Анализ качества обслуживания в ресторанном комплексе «Аssorti»

         Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: температуры, влажности, механических нагрузок, давления, радиации и др.

         Надежность - это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Стандартизация  и унификация предусматривают рациональное сокращение количества типоразмеров составных частей в проектируемых и изготавливаемых объектах.

         Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для управления трактором, расположение ручки у холодильника, кондиционер в номере или расположение руля у велосипеда, освещенность гостиничного номера, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, концентрация угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания.

Эргономические  показатели качества используются при  определении соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия и элементам его конструкции, к взаимному расположению элементов и т.п.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без использования или потребления ее.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать в изделиях новые технические решения, а также решения, защищенные патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

         Патентно-правовой уровень промышленного изделия оценивается при помощи двух безразмерных показателей: показателя патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели экологичности товара - одни из важнейших свойств, определяющих уровень его качества.

Для обоснования  необходимости учета экологических показателей при оценке качества продукции проводится анализ процессов ее эксплуатации или потребления для выявления возможности химических, механических, световых, звуковых, биологических, радиационных и других воздействий на окружающую природную среду. При выявлении вредных воздействий указанных факторов на природу группу экологических показателей необходимо включать в номенклатуру показателей, применяемых для оценки уровня качества продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т. п.

Показатели  безопасности должны отражать требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях аварийной  ситуации, не санкционированной и  не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности. Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

        - Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

        - Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

        - Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

        - Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

        - Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

        - Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

        - Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

        - Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

        - Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

        - Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

         Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в  своих исследованиях утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

         1. Технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);

         2. Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостинично-ресторанной индустрии:

         1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

         2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

         3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич ресторанной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности  руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени  те или иные продукты труда могут  удовлетворять определенные потребности  человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в рыночной экономике, позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

К сожалению, часто  случается так, что персонал не соблюдает  в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. 

Актуальность данной работы также заключается в том, что в условиях современного рынка, жестокой конкуренции организаций ресторанного бизнеса важным направлением деятельности предприятий общественного питания является изучение и совершенствование качества услуг, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности ресторана, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование качества ресторанных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Целью работы является теоретический и практический анализ качества ресторанных услуг в современных условиях, его роль и значимость на примере ресторана «Assorti».

2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «ASSORTI»

2.1. Общая характеристика и анализ хозяйственной  деятельности ресторана

Ресторан «Assorti» - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Ресторан «Assorti» высшего класса, расположен по адресу: г. Алматы ул. Розабакиева  угол Аль-Фараби. Здание расположено на 2-ом этаже торгового центра «МЕГА». 
Относится к коммерческой организации. Зал ресторана «Assorti» разделен на основной и кальян-бар. В основном зале 100 посадочных мест, в кальян-баре 40 посадочных мест. Ресторан «Ассорти» - дочернее предприятие сети 
«Нечаев Групп». Всего в городе Алматы 10 ресторанов «Assorti». 
«Ассорти» является доготовочным предприятием общественного 
питания. Ресторан осуществляет приготовление блюд из полуфабрикатов и 
кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления. 
«Ассорти» специализируется на трех кухнях: японская, итальянская, 
русская. Отсюда и название предприятия, поскольку предоставляется разнообразие кухонь. Ресторан «Assorti» оказывает следующие услуги: услуги питания; услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и 
кондитерских изделий; услуги по организации потребления и обслуживания; 
услуги по организации досуга (организация музыкального обслуживания предоставление газет, журналов); прочие услуги (упаковка блюд и изделий; предоставление средств связи; вызов такси). 
Ресторан предоставляет организацию бизнес - ланча с 12.00 до 16.00. А 
также дополнительные услуги: заказ и доставка потребителям кулинарных и 
кондитерских изделий на дом, бронирование мест в зале, отпуск изделий 
японской кухни и пиццы на вынос.