Отчет по практике в гостинице "Планета"

Под блоком мест понимается количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед владельцем несет туроператор. Любой блок мест имеет ряд характеристик: количество номеров и их категория, длительность блока мест, размер скидок, предоставляемым владельцем отеля.

Блоки мест в отелях можно разделить на две большие группы:

- Строго фиксированные  – отель реализует конкретные  номера, список которых указывается в приложении к договору;

- Свободно фиксированные  – отель реализует комнаты  конкретной категории или вместимости без указания их номера.

В зависимости от принимаемого туроператором риска можно выделить жесткие и мягкие блоки мест.

Жесткий блок предполагает переложение ответственности с отеля на туроператора за продажу оплаченных номеров в течение всего срока их аренды. Убытки полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкция невозможен.

Под мягким блоком понимаются условия работы, предполагающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7-14 дней) от части или от целого блока. Штрафные санкции владелец гостиницы при этом не требует и организует реализацию номеров самостоятельно.

Элотмент-условия. Указанная схема работы, в противоположность комитменту, предполагает сохранение риска по реализации номеров за отелем. Оплата блоков мест по условиям элотмента осуществляется непосредственно перед каждым заездом туристов, а не предварительно. Данная форма сотрудничества неприемлема для крупных и известных отелей и практикуется лишь малоизвестными и неудачно расположенными гостиницами.

Элотмент предполагает определение размера блока номеров и его постоянное резервирование, однако, средства за указанный блок мест проплачиваются непосредственно перед заездом каждой группы туристов. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих. Мягкий блок мест предполагает либо отсутствие штрафных санкций и оплаты пустующих номеров, либо, наоборот, увеличение блока мест непосредственно во время заезда туристов в случае роста числа заказов.

В практике работы отелей и туроператоров комитмент и элотмент зачастую сочетаются и дополняют друг другу. Туроператор часто приобретает 20-30% номеров по условиям комитмента, добирая остальной объем элотментами.

Безотзывное бронирование. Настоящая форма работы является достаточно рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на небольшой период времени с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен.

Безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку в оплате забронированных номеров за счет уже проданных турпакетов. Эта форма работы выгодна и владельцу отеля, который перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не дает партнеру существенных скидок.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

- строго фиксированное – резервирование комнат на конкретные даты без возможности изменять даты или длительность заездов;

- пролонгируемое бронирование  – безотзывное бронирование, при  котором туроператор имеет возможность  перенести на более поздний  срок даты заезда без уплаты штрафных санкций владельцу отеля.

Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия, которые были рассмотрены выше. В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются следующими видами договоров.

Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не толкьо в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.

Договор о квоте мест с гарантией заполнении 30-80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Расчет за номера идет по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы и максимально возможном снижении цен на размещение в отеле.

Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.

Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существует определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; сроки снятия брони; сроки подтверждения заезда туристов; ответственность сторон по срокам снятия брони; специфические и дополнительные условия.

Договоры гостиниц с туроператорами могут быть агентскими, комиссионными и корпоративными.

 

Клиентам со статусом "ВИП-Клиент" предоставляются следующие льготы:

особое внимание, приоритет при рассмотрении заявки / запроса и при бронировании последних номеров, на которые есть заявки от других клиентов;

 

может быть предоставлена отсрочка платежа;

 

может быть определен персональный менеджер, к которому Клиент сможет обратиться с любыми вопросами. По возможности персональному менеджеру направляются все заявки ВИП-Клиента, соответствующие компетенции Сотрудника;

 

может быть забронирована гостиница, с которой Компания работает без оформления договора.

 

 

При работе с ВИП-Клиентом очень важно четко осознавать, для чего ВИП-Клиентам выделяет Персонального менеджера и правильно разъяснить это самому Клиенту. Персональный менеджер не должен осуществлять какие-либо действия, находящиеся за рамками полномочий.

 

- Возможность оплаты постфактум  или 50% предоплаты забронированных  услуг.

 

- Возможная отсрочка платежа  на определенный срок.

 

- Презентация новых предложений  и информации об услугах в  первую очередь

 

- Быстрое реагирование  на запросы

 

- Возможность предоставления дополнительной скидки по запросу клиента

 

- Вручение Gift Certificate (сертификат  на бесплатный обед или проживание  в номере гостиницы)

 

- Посылка писем с благодарностью  о сотрудничестве

 

- Обязательное поздравление  с праздниками

 

- Внимание Руководства компании к клиентам

 

- Приглашение клиентов  на возможные вечеринки, которые  устраивает Компания и др.

