Анализ качества обслуживания в ресторанном комплексе «Аssorti»

СОДЕРЖАНИЕ

 

	ВВЕДЕНИЕ
1	ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
1.1 1.2	Современное определение  комплекса услуг предприятий  питания Виды сервиса  и методы  обслуживания в ресторанах
1.3 1.3.1	Показатели  качества в индустрии услуг и  стандарты обслуживания Показатели качества
2	АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ КОМПЛЕКСЕ  «ASSORTI»
2.1	Общая характеристика и анализ хозяйственной  деятельности ресторана
2.2	Оценка уровня обслуживания и качества сервиса  ресторана «Assorti»
3	ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
3.1	Современные тенденции  развития ресторанного  бизнеса
3.2 3.3 3.4	Направления совершенствования  обслуживания  в ресторане  «Assorti» Мероприятия по улучшению качества обслуживания ресторанных предприятий Система оценки удовлетворенности клиента, как  метод повышения качества обслуживания
	ЗАКЛЮЧЕНИЕ
	СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

ВВЕДЕНИЕ

Укрепление рыночных отношений  приводит к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики, показателей сервиса. Специалисты крупных компаний и профессиональные консультанты в сфере обслуживания уделяют особое внимание сервису предоставляемых услуг.

Ресторанный бизнес в настоящее время является интегрированной сферой  предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли в этой сфере [1]. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, разумной ценовой политики и, конечно же, безукоризненного сервиса. Особое внимание стоит уделять ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции, повышение уровня обслуживания и культуры обслуживания являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса. Для предприятий ресторанного сервиса решающее значение имеет то обстоятельство, как потенциальный потребитель воспринимает качество их услуг. При рассмотрении понятия «качество услуг» в центре внимания должна находиться личность потребителя. Оценивая качество услуг, клиент сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предоставили. Качество предоставляемой услуги может по-разному соотноситься с желаниями и потребностями гостя. Оценка услуги гостем зависит: от опыта общения с производителями подобных услуг; от знания услуги; от сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов; от личных желаний; от имиджа предприятия, важнейшей составляющей которого является культура  предоставляемого сервиса [2].

Высшей целью  деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — повышение доходов предприятия [3]. На данный момент в г. Алматы появились новые рестораны, кафе. Но еще предстоит большая работа по вовлечению объектов питания в гарантированное качественное обслуживание туристов, основывающегося на высокой культуре предоставляемого сервиса.

          Актуальность темы научной работы определяется также тем, что на современном этапе развития ресторанного бизнеса существует сильнейшая конкуренция, а потребитель стал более искушенным и требовательным  к сервису. В условиях острой конкуренции на рынке ресторанных услуг предприятия должны уделять особое внимание анализу и повышению качества предоставляемых услуг, культуре обслуживания среди равных по классу заведений. Прежде всего - это возможность выделиться среди конкурентов за счет уникальных блюд, способов их приготовления и подачи, а также за счет  отменного сервиса. Но совершенствованию сервиса и уровню культуры обслуживания уделяют внимание далеко не все  предприятия общественного питания [4].

          Цель дипломной работы - проанализировать специфику организации обслуживания и его качественный уровень в ресторанном бизнесе и разработать рекомендации по совершенствованию  культуры ресторанного обслуживания.

          Исходя из цели, в научной работе ставятся следующие задачи:

          – рассмотреть эволюцию ресторанного бизнеса;

          – выявить  специфику обслуживания и виды сервиса в ресторанах;

          – рассмотреть компоненты культуры сервиса и концепции ресторанного бизнеса;

         –дать общую характеристику и проанализировать экономические показатели ресторана  «Assorti»;

          – проанализировать культуру обслуживания в ресторане «Assorti»;

          – рассмотреть современные тенденции ресторанного бизнеса;

          – выявить направления совершенствования культуры обслуживания ресторанного сервиса.

  В качестве объекта исследования выступает ресторан «Assorti»»   осуществляющий свою деятельность на рынке ресторанных услуг г. Алматы.

