Бизнес-процесс

Бизнес-процесс — это последовательность действий, направленная на достижение определенной цели. Регламентированность этапов бизнес-процесса позволяет сделать процесс более «прозрачным», управляемым и наглядным, и достигается по средствам:

• подготовки четких инструкций для сотрудников;
• оптимально организованной работы в типовых условиях;
• использования успешного опыта завершенных процессов;
• оперативного контроля состояние бизнеса, анализа количества открытых процессов, а также этапов на предмет отклонения их от эталонных показателей.

Существуют три вида бизнес-процессов:

1. Управляющие — бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы. Примером управляющего процесса может служить корпоративное управление и стратегический менеджмент.
2. Операционные — бизнес-процессы, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов. Примерами операционных бизнес-процессов являются снабжение, производство, маркетинг и продажи.
3. Поддерживающие — бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес. Например, бухгалтерский учет, подбор персонала, техническая поддержка.

Бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается  его удовлетворением. Процессно-ориентированные  организации стараются устранять  барьеры и задержки, возникающие  на стыке двух различных подразделений  организации при выполнении одного бизнес-процесса.

Бизнес-процессы должны быть построены  таким образом, чтобы создавать  стоимость и ценность для потребителей и исключать любые необязательные или вовсе лишние активности. На выходе правильно построенных бизнес-процессов  увеличиваются ценность для потребителя  и рентабельность (меньшая себестоимость производства товара или услуги).

Бизнес-процессы могут подвергаться моделированию с помощью различных  методов. Одним из способов является составление модели бизнес-процесса «как есть» (англ. as is). После этого модель бизнес-процесса подвергается критическому анализу или обрабатывается специальным программным обеспечением. В результате строится модель бизнес-процесса «как должно быть» (англ. to be). Некоторые консультанты опускают фазу «как есть» и сразу предлагают модель «как должно быть».

BPM (Business Process Management ¾ управление бизнес-процессами) предполагает собой холистический подход, направленный на гармонизацию всех аспектов организации и существующих или назревающих потребностей клиентов в цепочках создания ценностей.

Технология управления бизнес-процессами (BPM, Business Process Management) позволяет значительно повысить производительность труда в компании.

Использование таких технологий помогает компаниям автоматизировать управление бизнес-процессов на базе систем автоматизации бизнес-процессов (BPMS, Business Process Management System).

Требования к современным CRM-системам подразумевают обязательное наличие  в них блока BPM.

Инструменты для создания и управления бизнес-процессами должны содержать  пять основных блоков:

• Определение структуры бизнес-процесса.

Декомпозиция процесса на этапы, определение  логики процесса, описание входящих и  выходящих документов для каждого  этапа, задание должностных инструкций, нормативных документов, спецификаций для каждого этапа.

• Определение показателей достижения цели процесса.

Процесс считается успешно выполненным, если цель процесса достигнута. Для  анализа достижения цели используются различные показатели. Например, длительность процесса; рост суммы средний сделки за период не менее 8%; количество рекламаций не более 4% процентов от общего количества обращений клиентов за период.

• Определение регламента по мониторингу показателей для ответственного сотрудника.

Например, ежемесячный мониторинг показателя количества первичных обращений  не менее 7% процентов от общего количества обращений.

• Корректировка процесса.

Корректировка процесса может быть обусловлена накопленным опытом компании, изменениями бизнеса или  изменение показателей процесса. Изменения касаются: этапов, логики процесса, значений(-я) или видов показателей, регламентов проверки.

• Карта бизнес-процесса.

Карта позволяет получить визуальное представление всего процесса в  целом с показателями и ответственными, а также предоставляет возможность  частичной выгрузки информации по соответствующей  тематике. Например, выгрузить все должностные инструкции исполнителей, участвующих в процессе.

