Подбор персонала и его особенности в туризме

Этапы отбора. Процесс отбора обычно состоит из нескольких ступеней (этапов). Причем сами этапы могут выстраиваться в разной последовательности: например, сначала работодатель может познакомиться с кандидатом по телефону и только потом получит возможность посмотреть его документы или, наоборот, сначала прочитать резюме, а затем пообщаться с ним при личной встрече. Какие-то этапы могут быть опущены. В целом же эти этапы следующие:

1. Анализ представленных документов.

2. Предварительная беседа (по телефону  или при встрече) с целью  ознакомления с кандидатом. На  этом этапе можно подробнее  узнать про его образование,  опыт работы, составить представление  о коммуникативных навыках. 

3. Ознакомление с резюме кандидата  и/или заполнение анкеты. Обычно  в анкету включаются вопросы  личного характера (дата и место  рождения, адрес проживания, образование  и т.д.), относящиеся к прежним  местам работы, образованию, хобби.  Часто присутствуют вопросы, направленные  на определение уровня самооценки, отношения к различным явлениям  социальной жизни и др.

4. Собеседование. Интервьюирование  кандидата, в той или иной  мере структурированное и формализованное,  может проводиться в устной  или письменной форме. 

6. Тестирование (психологическое, психофизиологическое, профессиональное,

интеллектуальное), испытания. В каждом конкретном случае разрабатывается специальная программа тестирования (так называемая "батарея тестов"), соответствующая конкретной вакансии. Тестирование может быть индивидуальным или в составе группы, проводиться в один день или в течение нескольких.

7. Проверка рекомендаций. Зачастую  от предыдущего руководителя  или коллег кандидата можно  не только выяснить какую-либо  информацию о претенденте, но  и получить полезные сведения  о том, в чем этот человек  силен или какие с ним могут  быть проблемы. Однако предыдущий  руководитель или кто-либо из  бывших коллег кандидата могут  быть необъективными в его  оценке, особенно в случае, если  не сошелся с ним во взглядах.

8. Анализ результатов. 

9. Принятие решения о пригодности  кандидата для приема на работу  и представление его руководителю.

10. Подготовка проекта трудового  договора. В случае положительного  решения о приеме на работу  сотруднику сообщается список  необходимых документов, с ним  согласовывается дата обсуждения  проекта трудового договора. К  этому сроку на основе типового  трудового договора составляется  проект с учетом всех особенностей  конкретной должности, который  получает одобрение руководителя  подразделения. 

11. Заключение трудового договора  и оформление необходимых документов.   

 Лучшим методом окончательного  отбора претендентов считается  последовательное исключение из  списка худших кандидатов, пока  не останется небольшое число  наиболее подходящих по основным  требованиям, с которыми и проводится  дальнейшая работа. Количественно  процесс отбора характеризуется  его коэффициентом. Коэффициент  отбора равен отношению количества  отобранных лиц к количеству  претендентов. Уже при его величине ½ выбор становится трудным делом, с другой стороны, чем он ниже, тем разборчивее может вести себя организация.     В ряде случаев в организации целесообразно проводить конкурс на замещение вакантной должности, который предполагает порядок ее занятия на основе выборов (администрацией, советом организации, комиссией).

2. Подбор персонала в сфере туризма.

