то, что  в гостиницу придет человек  с улицы и займется определенными функциями, в исполнении которых нуждается отель, тоже несерьезно. Рынок персонала для отеля могут составлять только те, кто сегодня по тем или иным причинам не работает, те, кому импонирует имидж этого отеля и они готовы там работать  за определенное вознаграждение, чаще всего большее, чем по прежнему месту работы, а также учащаяся молодежь.      

 Как правило, управляющая   компания имеет в своей базе ряд резюме от кандидатур на появившуюся или высвободившуюся вакантную должность в отеле. Если при этом вакантных должностей больше, чем предполагалось, а кандидатов меньше, чем требуется для отбора, то список последних можно увеличить за счет объявлений, размещенных в СМИ или Интернет, участии в ярмарках вакансий, приглашении кандидатов из других регионов, привлечении учащейся  молодежи из колледжей и т.п. Когда кандидатов много, а вакансия, например администратора, одна, управляющая  компания совместно с отелем может позволить провести себе что-то вроде конкурса, изучить рекомендации, попросить поучаствовать в специальных мероприятиях или тестировании специальными психологическими тестами, определяющими психологическую компетентность кандидата.       

 Когда круг основных  кандидатов определен и более  или менее ясны их мотивации,  возможности и способности, наступает  вторая фаза этапа подбора  персонала, суть которой можно  обозначить как определение совместимости  конкретного человека и конкретной  должности. Это уже «ручная» работа, которая может проводиться «тонкими» психологическими методами, которые включают в себя собеседование, тренинги, испытательный срок и т.п. Чем выше по положению в отельной иерархии должность человека, тем тщательнее работает с ним управляющая компания.      

 Последний этап подбора  персонала – это введение человека  в должность, или адаптация  к должности. Он не только  должен хорошо знать и исполнять  свои обязанности, но и прекрасно  разбираться в структуре отеля,  характере его основного контингента  постояльцев, основных стандартах  поведения, которых должны придерживаться  сотрудники отеля вообще, в частности  его профиля, и т.п. 

МИНИМИЗАЦИЯ ОШИБОК

Безусловно, ошибки при подборе  персонала встречаются и вероятно будут встречаться всегда. Задача тех, кто подбирает персонал для конкретного отеля, просто-напросто минимизировать возможность их появления. Ошибки могут быть связаны с недооценкой той должности, в которой человеку предстоит работать, слишком легкомысленном подборе на них работников, которые смутно представляют, что они должны делать, да и особо не заинтересованы это делать хорошо. Очень часто, особенно когда речь идет о работниках среднего звена, сказывается эффект «ореола», когда руководители отелей, находясь под воздействием «харизмы» кандидата, идут у него на поводу, не замечая того, что интересы его лежат далеко от интересов самого отеля. Другой вариант эффекта «ореола» - недооценка будущего работника, которого по тем или иным причинам считают недостойным той должности в отеле, на которую он намеревается попасть. Если такой работник все-таки, несмотря на все предубеждения, устраивается на работу в отель и работает там отлично, он является для руководителей  своеобразным упреком, напоминая о том, что их сверхзадача - минимизировать ошибки, используя научные методы отбора.      

 Технология работы  подбора персонала предполагает  и серьезную работу с теми  требованиями, которые отель намерен  предъявлять к должности и  непосредственно к сотрудникам  отеля. Подробное составление  должностных обязанностей – это  один из важнейших этапов технологии  подбора персонала. Ведь человек  не будет работать вообще, а  выполнять конкретные обязанности,  список которых должен быть  ему знаком, понятен и внутренне  принят. Так что это тоже целое  искусство, требующее не только  свободной ориентации в том,  как работает отель и какие  функции должны выполнять его  работники, но и в юридических  вопросах, для того чтобы составленная  должностная инструкция не противоречила  требованиям закона, в частности  Трудового кодекса РФ.       

 Вопрос об окончательном  принятии или непринятии кандидата  на вакантное место, как правило,  решается в результате собеседования,  которое, кстати, также может иметь  свои различные варианты. Главное,  что необходимо сделать  в ходе проведения собеседования, - окончательно решить, т.е. сделать выводы о том, что кандидат психологически готов к тому, чтобы приступить к исполнению своих обязанностей и намерен это делать наилучшем образом. 

2.2 Инструктор активных  туров и походов.Его характеристика.

Инструкторы - это основной стержень и движущая сила в туризме. На них держится функциональная особенность  любого туристского предприятия, эмоциональный  фон, высокий интеллектуальный и  образовательный уровень обучения и подготовки туристов в походе. 

Плохо сваренный обед, неубранная комната туриста, плохая музыка на вечере танцев, нет горячей воды в душе, грубый администратор - всё это бывает, но если хороший инструктор, то все  эти мелочи не замечаются. И наоборот, если поступила в администрацию турбазы обоснованная жалоба туристов на плохое обслуживание, значит, руководить группой туристов поставили стажора-инструктора либо новичка. Хороший инструктор сгладит все недоработки администрации и коллектива турбазы. Поэтому инструктор туризма на турбазе, приюте и маршруте самое уважаемое и ответственное лицо. 

Инструктор для туристов, как отец родной. Ему, и только ему  доверена группа людей. Её надо провести по горному маршруту в целости  и сохранности, не допустить болезней и травм. Он единственный, кто работает с группой туристов круглосуточно  и на протяжении всего периода  отдыха в горах. 

На инструктора возложено  обучение туристов походному быту, передвижению и основам выживания  в путешествии. Инструктор владеет  сразу несколькими профессиями. Он экскурсовод, спорткульторганизатор, повар, врач, спасатель, искусный рассказчик и краевед, знаток истории и народного фольклора, хороший психолог и педагог.

Каким же должен быть инструктор?. Инструктором надо родиться. Такие люди видны сразу. Это яркий, суперответственный человек, который интересен во всем. В нем чувствует сила и уверенность в своем деле. С таким инструктором хоть на край света каждый идти готов.     Инструктор должен знать свое дело «на отлично». Человека, который мрачно идет, тая в себе кладезь информации о местах, по которым топает группа, инструктором назвать нельзя. Или это жадный инструктор, что тоже нехорошее качество для инструктора. Конечно, в любом путешествии, любознательные туристы задают сотни вопросов.И на них нужно отвечать. При всей своей эрудиции, на все вопросы ответить сложно и практически невозможно. Но настоящий инструктор всегда найдет выход из положения, придумает ответ или на ходу изобретет новую интересную легенду.  Инструктор должен быть очень внимательным ко всем участникам своей группы. Особенно к женщинам. Не обязательно делать комплименты каждой девушке, но вот следить за тем, чтобы у всех были правильно собраны и не перегружены рюкзаки, он просто обязан. Всем участникам похода инструктор помогает надевать и снимать рюкзак, подстраховывает на сложных участках пути. При этом всегда выглядит опрятно, следит за своей речью, подавая пример другим мужчинам в группе.   Инструктор обладает обязательными знаниями первой медицинской помощи. У него в рюкзаке, который, к слову сказать, всегда вмещает больше чем у других участников, находится аптечка с необходимыми медикаментами. И инструктор всегда готов оказать помощь пострадавшим.  Инструктор должен быть общительным и коммуникабельным. Он должен уметь раскрутить на разговор любого угрюмого туриста. Ведь в сборных группах всегда много интересных людей, со своими историями, интересными профессиями. И инструктор всегда должен поддержать любой разговор, на любую тему, и также привлечь к разговору других участников маршрута. На пути всего маршрута инструктор должен снабжать туристов интересными рассказами, легендами, былями и, конечно же, туристическими байками.            Инструктор должен быть осторожным и предусмотрительным. Ведь часто в группе бывают люди, которые никогда в походе, или в горах не были, и ничего в походной жизни не умеют. Поэтому инструктор в ответе за каждого вверенного ему туриста и при малейшей опасности должен принять все меры предосторожности, чтобы все прошло безопасно. На сложном участке маршрута должен пройти первым, поддержать товарищей, подстраховать их, обязательно подать руку помощи. И не думайте, что излишняя осторожность инструктора, это трусость. Он обязан оценить сложность и опасность препятствия. Сами понимаете, горы стоят, и будут стоять, они за миллионы лет видели и переживали очень много.А вот человек, к сожалению, песчинка по сравнению с их величием, поэтому безопаснее будет переждать опасность, чем покорять ее. А вот бесшабашность, хвастовство, чрезмерная самоуверенность инструктора должна вас напрячь.         Инструктор — это руководитель. Хороший инструктор — это хороший руководитель. Носить дрова, разжигать костер, ставить палатки должен делать не сам инструктор, а участники группы. Инструктор должен правильно всех организовать. Ведь поход это не только созерцание прекрасных картин, которые для нас создала природа, но и школа выживания в экстремальных условиях. В походе можно многому научиться. Конечно, инструктор сам своим примером должен показать, как правильно ставится платка или разжигается костер.За правильную организацию питания на маршруте отвечает тоже инструктор. Поэтому инструктор должен разработать меню-раскладку на весь маршрут, чтобы туристы были накормлены и сытно и вкусно. Он должен уметь готовить буквально из ничего. Должен знать весь подножий корм, чтобы даже в экстремальных ситуациях накормить группу. Естественно, что главным поваром в походе является инструктор.