Этика и психология коммерческой деятельности. Их роль в повышении эффективности коммерческой деятельности

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более  людей, состоящее в обмене между  ними информацией познавательного  или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

В зависимости от используемой техники общения и его целей  можно выделить следующие виды.

«Контакт масок» - формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

Формально-ролевое общение - регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.

Светское общение - определяется формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

Манипулятивное общение  - направлено на получение односторонней выгоды от собеседника с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Духовное межличностное общение  - общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.

Деловое общение  - направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Все многообразие видов общения  можно разделить на две большие  группы: формальное общение ролевое) и неформальное общение (личностное). С этой точки зрения деловое общение  можно назвать личностно-ролевым. Формальное (ролевое) общение, определяемое служебными и социальными статусами  людей, и неформальное (личное), определяемое их личностными статусами и личными  целями, переплетаются и могут  переходить одно в другое.

Общение - сложный многогранный процесс, включающий:

- формирование определенных  образцов и моделей поведения;

- взаимодействие людей;

- взаимное влияние людей  друг на друга;

- обмен информацией;

- формирование отношений  между людьми;

- взаимное переживание  и понимание людьми друг друга;

- формирование образа  внутреннего «Я» человека.

1.2 Современные тенденции  в области этики и психологии

Жизнь человека постоянно  связана с насилием. Способ решения  государственных, межличностных, национальных проблем с позиции силы, можно  сказать, стал традиционным. Привычно звучат слова: "прав тот, кто сильнее", "у сильного всегда бессильный виноват", "победителя не судят". Сильная  воля, сильная власть, сильная рука - сила всегда имеет в нашем сознании позитивную окраску: сильный - значит достойный  уважения. Итак, сила - это хорошее  качество, это добро, это благо. Иное дело насилие. Насиловать, принуждать, неволить - "действие обидное, незаконное, своевольное" (В. Даль), т.е. действие, понуждающее поступать кого-то вопреки  своей воле, желанию, потребности. Но ведь насилие - это только применение силы. А сила обнаруживает себя исключительно  в процессе приложения. Провести границу  между "ненасильственным" применением  силы и собственно насилием не представляется возможным.  
 
Существование насилия как средства приобретения и сохранения прав и привилегий, экономического и политического господства - это общеизвестный факт. В зависимости оттого, как квалифицируется насилие, задачи этических и философских концепций сводятся либо к апологии последнего (в случае признания за ним права на существование и положительной его оценки), либо к его критике.  
 
Обратимся к апологии насилия - здесь нет недостатка в материале: философия XIX в. дает нам такие примеры, как Ф. Ницше, Е. Дюринг, К. Маркс. Хотя формально марксизм отвергал теории, отводящие насилию решающую роль в истории (вспомним знаменитую полемику Энгельса с Дюрингом), на деле именно марксизм превратил насилие из теории в практику, сделал средством уничтожения человека. Диктатура пролетариата - это насилие, возведенное в принцип, в ранг закона революции.  
 
Этика ненасилия возникает именно тогда, когда само насилие уже правит миром, творит беззаконие. Из истории этики нам известно, что всякое новое течение возникает в противовес существующей и господствующей тенденции (вспомним ранне христианскую этику или этику эпохи Возрождения). При этом возникающее этическое течение всегда ищет и находит опору в традиции, в идеалах предшествующих эпох.  
Этика ненасилия - это обоснование таких принципов и методов решения проблем и конфликтов, которые исключают применение насилия над личностью (морального и физического). Этика ненасилия - это образ жизни, в соответствии с которым человек строит свои отношения с людьми, относится ко всему живому, к природе.  
 
Принято считать, что идеал ненасилия сформулирован в Нагорной проповеди (Новый Завет). Заповеди непротивления злу насилием с большим трудом входили в сознание человека и поначалу казались просто невыполнимыми: они противоречили общепринятым нормам морали, принципам, природным инстинктам, традициям. Читаем: "Кто ударит тебя в правую щеку твою, обрати к нему и другую", и сразу в сознании возникает вопрос: почему? Почему стерпеть, почему не ответить обидчику, почему дать возможность унизить себя еще раз? Трудно, очень трудно принять это сердцем и умом и еще труднее выполнить. В Нагорной проповеди непротивление злу рассматривалось как проявление морального совершенства, индивидуального нравственного превосходства над чужим грехом.  
 