Хороший специалист в сфере туризма должен иметь специализированное образование, практический опыт работы, отслеживать все современные тенденции российского и международного туризма. Его цель не только привлечение как можно большего числа клиентов, но и обеспечение им максимально комфортного отдыха с гарантией всех прописанных в договоре услуг. Сотрудники туристической фирмы, в первую очередь менеджеры по туризму, должны уметь работать в команде, быть коммуникабельными, грамотными, ответственными и внимательными, аккуратными, с высокой степенью самосознания и самоконтроля. Им нужно быть психологами, уметь отвечать на все поставленные вопросы и объяснять все нюансы, которые интересны потенциальным туристам.    В должности менеджера по туризму лучше всего справляются со своими обязанностями доброжелательные девушки или молодые люди 25-35 лет с презентабельной внешностью и активной жизненной позицией.   Менеджер по туризму должен быть опытным пользователем ПК и уметь грамотно оформить все необходимые документы. Ему необходимо уметь разбираться в законодательстве по вопросам осуществления туристской деятельности на территории РФ, и знать всю основную терминологию в туризме, классификацию отелей и размещений, виды питания и все условные обозначения. Ему необходимо разбираться в документах для оформления виз, в вопросах получения, срока действия загранпаспортов для взрослых и детей, в вопросах вывоза ребёнка за границу и оформления страховок на время поездки. Для некоторых должностей необходимо свободное владение английским и другими иностранными языками. Менеджеры по туризму должны отлично знать географию и страноведение, чтобы моментально ориентироваться в самых экзотических запросах клиентов. Им необходимо обладать высокой стрессоустойчивостью, работоспособностью, способностью к быстрому обучению, творческим образным мышлением и гибким подходом к решению возникающих проблем, умением быстро действовать в экстремальных ситуациях. У них должна быть на высшем уровне культура общения как непосредственно в офисе с глазу на глаз, так и в письменной речи (на сайте, по почте) или по телефону.           Менеджеру по туризму нужно знать все направления туров, как массовых так и индивидуальных, экскурсионных и для более спокойного (пляжного) отдыха, нужно уметь продавать туры и разбираться в системах он-лайн бронирования. Приветствуется опыт личных поездок и участие в рекламных турах, умение работать с VIP клиентами и использование индивидуального подхода к каждому клиенту. Хороший менеджер по туризму должен уметь не только подобрать тур, оформить все документы и отправить клиента отдыхать, но и после этого связаться с клиентом, поинтересоваться, как прошёл отдых, всё ли было хорошо, и поинтересоваться его дальнейшие планами на будущее. То есть сделать всё, чтобы клиент, обратившись в компанию один раз, пришёл туда ещё, став постоянным клиентом, и привел с собой друзей, знакомых и родственников.  Надо помнить, что работа менеджера по туризму – это предоставление возможности проведения незабываемого оригинального отпуска, какого никогда не было, возможность дарить людям отдых, счастье и радость, Поэтому и сами менеджеры должны быть радостными и счастливыми и у них всегда должно быть только хорошее настроение.

В сфере туризма работают различные специалисты:

• руководители туристических фирм, отделов;
• менеджеры по паспортам и визам;
• менеджеры по въездному туризму;
• специалисты по международным турам;
• специалисты по внутреннему туризму;
• специалисты по санаторно-курортному отдыху, проведению спортивных мероприятий;
• специалисты по деловому туризму, incentive – турам (корпоративному отдыху);
• специалисты по детскому и молодёжному отдыху;
• авиакассиры;
• специалисты, занимающиеся вопросом чартерных авиаперевозок;
• менеджеры по продаже железнодорожных билетов;
• специалисты по автобусным турам;
• рекламщики, маркетологи;
• системные администраторы, программисты;
• бухгалтеры с опытом работы в туристической сфере;
• администраторы и секретари со знанием иностранных языков;
• гиды и экскурсоводы;
• курьеры;
• менеджеры по бронированию гостиничных номеров;
• менеджеры служб приема и размещения отелей.
3. Основные методы отбора персонала.

Большинство предпринимателей при  отборе персонала полагаются на свою интуицию и жизненный опыт. Тем, у  кого хорошо развито интуитивное  мышление, это помогает. Однако субъективно-пристрастный взгляд руководителя, использующего  только эти ресурсы, может оказать  ему плохую услугу. Да и любой  опыт - из прошлого, а действия партнера, подчиненного необходимо просчитать на будущее. Незаменимыми в этом отношении  могут стать специально разработанные  и многократно апробированные на практике методы диагностики.

К психодиагностическим методам, которые  наиболее часто используются при  профотборе, относятся биографический метод, наблюдение, интервью, тестирование, экспертный опрос. Не имея специальной  психологической подготовки, руководители, как правило, прибегают к биографическому  методу. Специалисты по персоналу  должны владеть широким арсеналом  средств и применять наиболее эффективные из них. А сами методы должны быть проверенными и научно подтвержденными.

На  практике и руководители, и менеджеры  по персоналу используют порой совсем неожиданные способы отбора кандидатов, не имеющие никакого отношения к  методам, которые будут описаны  ниже.

