Анализ качества обслуживания в ресторанном комплексе «Аssorti»

         Ресторан сочетает в себе высокое качество обслуживания, комфорт, хорошую качественную кухню, шоу-программу на выбор, гибкую систему оплаты, возможность  выбора приемлемого меню и некоторых продуктов  с собой. 
         В меню богатый выбор супов, салатов, стейков, шашлыков, разнообразные мясные, есть несколько рыбных блюд, широчайший выбор напитков. Знатоки оценят по достоинству предоставленные сорта пива, есть разнообразная алкогольная продукция. Кроме того ресторан предоставляет такие услуги как – заказ и проведение банкетов, доставку ланчей, на сумму не менее 2000 тенге, заказ шоу по желанию или живую музыку.

         В состав ресторанного комплекса входят: большой зал, vip-зал, бар, юрта, летняя площадка, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, бытовые помещения для персонала, технические.

   Ресторан «Assorti» имеет вывеску с названием, которая в вечернее время прекрасно подсвечена, при входе в ресторан расположено фойе. В фойе предусмотрены: гардероб, туалетные комнаты.

   Интерьер зала выдержан в традиционных светло-бежевых тонах, украшен колонадами, зеркалами, подвесными фрагментами, используется зелень. В интерьере удобные столики и стулья, в фойе есть удобная мягкая мебель, используются свечи, картины на стенах задают определенное настроение, мягкое ковровое покрытие создает уютную атмосферу.

   Комфортная атмосфера и антураж заведения отлично подойдут для проведения деловых переговоров, встреч с партнерами или гостями из других городов и стран. А вечером здесь воцаряется романтическое настроение: тихая музыка, мягкое освещение создают непринужденную атмосферу, располагающую к общению. Юрта, которая оборудована в национальном стиле, также может подойти для демонстрации гостям из других стран,  в ней также сделано все для того, чтобы гость увидел  и оценил  национальный колорит и чувствовал себя уютно и непринужденно.

   В зависимости от настроения и количества приглашенных, гости могут выбрать один из 3 залов ресторана: первый выполнен действительно в классическом стиле, в нем приятно выпить пиво с друзьями, пообщаться, поделиться новостями со  знакомыми. Второй – Vip-зал, одинаково удобен как для деловых переговоров, так и для расслабленного вечернего отдыха (благодаря уютным мягким диванчикам). В третьем же зале днем много солнечного света, а вечером, привлекаемые небольшими столиками, здесь предпочитают посидеть  небольшие компании.

   Меню ресторана располагает большим выбором, как мясных блюд, так и рыбных блюд, а также салатов, закусок, десертов, напитков.  Винная карта ресторана составлена из продуктов известных производителей,  в ассортименте представлены как дорогие, эксклюзивные, так и демократические вина, коньяки и другие алкогольные напитки. Рассмотрим основные показатели деятельности ресторана за последние два года.

 

Таблица 2. Анализ основных экономических показателей ресторана «Assorti» за 2011  - 2012 гг

Наименование  показателей	Ед. изм.	2011г.	2012г.	Абсол. откл. (+-)	Относ откл. (%)
Объем продаж услуг	тыс. тг	20841	30506	+9665	146,4
Численность работников предприятия	чел.	19	23	+4	121,1
Производительность  труда	тыс. тг	1096,89	1326,35	+229,46	120,9
Чистый доход  предприятия	тыс. тг	1035,0	1691,0	+656,0	163,4
Затраты на маркетинг  в целом	тыс. тг	1023,9	1762	+738,1	172,1
В том числе  затраты на рекламу	тыс. тг	512,0	587,3	+75,3	114,7
Примечание: Составлено автором на основе документации ресторана  «Assorti»

 

         В соответствии с таблицей 2, объем продаж ресторана увеличился в 2012г. на 9665 тыс.тг. или на 46,4%, на 4 человека или на 21,1% увеличилось количество работников. Производительность труда увеличилась в 2012 году  на 229,46 тыс. тг. или на 20,9%.  Чистый доход  ресторана в 2012 году по сравнению с предшествующим годом увеличился на 656 тыс. тенге или на 63,4%.

         Увеличиваются также затраты на маркетинг увеличились на 72,1% и на рекламу на 14,7% за счет увеличения бюджета маркетинга.