Высвечивая горизонтальную кросс - функциональную перспективу создания ценности для клиента, система BPM способствует более глубокому пониманию внутренних операций. Обеспечивая гибкость действий и оперативную интеграцию технологий, она позволяет повышать эффективность бизнеса и поддерживать стремление к инновациям на всех уровнях, тем самым содействуя развитию вашего бренда. BPM подразумевает непрерывное совершенствование процессов и адаптацию внутренних ресурсов и методов работы сообразно постоянно меняющейся рыночной среде.

Таким образом, эту систему управления можно описать как «процесс оптимизации  процессов» при создании ценностей  для потребителей как внутренними, так и внешними клиентами. Есть все основания утверждать, что управление бизнес процессами позволяет организациям повышать свою результативность, эффективность и способность к изменениям в гораздо большей степени, чем традиционный иерархический подход в управлении, фокусирующийся на отдельных функциях. Помимо этого, в ряде эмпирических исследований, показано, что BPM помогает организациям достигать более высокой удовлетворенности клиентов и качества продукта, а также сокращать сроки доставки заказов и вывода новых продуктов на рынок.

Сегодня, когда конкуренция становится все более и более глобальной, когда многие игроки могут предложить аналогичные продукты и услуги, сила компании кроется уже не в том, ЧТО она предлагает, но в том, КАК  она это производит. Истинный процессно-ориентированный  подход как раз и подразумевает  фокусировку на «КАК», что также  ведет к развитию бренда и служит важнейшим фактором конкурентоспособности  на рынке. Если «ЧТО» могут сделать  многие, то ваше «КАК» — уникально.

Общее описание

Бизнес-процесс состоит из «серии или сети создающих дополнительную ценность действий, выполняемых соответствующими деятелями и предназначенных для достижения общей бизнес цели». Эти процессы критически важны для любой организации, так как именно они способны генерировать прибыль, и обычно на них приходится существенная часть затрат. В рамках управленческого подхода BPM, процессы рассматриваются как стратегические активы организации, которые необходимо понимать, которыми нужно управлять и которые надо улучшать для того, чтобы доставлять пользователям обладающие дополнительной ценностью продукты и услуги, фокусируя внимание как на внешних, так и на внутренних клиентах.

В своих основах этот подход весьма близок другим процессно-ориентированным  методологиям — таким как Total Quality Management («Полное управление качеством») или Continuous Improvement Process («Процесс непрерывного совершенствования»). Однако «Управление бизнес- процессами» идет на шаг дальше, требуя особых технологий, гарантирующих жизнеспособность процессно-ориентированного управления в периоды стрессов и перемен. Фактически, BPM — это подход, который интегрирует в себя «способность к изменениям» и людей, и технологий. Иными словами, компания и/или организация должна построить для себя т.н. «платформу эффективности», которая являла бы собой некий баланс между структурой и культурой каждого отдельного организма и механизма, призванного действовать в условиях постоянных вариаций рынка.

Если изначально фокус Business Process Management был направлен на автоматизацию бизнес процессов с использованием информационных технологий, теперь он стал шире, включив в себя также и процессы, руководимые человеком, в которых взаимодействие между людьми идет в связке или параллельно с использованием технологий. Так, например (в системах технологических потоков), когда для осуществления каких-то шагов в бизнес процессе требуется человеческая интуиция или суждение, эти шаги поручаются соответствующим членам организации, а не компьютеру.

Более продвинутые формы BPM, включающие в себя управление взаимодействием  между людьми, встречаются в ситуациях  сложного взаимодействия между работниками, выполняющими коллективную задачу. В  этом случае для осуществления множества  транзакций между множеством людей  и систем происходит взаимодействие самого разного типа – и структурное, и иногда, совершенно спонтанное. Организациям, построенным по отдельным функциям, в которых существует несколько уровней иерархии и в которых часто возникают «империи внутри империи», или т.н. изолированные друг от друга «силосные башни», очень трудно различить и понять выгоды и перспективы комплексных цепочек создания ценностей.