          Предметом исследования является совокупность теоретических, методологических и практических аспектов  культуры сервиса  ресторанного бизнеса.

 Практическая значимость выводов научной работы заключается в том, что полученные  выводы и рекомендации могут быть использованы в практике управленческой деятельности  предприятий общественного питания, а также в учебных заведениях, которые готовят специалистов данной направленности.

          Вопросы культуры  сервиса в ресторанном бизнесе рассматривались в работах таких авторов, как Бондаренко Г.А., Джеймс Д., Зайцевой Н.А., Лоллер Э., Милл Р., Руденко А., Ситниковой О., Федцова  Н. и др.

Работа  состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты организации системы обслуживания гостей в ресторане, а так же рассматривается важность и задачи системы обслуживания.

Во второй главе  проводится анализ организации обслуживания гостей в ресторан «Assorti», исследуется организационная характеристика предприятия, проводится анализ системы качества обслуживания в ресторане, его ассортимента, целевые сегменты потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА

 

1.1  Современное определение комплекса услуг предприятий питания

           В большинстве стран мира, особенно где тепло, взрослое население проводит значительную часть своей сознательной жизни в ресторанах и барах самого разного уровня и достоинства. Здесь обмениваются свежими новостями, неспешно пьют кофе, чай пиво, вино, может быть играют в бильярд, карты. В кафе-кондитерские ходят с детьми и всей семьей едят пирожное и мороженое. В любом случае предприятия общественного питания были и есть местом не только удовлетворения голода, но и местом удовлетворении потребности в общении. Первые предприятия общественного питания и постоялые дворы — корчмы — появились в Древней Руси очень давно. О них почти ничего не известно, кроме того, что в средневековые времена их не считали богоугодными заведениями, а хозяин, содержатель корчмы, стоял в таком, например, ряду: «...или блудник, или ростовщик, или грабитель» [5].

          Совсем по-иному было на Западе. Так в XIII-XIVвеке его развитая городская культура, более динамичная общественная жизнь сформировали такие общественные отношения, в которых кабачок или таверна были нормой жизни свободного человека, его земных забот и радостей. Целовальник мерным ковшиком отпускал напитки и вел учет выручки, а также записывал долги «питухов». Нередко рядом находилась винокурня или пивоварня. Их зачастую содержали частные лица, но вся продукция обязательно поступала в казенные кабаки, где ее продавали «в распой» кружками и чарками.

         Западноевропейские таверна и кафе не связывались напрямую с государственным фискальным интересом: они были просто естественными центрами притяжения уже сложившихся общественных групп - солдат, студентов, разбойников, купцов и т.п. [6].

          К концу XVI в. кабацкая система была уже полностью отлажена. Кабаки можно было сдавать на откуп, т.е. передавать предприимчивому и богатому человеку, который обязался уплатить казне (сразу или по частям) определенную сумму денег. Или другой вариант - открывался в городе кабак и жителям предлагали избрать кабацкого голову — «человека добра и прожиточна, который был бы душею прям». Помимо честности, требовались и финансовые гарантии, ведь своим «прожитком» неудачливый торговец возмещал казенный убыток. Этому прямодушному человеку приходилось напрягать все силы, чтобы более эффективно (по сравнению с предшественниками) спаивать своих соседей и собирать «напойные» деньги непременно «с прибылью против прежних лет», т.е. фактически ему «спускали» плановое задание, которое нужно было не только выполнять, но и перевыполнять. При этом ему рекомендовали ни под каким видом «питухов от кабаков не отгонять»; разрешалось выдавать вино в долг и даже под заклад вещей и одежды. Все расходы на заготовку вина (по «истинной цене» — себестоимости) и полученные доходы от продажи записывали в специальные кабацкие книги, которые тщательно проверялись.