         Оценивая затраты на рекламу можно констатировать, что они весьма эффективны. Так, затраты на рекламу возросли как мы указали на 72,1% в то время как темпы роста продажи увеличились в 2012 году на 46,4%, иначе говоря, каждый тенге, вложенный в рекламу, приносил больший объем по продажам. Такие показатели свидетельствуют о динамичном развитии ресторана «Assorti» и способствуют формированию инновационного фонда  для дальнейшего развития предприятия.

         В инфраструктуру ресторана «Assorti» входит удобная парковка со стороны улицы Розыбакиева, охрана, складские помещения. На площадке внутреннего двора ресторана организована охраняемая стоянка для служебных машин.

         Главная задача ресторанного маркетинга – привлечение клиентов и увеличение объемов продаж блюд. Ресторан – один из самых сложных типов предприятий сервиса. От управляющего здесь требуются не только организаторские способности, но и умение создать особую атмосферу заведения, приятную для посетителей. Поэтому к основным задачам маркетинга в ресторане можно отнести: информирование посетителей о ресторане; расширение круга посетителей ресторана; привлечение целевой группы посетителей; увеличение дохода с клиента; удержание клиентов [21].

         Доставка товаров производится по двум схемам: товар хранится на складе поставщика и доставляется перед непосредственным использованием или товар доставляется заблаговременно и хранятся на складе ресторана.

         Среди основных сложностей, с которыми может столкнуться ресторан при выборе поставщика, можно выделить узкую линейку продукции; неудобные условия доставки в ресторан (к примеру, только большими партиями) или отсутствие у поставщика возможности подстроиться под работу ресторана (например, привезти продукцию рано утром); неграмотную ценовую политику. Кроме того, трудностью является сегодня и излишнее богатство выбора.

         Анализ маркетинговых возможностей ресторана  является необходимой предпосылкой для принятия маркетинговых решений и планирования действий по их реализации на практике.

 

Таблица 3 - SWOT- анализ деятельности ресторана «Assorti» за 2012г.

 

Сильные стороны	Слабые стороны
Эффективность менеджмента Современное оборудование Высокое качество продукции Уютная атмосфера Прекрасная кухня Оригинальное оформление блюд Индивидуальный подход к каждому клиенту Хорошая реклама Квалифицированный персонал Высокий уровень обслуживания Удобство парковки	Невозможность привлечения молодежной аудитории Отсутствие охранной системы Недостаточно быстрое выполнение заказа Слабый уровень сервиса
Возможности	Угрозы
Разработка новых блюд Повышение квалификации работников ресторана Расширение клиентской базы	1. Рост цен на продукты  питания 2.Сезонные колебания 3.Кризисные явления
Примечание: Составлено автором на основе документации ресторана  «Assorti»

 

  В соответствии с таблицей 3, при проведении SWOT – анализа были выявлены слабые и сильные стороны ресторана «Assorti» а также его потенциальные возможности и угрозы.

   К сильным сторонам ресторана  относятся такие внутренние факторы, как эффективность менеджмента, современное оборудование, высокое качество продукции, уютная атмосфера, прекрасная кухня, оригинальное оформление блюд, индивидуальный подход к каждому клиенту, хорошая реклама, квалифицированный персонал, высокий уровень обслуживания, а также  удобство парковки. Эти факторы считаются сильными сторонами, поскольку дают преимущество в конкурентной борьбе.

К слабым сторонам ресторана   относятся внутренние факторы −   невозможность привлечения молодежной аудитории, отсутствие охранной системы,  недостаточно быстрое выполнение заказа. По этим параметрам ресторан «Assorti» является  слабее своих конкурентов.

         Конкурентами ресторана «Assorti» являются: рестораны, находящиеся в непосредственной близости, это ресторан «Алтын Тага», ресторан «Аспендос», ресторан «Алтын бас» (таблица 4); рестораны такого же типа и аналогичной кухни.