Значительная роль в разработке принципов этики ненасилия принадлежит Л. Толстому. Он писал, что признание необходимости противления злу насилием есть не что иное, как оправдание людьми своих привычных излюбленных пороков: мести, корысти, зависти, властолюбия, трусости, злости. "Большинство людей христианского мира чувствуют... бедственность своего положения и употребляют для избавления себя, то средство, которое по своему миросозерцанию считает действительным. Средство это - насилие одних людей над другими. По мнению Толстого, главное заблуждение авторов политических учений, приведшее к бедственному положению, в том, что они считают возможным посредством насилия соединить людей так, чтобы они все, не противясь, подчинились одному и тому же устройству жизни. "Всякое насилие состоит в том, что одни люди под угрозой страданий или смерти заставляют других людей делать то, чего не хотят насилуемые".  
 
Итак, насилие не есть средство разрешения конфликтов и противоречий: оно ничего не создает, а только разрушает. Тот, кто отвечает злом на зло, умножает страдания, усиливает бедствия, но не избавляет от них ни себя, ни других. Толстой подводит нас к выводу: насилие бессильно, бесплодно, разрушительно, антигуманно. Конечно, нам трудно безоговорочно принять эту позицию. Но не труднее ли жить в мире, где ежечасно умножается зло? Идеи Л. Толстого находят все больше приверженцев и продолжателей. 

Этика бизнеса позволяет  наращивать прибыль. В частности, она  помогает сохранить преданность  клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых партнеров в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма ориентируется на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал приходится затратить немало денег, времени и сил на формирование этики и культуры фирмы, соответствующую подготовку ее работников.

Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется  много друзей, знакомых, их можно  приобрести в качестве потенциальных  клиентов.

Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав  свою ошибку, это сослужит хорошую  службу, покажет клиенту, что с  тобой можно иметь дело. В бизнесе  установлено правило: постоянно  заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе.

Этика предпринимательства, имеющая глубинные корни в  российском обществе, в новых условиях как бы заново формируется. Это же относится и к культуре бизнеса. Облик нового русского, который сколотил свой капитал на спекулятивных операциях, на обмане людей и государства, наложил  свой отпечаток и на формирование особой предпринимательской культуры, которую можно назвать спекулятивной. Ее характерные особенности -стремление к быстрому финансовому успеху, для которого любые пути и средства хороши, высокий риск, максимальное использование открывающихся шансов. Проповедуют эту культуру в основном молодые бизнесмены, девиз которых: "Быстрые сделки - быстрые деньги". У такого делового человека ускоренно развиваются бойцовские, агрессивные качества.

Тенденции в исследованиях  этики и психологии помогают лучше  узнать данные науки, выявить для  себя необходимые решения проблем, которые могут возникнуть в рассматриваемых  науках.

 

2 АНАЛИЗ ЭТИКИ И ПСИХОЛОГИИ  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ В КОММЕРЧЕСКОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО « СТРОЙМАТЕРИАЛЫ»

2.1 Организационно-экономическая  характеристика ОАО «Стройматериалы»

Малое предприятие магазин «Стройматериалы» является коммерческой организацией, в качестве основной цели своей деятельности преследует извлечение прибыли при  осуществлении не запрещенных действующим  законодательством видов деятельности, не противоречащих действующему законодательству и интересам работников.

Данное предприятие учреждено 14 марта 2001 г., основным учредительным  документом является Свидетельство. Юридический  адрес предприятия: г. Брянск, ул. Воровского, д. 6.

Все виды деятельности предприятия  осуществляются на основании полученных лицензий. Основным видом деятельности предприятия является оптовая и  розничная торговля товарами для  строительства, ремонта, сантехники и  электроинструментом. Кроме того, согласно Свидетельству, фирма может оказывать  дизайнерские услуги по отделке общественных интерьеров и жилых помещений.

Магазин создан в целях:

участие в ускоренном формировании товарного рынка;

удовлетворения общественных потребностей в его продукции, работах, товарах  и услугах.