Биографический метод в профотборе - метод исследования личности, групп людей, базирующийся на анализе их профессионального пути, профессиональных биографий. Источником информации могут быть разнообразные документы, резюме, опросники, интервью, тесты, спонтанные и спровоцированные автобиографии, свидетельства очевидцев (опрос сослуживцев), изучение продуктов деятельности. Резюме, написанное кандидатом, надо прочитать очень внимательно и критически. Оно может сориентировать в принятии решения о встрече. Оформление и содержание резюме несут определенную информацию о человеке, которую опытный специалист по персоналу может прочитать, как говорится, между строк. Поскольку резюме зачастую не содержат всей необходимой информации, кандидату дается для заполнения специальная анкета, разработанная с учетом специфики компании и конкретной работы. При поиске сотрудника через агентство можно предложить менеджерам агентства присылать вместе с резюме кандидата заполненную им анкету. Отдельно необходимо сказать о рекомендательных письмах и характеристиках, которые предоставляет кандидат. К хвалебной информации, содержащейся в них, нужно относиться разборчиво и весьма критично. Рекомендательные письма, как правило, выдаются по запросу работников, поэтому большинство из них заполнены исключительно одобрительными отзывами о покидающем организацию работнике: бывший работодатель может казаться добрым и заботливым, избавляясь от нежелательного сотрудника. Чтобы составить по-настоящему достоверную характеристику, ее автор должен хорошо знать того, кого он рекомендует, его сильные и слабые стороны. На практике же рекомендательные письма часто пишутся (или подписываются) руководителями, которые толком даже не знают, чем занимался работник.

Собеседование в кадровой работе - метод отбора кандидатов со способностями и установками, необходимыми для занятия той или иной должности, состоящий в очной встрече работодателя с кандидатом. В ходе собеседования выясняется степень заинтересованности кандидата в конкретной деятельности и его потенциал для работы в вакантной должности. При этом менеджер по персоналу должен определить:

- достаточны ли квалификация  и опыт кандидата для данной  работы;

- желает ли он выполнять ее  при существующих условиях;

- каковы ожидания и запросы  кандидата в отношении карьерного  роста, желание 

профессионального совершенствования;

- как кандидат относится к  командировкам, сверхурочной работе  и иным специфическим особенностям  предстоящей деятельности.

В процессе собеседования важно  отследить отрицательные характеристики кандидата, такие как:

- отсутствие подлинного интереса  к данной работе;

- низкий или, наоборот, слишком  высокий уровень квалификации  для предлагаемой работы;

- слабые деловые качества;

- сильный перекос рабочей мотивации  в сторону материальных соображений; 

- выраженный индивидуализм и/или  неумение работать в коллективе.

Готовясь к собеседованию, менеджер по персоналу составляет вопросы, а  если фирма сотрудничает с агентством, просит его специалиста представить  результаты тестирования определенных качеств личности кандидата. На практике собеседование и тестирование зачастую выступают как две части одной процедуры, направленной на отбор нужного специалиста.  Собеседование включает три условные части: вступительную, основную и заключительную. Вступительная часть нацелена на создание атмосферы доверительности и взаимопонимания, поэтому собеседование обычно начинается с темы, интересующей обе стороны. При этом важно проявлять дружелюбие и интерес к личности кандидата, стараться избегать отрицательных оценок и критических замечаний. Главная задача основной части собеседования - получить информацию, чтобы оценить качества кандидата, требуемые для данной должности, и принять решение. При этом желательно, чтобы претендент говорил сам, а интервьюер внимательно слушал, при необходимости задавая наводящие вопросы. В заключение нужно отметить предварительный результат и разъяснить кандидату его дальнейшие действия по устройству на работу. В случае отрицательного решения нежелательно сообщать об этом кандидату сразу, лучше сделать это через некоторое время.

В процессе встречи и собеседования  узнаются и/или уточняются:

1) физические характеристики кандидата  - внешние данные и манера поведения; 

2) образование и опыт;

3) уровень интеллекта, общительность  и др.;

4) уровень самооценки, амбициозность, чувство ответственности;

5) интересы (хобби), которые могут характеризовать  личность кандидата; 

6) личные, семейные обстоятельства.

Психометрия, тестирование

По результатам исследования, проведенного Американской ассоциацией по менеджменту, 44% респондентов - специалистов, работающих с персоналом, - принявших участие  в опросе, применяют тесты при  отборе сотрудников. Более того, свыше 40 % компаний из списка Fortune TOP 100 "Лучшие компании, в которых стоит работать", ежегодно составляемого журналом "Fortune" и объединяющего сто лучших работодателей Америки, применяют психологическое тестирование при приеме на работу.           Согласно данным Общества менеджеров по персоналу, наиболее популярными из психологических тестов являются тесты на выявление когнитивных способностей. Но и личностные тесты становятся все более востребованными. Помимо профотбора, все чаще тесты служат определению профессионального роста сотрудников. Многие фирмы, особенно крупные, применяют тестирование, чтобы оценить своих сотрудников и решить, какую должность им можно предложить в рамках структуры организации, чтобы данное назначение оказалось эффективным.