 

Таблица 4. Сравнительная характеристика ресторанов-конкурентов,  находящихся в непосредственной близости

 

Показатели	«Алтын тага»	«Аспендос»	«Алтын бас»	«Assorti»
Кухня	Европейская, Казахская	Европейская, Восточная, Турецкая	Европейская	Европейская, Казахская, Восточная
Средняя сумма  счета	5000 KZT со спиртным	6000 KZT  со спиртным	5000 KZT со спиртным	4500KZT со спиртным
Бизнес ланч	500 KZT	800 KZT	850 KZT	685 KZT
Количество  мест и залов	2/1-200 мест Vip- 20 мест	зал 1/ 50	3/1-120 мест Каминный -35 Vip- 12 мест Летняя площадка	3/1-100 2-50 Юрта -50 Летняя площадка
Время работы	с 10.00 до 24.00	с 12.00 до 24.00	с 12.00 до 24.00	с 12.00 до 02.00
Парковка	Маленькая	есть	Есть	Есть
Музыка и  развлечения	фоновая музыка, при банкетах живая музыка, шоу  программа, детские праздники, фуршеты	фоновая музыка	фоновая музыка, живая музыка  с20.00	Живая музыка, шоу-программы 21.00 до 24.00
Доп. информация	-	–	На банкеты можно приносить свое спиртное, караоке, бар	На банкеты  можно приносить свое спиртное, предоставление выездных услуг, блюда на заказ
Примечание: Составлено автором на основе документации ресторана«Assorti»

 

         В соответствии с таблицей 4, самым главным конкурентом ресторана «Assorti» является ресторан «Алтын бас», у которого примерно такое же количество посадочных мест, несколько залов, есть летняя площадка, примерно такая же ценовая политика, хотя  ресторан  «Assorti» все же представляет более низкие цены, к  тому же конкурентным преимуществом ресторана является разнообразие кухонь.

         В ресторане «Assorti» товарная политика играет главенствующую роль. Со дня открытия меню изменилось несколько раз, при этом учитывались вкусы и пожелания посетителей. Разрабатывает меню сам шеф-повар ресторана. Именно он решает, что предложить гостям вечером на ужин, на банкет или корпоративную вечеринку.

         Изучив существующее на сегодняшний день  меню ресторана, можно говорить о широком ассортименте приготовляемых блюд. Шеф-повар ресторана  регулярно посещает семинары, как республиканского,  так и международного уровня. Это объясняет появление таких уникальных шедевров кулинарного искусства как, например «Стейк из мраморной говядины».

         В организацию продвижения товаров и услуг ресторана «Assorti» входит: реклама, стимулирование сбыта, PR, личная продажа.

         Ежемесячно для рекламы ресторана выделяется от 38000 до 50000 тенге. Сюда относятся реклама в СМИ, всевозможные буклеты, проспекты, реклама в справочниках и на Интернет-порталах, наружная и внешняя реклама. В рекламную компанию входит создание имиджа фирмы, то есть создание как можно более положительного и современного образа ресторана, соответствующего требованиям и уровню потребителя.

         Основная цель PR в ресторанном бизнесе – способствовать повышению интереса клиента к заведению, установлению положительного отношения и доверия клиента, т.е. формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану. С учетом все усиливающейся конкуренции ресторан «Assorti» заинтересован в проведении различных рекламных и PR-акций.

         Наиболее используемыми рестораном «Assorti» являются следующие РR-кампании:

         - благотворительные мероприятия;

         - спортивные пивные вечера и «happyhours»;

         - участие в выставках и ярмарках.

         К основным элементам имиджа ресторана относятся: культура обслуживания; культура его оформления и его территориальное расположение; образ работников ресторана и их квалификации; реклама и т.д. [22].

         Немаловажный момент имиджа ресторана «Assorti» – это внешняя привлекательность его работников и особенно руководителя. Обслуживающий персонал одет в униформу, кроме того, нельзя упустить такой важный момент, как сервис и профессиональное обслуживание клиентов, поэтому соответствующими руководителями проводится правильный отбор кадров.

         Логотип ресторана и наружная вывеска также формируют определенные эмоции и ассоциации у клиентов .

        Таким образом, ресторан «Assorti» привлекает к себе внимание новых клиентов и постоянно напоминает о себе своим старым гостям.

 

 

2.2. Оценка уровня обслуживания и качества сервиса ресторана «Assorti»

     

         Если говорить об ассортименте предоставляемых блюд в ресторане,  в любое время имеются как горячие, холодные закуски, так и всевозможные десерты, несколько видов первых блюд, по желанию клиента могут приготовить заказные блюда из меню ресторана. Меню составлено таким образом, что кулинарные шедевры ресторана могут угодить вкусу любого гурмана.