          В XVIII-XIX веках развитие и дальнейшее совершенствование индустрии питания осуществляется параллельно с эпохой «промышленной революции» и индустриализацией общества. В это же время идет дальнейшая сегментация рынка услуг питания, связанная с обслуживанием бизнесменов, коммерсантов и переселенцев, представителей различных слоев общества.

          С XIX века начинается история бара. Термин «бар», появившийся в Америке, происходит от английского слова bar, которое переводится как  загородка (прилавок, стойка), отделяющая продавца от покупателя. Первые бары, предлагавшие  смешанные  напитки, появились в  1882 году. В Европе они получили широкое распространение после демонстрации и дегустации их продукции на Всемирной выставке в 1889 году в Париже. Ранее бары были лишь самостоятельными заведениями, теперь они – неотъемлемая  часть ресторанов, кафе, других заведений. За многие годы бары претерпели ряд изменений, но сам характер обслуживания остался прежним. 

          На рубеже XIX-XXвеков индустрия гостеприимства превращается в  важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Начало ХХ века знаменует  новую концепцию в строительстве ресторанов и гостиниц. А  50- 60 гг. ХХ века – это начало  превращения гостиничной базы в индустрию услуг и развлечения (соединение отелей, ресторанов, баров, казино, игорных домов, курортов). В 70 – 80-е гг. ХХ века происходит дальнейшая сегментация рынка предприятий питания в результате его насыщения. Конец ХХ века - строительство  причудливых отелей, суперотелей и предприятий питания при них [7]. 

          Таким образом, подводя итоги краткого исторического экскурса становления индустрии питания, можно сделать следующее заключение:

          - индустрия питания имеет довольно длинный путь становления и развития, отражая развитие общественного устройства и направленного на удовлетворение возникающих потребностей человека;

          - первые предприятия питания появились еще в античные времена, когда основными моментами путешествий были торговля, познание мира, оздоровление, образование. Уже в I веке до н. э. появились элементы организованного обслуживания путешественников (временное проживание, питание, транспорт и т. д.);

          - в средние века закладываются элементы инфраструктуры: дороги, постоялые дворы, харчевни, корчмы, а при дворах королей зарождается кулинарное искусство;       

          - в эпоху индустриализации   идет  формирование целых корпораций, рестораны сливаются с гостиницами, формируется индустрия гостеприимства.  

 

 

1.2 Современное определение комплекса услуг предприятий питания

 

           Созданная изначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятий общественного питания также отражает степень экономического развития той или иной страны. В свою очередь, степень развития экономики отражается в доходах населения и в его желании потратить некоторую их часть на предлагаемые услуги, в том числе и услуги предприятий общественного питания.

          Изучению вкусов потребителей, попыткам максимально полно удовлетворять их потребности, а в необходимых случаях и влиять  на них, посвящены многочисленные публикации в печати и научные исследования.  Специалистами  выделяются групповые, национальные, этнические, а также индивидуальные вкусовые проявления, которые так или иначе влияют на предпочтение одного типа питания другому и, как следствие, предпочтение одного типа предприятия другому.

                  Таким образом, следуя привязанностям и нуждам населения, государство, а также компании, фирмы, организации, специализирующиеся в общественном питании, создают, например, рестораны национальной кухни, концептуальные рестораны, молодежные кафе и бары, закусочные и столовые для служащих, рассчитанные на определенный сегмент рынка и учитывающие социально-экономические особенности своих потребителей. Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам.

          Стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

      Тип  предприятия общественного питания  определяется характерными особенностями  обслуживания, ассортиментом реализуемой  кулинарной продукции и номенклатурой  предоставляемых потребителям услуг.  При определении типа предприятия  учитывают следующие факторы:

         •    ассортимент  реализуемой   продукции,   ее   разнообразие и сложность изготовления;

          •    техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.);

          •    методы обслуживания;

          •    квалификацию персонала;

          •    качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.);

номенклатуру предоставляемых  потребителям услуг.

          Класс предприятия общественного питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

          Потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, в том числе и частных предпринимателей, предоставляются следующие услуги: