Анализ качества обслуживания в ресторанном комплексе «Аssorti»

          •    питание;

          •    изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;

          •    организация потребления и обслуживания;

          •    реализация кулинарной продукции;

          •    организация досуга;

          •    информационно-консультативные;

          •    прочие.

          Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара;  кафе; столовой; закусочной.

          В соответствии с вышеперечисленными основными типами предприятий общественного питания предлагается рассмотреть услуги, ими предоставляемые.

          Ресторан:  изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов и винно-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

          Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.

          Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание условий для их потребления.

          Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной По дням недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления.

          Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления из определенного вида сырья; создание условий для ее реализации и потребления.

          Различные типы предприятий общественного питания осуществляют также другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания:

          •    организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий: участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;

          •    доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание пот

ребителей по заказам  на рабочих местах и на дому; в  пути следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;

          •    бронирование мест в зале предприятия общественного питания

          •  услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому; 

 

          •    продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

          •    организация рационального комплексного питания.

           Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

          1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

          2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности  рынка услуг, а также специфика  самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Эффективность функционирования любого общепита тесно  связана с качеством предоставления услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками предприятия);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация предприятия);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление  ресторанных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации ресторана  независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг ресторанных предприятий (санитария, свежесть продуктов, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество этих услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития ресторанного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Оказываются услуги и  по организации досуга клиентов предприятий  общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видах заболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).

          Прочие немаловажные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания:

          •    продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;

         •    мелкий ремонт и чистка одежды:                                                                                         

• упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;

              •    предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

          •    гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

          •    вызов такси по заказу потребителя;

          •    парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у    предприятия.

          Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

          С точки зрения бизнеса  предприятие общественного питания   является предприятием по производству и предоставлению услуг  коммерческого гостеприимства,  которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

          В эту концепцию входит несколько факторов:

место расположения, от которого зависит удобство доступа и привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая зависит во многом и от цели посещения  
средства обслуживания (удобства) - рестораны, бары, рекреационные удобства, - доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене 
уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворению потребностей клиентов 
имидж -обеспечение благоприятного восприятия, известного клиентам. Имидж определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой, квалификацией обслуживающего персонала и т.п. цена - выражает стоимость обслуживания.

          Услуги питания рассматриваются в качестве специфического продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих .владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и определенном месте.

Главные характеристики услуги:

          1.Неотделимость. Производство и потребление услуги одновременны. 
Оказание услуги требует активного участия как потребителя, так и производителя. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем и потребитель рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество определяется в значительной степени поведением служащих. 
           2. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга  не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Таким образом предприятие питания не может "складировать" услуги, т.к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент. 
          3. Неосязаемость. Очень важная характеристика гостиничного продукта в том смысле, что услуги нельзя измерить, оценить до того как они представлены. 
          4. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на уик-энд. Много людей путешествуют исключительно в выходные дни. Рождественские и пасхальные каникулы также являются периодами высокого спроса. 
          5. Взаимозависимость. На продажу гостиничного продукта оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, туроператорами и турагентами. Эти факторы факторы влияют на выбор отелей в соответствии с запросами потребителей гостиничных услуг.

          6. Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчёты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты:

          - капитальные затраты и затраты на техническое развитие

          - ремонт оборудования  
          - отопление, освещение и другие затраты энергии 
          - страховка

          - заработная плата постоянного персонала     
          - накладные расходы по менеджменту и административные затраты.

Следует отметить, что  эти затраты являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год (причем рабочий год отеля является часто менее 12 месяцев).

           7. Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания (этот фактор - предпочтительное условие выбора отеля). Время предоставления ряда услуг измеряется не неделями и днями, а часами и даже минутами.

 

 

3. Виды сервиса и методы обслуживания в ресторанах

 

          Сервис, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.

          Интенсивное развитие сервиса - свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой общества. Однако содержание понятия «сервис» в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы понятия или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до «бытового обслуживания». Слово «service» имеет более 10 значений - служба, сообщение, услуга, одолжение, обслуживать, проводить осмотр и текущий ремонт, заправлять горючим [8]. Слово «обслуживать» образовалось сравнительно недавно. Даль объясняет его, как «годиться», «пригодиться», «быть полезным», «по воле своей оказывать услуги», «подавать помощь», «полезное дело» и т.д. Синонимическая близость русского слова «услуга» и одного из значений английского «service» (служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является «полезность», «нужность», «помощь» [9].

           Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

           Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость [10].

           Вместе с тем, сервисная деятельность как часть социо-экономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами жизни и деятельности человека с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей [11].

          Сервисное обслуживание направлено на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Оно диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

          Перед современным сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов  построения сервисной деятельности. Множество новых аспектов сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к организации сервиса, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.