Отчет по практике в гостинице "Планета"

Негосударственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

"Челябинский  юридический колледж"

 

Предметно-цикловая комиссия менеджмента и маркетинга

 

 

ОТЧЕТ

о прохождении производственной практики

специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

 

Студент группы ГС -1-12,   __________              _______________

отделения Экономики,       "___" ______ 20__г.  Ю.А. Шавкунова

управления и дизайна

 

 

Руководитель практики __________              ___________

от организации                 "___" ______ 2014г.         Э.С. Шевченко

 

 

Руководитель практики __________             О.Н. Горлова

от колледжа                   "___" ______ 2014г.

 

 

Преподаватель               __________              И.Г. Орлова

"___" ______ 2014г.

 

 

 

Челябинск 2014

Оглавление

Глава 1 Ознакомление с объектом практики

Глава 2 Прием, размещение и регистрация гостей

Глава 3 Предоставление гостю информации о гостиничных услугах

Глава 4 Заключение и выполнение договоров об оказании гостиничных услуг

Глава 5 Расчеты с гостями, организация отъезда и проводы гостей

Глава 6 Координация ночного аудита и передачи дел по окончании смены

Глава 7 Организация и контроль работы обслуживающего и технического персонала

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Практика по профилю и специальности направлена на формирование у студента общих и профессиональных компетенций, приобретение практического опыта и реализуется по видам профессиональной деятельности, предусмотренным ФГОС СПО по специальности в рамках следующих модулей ОПОП СПО:

ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей

ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Целью производственной практики (по профилю и специальности) является овладение указанными видами профессиональной деятельности и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.

В ходе освоения программы учебной практики студент должен:

иметь практический опыт:

ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей

- приема, регистрации и  размещения гостей;

- предоставления информации  гостям об услугах в гостинице;

- участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

- контроля оказания перечня  услуг, предоставляемых в гостинцах ( по договору);

- подготовки счетов и  организации отъезда гостей;

- проведения ночного аудита  и передачи дел по окончании  смены;

ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

- организации и контроля  работы персонала персонала хозяйственной  службы.

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Ознакомление с объектом практики

Практика проходила со 2.06.14 по 27.06.14 в гостинице "Планета", которая находится по адресу: Россия, 454021, Челябинская область, Город Челябинск, улица Молодогвардейцев, 37Б и предоставляет услуги питания и проживания; контактные телефоны: (351)742-52-05, (351)792-98-76; сайт: http://www.hotel-planeta.ru.

В гостинице линейная структура управления, значит, во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления (см. Приложение А).

Преимущества структуры управления заключаются в следующем:

- четкость распорядительства;

- оперативность в принятии  решений;

- простота управления.

Недостатками являются:

- концентрация власти  в управляющей верхушке;

- перегрузка информацией;

- множество контактов  с подчиненным, вышестоящими и  структурами.

В гостинице установлен круглосуточный режим работы, согласно правилам внутреннего распорядка (см. Приложение), а также организована работа по охране труда и соблюдению правил пожарной безопасности (см. Приложение).

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Прием, размещение и регистрация гостей

Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа в гостиницу и работает круглосуточно.

Основные функции службы: продажа номерного фонда, организация встречи гостей, приём и размещение, регистрация заезда и выезда, координация всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль за состоянием номерного фонда, информация руководства об использовании номерного фонда.

Служба представляет собой конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочим столом внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Длина стойки рассчитана на одно рабочее место. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

автоматизированная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления. Служба приёма - лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются следующие требования:

лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

пользование косметикой обязательно;

умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;

личное обаяние;

умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;

речь должна быть свободна и выразительна;

хорошая дикция;

униформа обязательна.

Имеются инструкции по охране труда для каждого специалиста, работника (см. Приложение)

По приезду гость регистрируется, администратор заполняет необходимую документацию, затем самостоятельно доставляет багаж до номера. Выписка производится в последний день проживания, что также отмечается в бумагах гостиницы.

Правила регистрации

В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени.

Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы:

карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы);

карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем);

ключи от номеров;

необходимую информацию.

По прибытию группы список туристов уточняется.

Номера должны быть обязательно проинспектированы.

Размещение группы производится с помощью турлидера.

Туристам вручают маленькие конверты, где находятся: ключ, карта гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера.

Если доставка багажа оплачена, то его доставляют позже.

Группу желательно селить компактно на 1-2 этажах. Турлидера селят с большим числом туристов в отдельный номер с телефоном. В ячейке отмечают номер и имя турлидера.

Для групп считается достаточным двухместное размещение в отеле «Планета» с обязательными удобствами в номере (ванна, душ, туалет, горячая вода).

При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда нужно вынести вещи и время выноса.

Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, туристы освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо самостоятельно сносят в «штабной» номер.

Детей поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении - по свидетельствам о рождении.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

Иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить миграционную карту, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты цветового обозначения структуры заезда и контингента гостей:

Коричневый-свободное поселение, «клиенты с улицы»;

Красный- «особо важная персона», VIP - гость;

Жёлтый- участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.)

Зелёный- бронирование головной фирмы;

Синий- бронирование других организаций.

Эти же обозначения используют:

при составлении графиков заезда

в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда)

при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки, бейджи, полотенца для бассейна и т.д.).

 

Глава 3 Предоставление гостю информации о гостиничных услугах

Согласно ст.ст. 8, 9,10 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им услугах, такая информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей. Так, согласно п.п. 3, 4 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;  сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; сведения о вышестоящей организации.