Отчет по практике в гостинице "Планета"

В случае отказа гостя от оплаченного номера позднее одного часа с момента поселения, возврат оплаты за первые сутки проживания не производится.

При выезде из Гостиницы Гость производит окончательный расчет за предоставленные основные и дополнительные услуги, и сдает ключ от номера администратору службы приема и размещения.

Посещение проживающих в гостинице третьими лицами разрешается с обоюдного согласия администрации гостиницы и проживающего Гостя. Пребывание в номере посетителей разрешено до 23.00. В случае, когда посетитель остается в номере после 23.00, Администрация гостиницы оставляет за собой право потребовать от посетителя предъявить документы, удостоверяющие его личность, оформить счет посетителю на оплату дополнительного места. За пребывание в номере посторонних лиц после 24-00 часов взимается штраф в размере 1000 руб. В случае отсутствия документа, удостоверяющего личность, встреча должна происходить в фойе отеля. При несоблюдении правил пребывание в Гостинице этих лиц может быть ограничено во времени или прервано.

Расчетами с клиентами занимается администратор службы приема и размещения. В своей работе он пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Администратор осуществляет обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей он проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

за проживание;

дополнительные платные услуги;

телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета за дополнительные платные услуги

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин , Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин , вы завтракали сегодня?»

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.

В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо

предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток).

Можно порекомендовать в этом случае следующее тактичное обращение к гостям:

Уважаемый (ая) господин (жа). Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила полотенец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме. Заранее спасибо. С уважением, руководитель поэтажной службы

Очень уязвимыми предметами в комплекции номера являются зеркала, поэтому может пригодиться следующий текст:

Уважаемый (ая) господин (жа). Убедительная просьба к Вам подписать счет (акт) за разбитое зеркало и оставить его в номере. К сожалению, в нашем отеле стоимость разбитых или испорченных вещей не входит в стоимость номера и оплачивается отдельно. Заранее благодарны. С уважением. Администрация гостиницы.

Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.

 

После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Можно попытаться связаться с организацией, компанией, фирмой, по линии которой был поселен клиент, и призвать оплатить ущерб. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

 

После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.

 

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

Глава 6 Координация ночного аудита передачи дел по окончании смены

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников и литературы

1. Арбузова, Н. Ю. Организация  обслуживания в гостиницах и  туристских комплексах / Н.Ю. Арбузова. – М.: ТЕИС, 2011 – 178 с.

2. Балашова, Е.А. Гостиничный  бизнес. Как достичь безупречного  сервиса / Е.А. Балашова. – М.: КНОРУС, 2012 – 233с.

3. Биржаков, М.Б. Введение  в туризм / М.Б. Биржаков. – СПб.: Невский фонд, 2013 – 160 с.

4. Веселова, Н.Ю. Организация  туристского бизнеса / Н.Ю. Веселова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011 – 178с.

5. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. - СПб.: Питер, 2013 – 239 с.

6. Воронкова, Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник / Л.П. Воронкова. - М.: Аспект-Пресс, 2012 – 235 с.

7. Воронкова, Л.П. История  туризма и гостеприимства / Л.П. Воронкова - М.: ФАИР-Пресс, 20013 – 495 с.

8. Дурович, А.П. Организация  туризма / А.П. Дурович. - СПб.: Питер, 2009. – 320 с.

9. Ёхина, М.А. Организация  обслуживания в гостиницах: учебное  пособие для спо / М.А. Ёхина. –  М.: Академия, 2008 – 275 c.

10. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2002 - 317 с.

11. Кабушкин, Н.И. Менеджмент  гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. – Минск: Новое знание, 2010. – 155 с.

9. Кусков, А.С - Гостиничное дело. Учебное пособие / А.С. Кусков. – М.: Академия, 2009 - 94 с.

10. Кусков, А.С., Голубева, В.Л. – Туроперейтинг / А.С. Кусков, В.Л. Голубева - М.: ФОРУМ, 2009 – 117 с.

11. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2012 – 235 с.

12. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2011. – 256 с.

13. Никифоров, С.И. Энциклопедия туризма / С.И. Никифоров. – М.: Финансы и статистика, 2010 – 238 с.

14. Писаревский, Е.Л. Актуальные вопросы в сфере туризма.Туризм: право и экономика / Е.Л. Писаревский. – Н.: Юрист, 2009 – 215 с.

15. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С.С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2013 – 177 с.

16.Филипповский, Е.Е., Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2003 – 165 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения

Приложение А

Организационная структура управления гостиницы «Планета»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение глава 2

Основными функциями службы являются:

приветствие гостя;

выполнение необходимых формальностей при его размещении;

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

ведение карточки гостя.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.