Управление бизнес-процессами позволяет построить и понять организацию совершенно новым образом: увидев и представив ее в более широком плане – через отношения между процессами. Когда эти отношения, к тому же, интегрированы в процесс-ориентированную модель, то такая их репрезентация обеспечивает более глубокий и разносторонний учет и анализ. Не случайно некоторые специалисты считают BPM главной основой, «костяком», Системы управления корпоративной информацией (Enterprise Content Management).

В силу того, что система BPM позволяет  организациям абстрагировать бизнес процессы от технологической инфраструктуры, она выходит далеко за рамки автоматизации  бизнес процессов или решения  конкретных бизнес задач. BPM позволяет  бизнесу оперативно реагировать  на изменения клиентов, рынка и  законодательства, причем делать это  быстрее, чем конкуренты, — а это  создает неоспоримое конкурентное преимущество.

В фокусе управления бизнес-процессами:

• Видение (создать стратегию для функций и процессов)
• Определение направления и границ (выработать основную линию процессов и их усовершенствования)
• Моделирование (моделировать изменения процесса (симуляции)
• Анализ (сравнить результаты разных симуляций и определить, какое улучшение будет оптимальным)
• Усовершенствование (выбрать и внедрить улучшение)
• Контроль (развернуть реализацию этого усовершенствования и производить ее мониторинг при помощи специальной системы, позволяющей получать
• информацию об эксплуатации от пользователя в реальном времени (т.н. User defined dashboard), после чего сразу же вводить эту информацию в симулятивную модель, готовясь к следующей итерации улучшения)
• Реинжиниринг (полная перестройка процессов во имя улучшения результатов) .

Система такого рода выгодна тем, что  она позволяет моделировать изменения бизнес-процессов, основываясь на реальных данных. Помимо того, такой тандем между BPM и производственными технологиями позволяет непрерывно рационализировать и оптимизировать процесс, обеспечивая его постоянное соответствие нуждам рынка.

В реальной жизни процессы подразумевают координацию ресурсов, людей, их навыков и компетенций, оптимизацию методов работы и  сотрудничество для создания высокой  потребительской ценности наиболее эффективным образом. Процессы, в  первую очередь, строятся на командной  работе, а не только на сборочных  линиях и функциональных (должностных) обязанностях. В большинстве процессов, связанных с производством, уже  были произведены существенные улучшения, в то время как прочие процессы в организации часто остаются без должного внимания.

Определение процесса

Организацию можно представить  как систему (сеть) процессов. Эти  процессы можно классифицировать, определив, «кто является клиентом, а кто –  поставщиком», а затем, отталкиваясь от этого, построить между ними интерфейсы, которые бы помогали наращивать создаваемую  в цепочке потребительскую ценность. В этом плане процессы принято  делить на три типа: ключевые процессы, поддерживающие процессы и процессы управления.

Типы процессов

• У ключевых процессов, задача которых – удовлетворять потребности внешних клиентов и совершенствовать продукты и услуги, обеспечиваемые организацией, есть свои четко различимые внешние клиенты. Примерами, относящимися к этой категории, могут послужить: процесс разработки продукта, цель которого – создавать ценность для будущих клиентов, или же процессы производства и дистрибуции, задача которых – создавать ценность для клиентов, имеющихся на сегодня. Можно сказать, что именно в этих процессах кроется «жизненная сила» организации, так как их результат прямо или косвенно приносит ей доходы.
• Миссия поддерживающих процессов – обеспечивать ресурсы для осуществления ключевых процессов, и их результатами пользуются внутренние клиенты. Примерами поддерживающих процессов могут служить: рекрутинг (подбор и найм сотрудников), техническое обслуживание, инфраструктура (IT системы; содержание зданий, помещений и оборудования), а также информационные процессы.
• Процессы управления бизнесом имеют своей целью обеспечивать поддержку для принятия решений о стратегии и тактике организации, а также внедрения усовершенствований в всех частях организации. Эти процессы имеют, в основном, внутренних клиентов, но могут иметь также и таких пользователей, как Совет директоров и общество в целом.