 

- Выдача карточек Постоянного  клиента на получение скидок

 

- Информирование клиентов  об акциях, которые устраивает  Компания.

 

В Компании есть следующие каталоги на гостиничные услуги:

 

Во-первых, теперь туристические агентства вправе выбрать заключить с компанией агентский договор или договор предоставления услуг

 

Во-вторых, был увеличен максимальный размер агентского вознаграждения с 10 по 15 %.

 

Агентский договор. Общий размер агентского вознаграждения Агента указывается в "Дополнительном соглашении к Агентскому договору". Окончательный размер агентского вознаграждения в каждом конкретном случае подлежит уточнению у менеджеров по бронированию.

 

Агентское вознаграждение выплачивается Агенту только по тем заявкам, оплата по которым была полностью получена компанией. Для получения агентского вознаграждения Агент должен предоставить не позднее 10 числа месяца следующего за отчетным следующие документы, подписанные уполномоченным лицом и заверенные печатью организации-Агента:

 

"Отчет о ходе реализации  туристических услуг" в двух  экземплярах (форма отчета является  Приложением № 2 к "Агентскому  договору").

 

Счет на сумму агентского вознаграждения в одном экземпляре;

 

Счет-фактуру на сумму агентского вознаграждения в одном экземпляре (для Агента, работающего по полной системе налогообложения);

 

"Акт оказанных услуг" на сумму агентского вознаграждения  в двух экземплярах.

 

Компания в течение 15 (пятнадцати) дней после получения полного комплекта документов, указанного в п. 3, производит следующие действия:

 

рассматривает, подписывает и направляет в адрес Агента один экземпляр "Отчета о ходе реализации туристических услуг" и "Акта оказанных услуг" в случае их правильного оформления;

 

в безналичной форме переводит на расчетный счет Агента причитающееся агентское вознаграждение в полном объеме.

 

В случае непредставления полного пакета документов, указанных в п. 3, компания имеет право задержать выплату агентского вознаграждения до получения и рассмотрения недостающего комплекта документов.

 

Договор на предоставление услуг. При заключении агентом с компанией договора о предоставлении услуг, при бронировании услуг используется ценовой Каталог №4. То есть оплата услуг агентом происходит сразу за вычетом его агентского вознаграждения.

 

 

 

При работе гостиницы с туроператорами необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации поставщика услуг;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на которые ориентирован конкретный тур;

- внимательны и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству.

 

 

Глава 5 Расчеты с гостями, организация отъезда и проводы гостей

Заселение в гостиницу осуществляется по предъявлении паспорта, военного билета, удостоверения личности, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность гостя. При согласии гостя с действующими правилами гостиницы и оформлении проживания договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным. При оформлении проживания в гостинице гостю выдается кассовый (фискальный) чек и счет, подтверждающий заключение договора на оказание услуг. Иные закрывающие документы (счет-фактуры и акт выполненных работ), предоставляются гостю при предъявлении им доверенности от организации на его имя, а также реквизитов соответствующей организации. После этого гость получает ключ от своего номера.

Плата за проживание осуществляется по гостиничным суткам. Гостиничные сутки - с 12:00 текущего дня до 12:00 последующего дня по местному времени.

Информация о ценах на номера и дополнительные услуги находится в отделе приема и размещения. Плата за проживание взимается в зависимости от категории номера и услуг, предоставляемых Гостю.

За проживание в Гостинице детей до 7 лет (при семейном размещении) без предоставления ребенку отдельного номера плата не взимается. При предоставлении дополнительного места для ребенка от 7 до 12 лет взимается плата по специальным тарифам, находящимся в службе приема и размещения.

Администрация обеспечивает возможность проживания Гостя в Гостинице только в оплаченный период времени. После окончания оплаченного периода по желанию Гостя проживание может быть продлено только при наличии свободных мест. Настоящий пункт в обязательном порядке доводится до сведения Гостя в момент заключения договора на проживание (принятия заявки или оплаты).

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение первого часа с момента поселения, гостиница возвращает деньги в полном размере, если гость не использовал номер. Возврат денег производится в установленном порядке после инспекции номера сотрудником номерного фонда. Гость обязан предоставить оригинал квитанции на оплату проживания в номере (подписанный гостем и администратором гостиницы) и оригинал фискального чека, а в случае оплаты кредитной картой дополнительно предоставить оригинал слипа с личною подписью.