Виды деятельности:

реализация строительно-монтажного оборудования;

реализация стройматериалов;

электрооборудование.

Магазин «Стройматериалы» уже более 5 лет работает на данном рынке. Товары, реализуемые, в данном магазине, пользуются большим спросом.

Наряду с вышеперечисленными товарами, магазин предлагает и широкий  выбор традиционных отделочных материалов таких, как напольные покрытия, сопутствующие  материалы - клей, краска, лакокрасочные  покрытия.

Ассортимент продукции постоянно  обновляется, учитываются самые  современные достижения технологии (искусственное старение) и требования европейской моды. Дизайнеры фирмы  подбирает по вкусу клиента несколько  вариантов оформления помещений, которые  можно оценить, «вписав» в интерьер квартиры с использованием компьютерных технологий. Расширяется и ассортимент  элитной сантехники для жилых  помещений - большой выбор цветов, форматов удовлетворят вкусам самых  взыскательных дизайнеров.

За небольшой период времени  магазин «Стройматериалы» хорошо зарекомендовала  себя перед своими постоянными покупателями и имеет налаженные связи с  поставщиками Италии, Испании и Польши.

Площадь торгового зала составляет 65 м2, площадь подсобных помещение - 30 м2.

В процессе расчета валовой прибыли  учитываются также доходы и расходы  организации от внереализационных  операций.

В соответствии с действующим законодательством  прибыль организации подлежит налогообложению. База для налогообложения - валовая (балансовая) прибыль.

Прибыль, остающаяся в распоряжении организации после налогообложения, называется чистой прибылью. Эта прибыль  направляется на капитальные вложения и прирост основного и оборотного капитала; на покрытие убытков прошлых  лет, на отчисления в резервный капитал, на расходы социального характера; а также на выплату дивидендов и доходов.

Отдельные виды деятельности могут  осуществляться предприятием только на основании специального разрешения (лицензии) в случаях и порядке  предусмотренном законодательством.

Первую ступень управления на предприятии  формирует директор (он же Индивидуальный Предприниматель), которому непосредственно  подчинены главный бухгалтер, продавцы и организатор снабжения.

Вторую ступень управления на предприятии  формирует организатор снабжения  в подчинении которого находятся  грузчики и водитель.

Стимулирование влияет на поведение  потребителя, превращая его из потенциального в реального покупателя. Есть операции по стимулированию сбыта, которые относятся  к жесткому типу - существенное снижение цен, продажа дополнительного количества товара при неизменных ценах. Это  эффективно, если речь идет о коротком отрезке времени, но дорого обходятся  производителю.

В настоящее время эти операции по стимулированию сбыта носят более  мягкий характер (игры, конкурсы покупателей  и пр.). Они более эффективны в  создании позитивного имиджа товара и предприятия в целом.

Выбор средств стимулирования зависит  от поставленных целей. Все средства можно объединить в три большие  группы:

ценовое стимулирование (продажа по сниженным ценам, льготные купоны, дающие право на скидку);

предложения в натуральной форме (премии, образцы товара);

активное предложение (конкурсы покупателей, игры, лотереи).

Основные средства стимулирования можно объединить в соответствии с объектом воздействия.

Применительно к торговой точке  различные виды стимулирования можно  классифицировать по их происхождению  и воздействию на клиентов.

Общее стимулирование применяется  на месте продажи, служит инструментом общего оживления торговли. Этот вид  стимулирования одновременно объединяет продажу по сниженным ценам, демонстрацию товара, дегустации, игры, праздничное  убранство торговых залов, афиши, таблички с пояснениями, броские рекламные  объявления, а также рекламную  компанию в прессе (распространение  листовок с купонами, дающими право  на покупку со скидкой, вручение подарков в случае приобретения определенного  количества товара, конкурсы, игры).

Избирательное стимулирование - размещение товара вне мест общей выкладки на выгодной позиции. Товар может быть сосредоточен также в каком-либо месте торгового зала. Этот вид  стимулирования включает также размещение товаров на выносных лотках или в  тележках, расположенных в проходах или на пересечении торговых линий.