Управление качеством продукции предприятия

Обеспечение качества осуществляется с помощью внешних и внутренних аудитов с последующими оценкой качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний – это фундамент решения об улучшении качества деятельности или продукции.

Заключительным этапом является контроль качества, который заключается в анализе конкретных результатов деятельности в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий. Контроль осуществляется при получении информации о ходе деятельности, анализе плана качества, а также изучение документации по качеству.

Контроль качества может завершиться  такими решениями, как:

- улучшение качества;

- принятие продукции;

- идентификация брака и реализация  действий по управлению несоответствующей  продукцией;

- переработка продукции с целью  дальнейшего представления для  контроля и испытаний;

- исправление процессов.

Подробно рассмотрев систему качества, стоит перейти к основным положениям концепции TQM.

 

2.3. Основные положения концепции Total Quality Management (TQM)

 

Концепция TQM претендует на то, чтобы не только предложить новые методы и средства повышения качества, но и стать новой философией управления. Как отмечают американские специалисты, «управление тотальным качеством – это смена парадигм, новая философия управления, предлагающая концепцию и методы, которые нашли применение в мире производства, но которые сейчас присутствуют в организациях любого типа. Это новый подход к управлению с трудовой этикой, направленной на то, чтобы использовать силу ума, творчество и рабочий опыт всех служащих».

Что же такое Total Quality Management?

Total – поскольку за качество отвечают все и поскольку качество – это требование, относящееся ко всем видам деятельности компании, постольку total переводится как всеобщий, всеобъемлющий;

Quality – поскольку продукция и услуги должны отвечать потребностям и требованиям внешних и внутренних заказчиков, поскольку продукция и услуги должны постоянно улучшаться и поскольку эти улучшения должны постоянно отражаться в документации организации, постольку вся система нацелена на качество;

Management – поскольку обязательства и внимание руководства абсолютно необходимы и поскольку менеджмент, основанный на вовлечении сотрудников, участии их в решении вопросов, делегировании полномочий, является необходимым условием достижения всеобщего качества, постольку – руководство (менеджмент).

Эти три компонента TQM взаимосвязаны, так как объединяют систему управления, организационную культуру, психологию управления, групповую работу, статистические методы, исследование и совершенствование процессов. Если опираться на структуру управления качеством, рассмотренную ранее (рис.2.), то можно выстроить следующую схему TQM.

рис.5. Основные составляющие TQM

 

Условные обозначения:

TQM (Total Quality Management) – всеобщий менеджмент качества;

TQC (Total Quality Control) – всеобщее управление качеством;

QA (Quality Assurance) – обеспечение качества;

QPo (Quality Poliey) – политика качества;

QPl (Quality Planning) – планирование качества;

QI (Quality Improvement) – улучшение качества.

 

На рис.5. мы видим, что TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества и минимизацию производственных затрат. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – еще и управление целями и самими требованиями. Основная идеология TQM базируется на принципе – улучшению нет предела, и на это направлены все составляющие системы.

 

рис.6. «Лестница качества»

 

Важно отметить, что системы качества трансформировались со временем одна в другую, и каждая вновь появляющаяся система качества впитывала в  себя все самое лучшее из систем предыдущего поколения. Чем совершеннее становилась система качества, тем экономически эффективнее становилось предприятие. Посмотрев на «лестницу качества» (рис.6.), мы можем наглядно увидеть уровни развития качества. Под третьей звездой понимается концепция управления качеством (TQC), автором которой является А.Фейгенбаум; четвертая звезда – это тотальный менеджмент качества (TQM). Пятая звезда – это современной состояние системы качества (ИСО 14000, устанавливающая требования к системам качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции).

 

 

2.4. Тезисы TQM

 

Новая модель управления - Total Quality Management – имеет в своей основе ряд основополагающих тезисов:

1. Роль руководства. 

В мероприятиях по реформированию или  реструктуризации предприятий на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Иными словами, руководители имеют ключи к совершенствованию организации. Руководители организации устанавливают цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач, то есть вовлеченными сотрудниками.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства  должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

2. Ориентация на клиента. 

Внимание к клиентам должно проявляться  в прагматической, повседневной деятельности. Прежде всего, клиенты должны быть идентифицированы, то есть сотрудники, и, в первую очередь, руководители должны четко знать, кто является потребителями продукции компании. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией компании. После этого нужно положить эту систему показателей в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом, как основной индикатор успеха Ии развития компании.

Важно отметить, что большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что  информационная система компании должна быть совместимой с информационными  системами основных клиентов.

3. Стратегическое планирование.

Особое внимание в TQM уделяется стратегическому планированию и процессам вообще. Причем осуществляется планирование достижения не только традиционных производственных целей, но и высокого уровня удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании и др.

4. Вовлечение всех  сотрудников.

Люди на всех уровнях составляют основу компании. Их полное вовлечение дает возможность использовать их способности  для достижения организацией максимальной эффективности. Персонал является ценностью компании, поэтому создаются необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение.

В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой, новой для них, ответственности. Такой подход не предполагает отсутствие управления, но оставляет для высших уровней управления больше возможности сосредоточиться на решении стратегических задач. Кроме того, важную роль играют социальные и психологические факторы. Например, самоконтроль (имеется в виду подготовленный) и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

Персонал организации должен владеть  методами работами в команде, поэтому  работы по постоянному улучшению  преимущественно организуются и  проводятся группами.

5. Подготовка персонала.

При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого – в определенном смысле, гуманитарного образования. Новой характеристикой подготовки в  TQM является оценка эффективности обучения.

6. Награды и признание.

Для того чтобы новая система  работала, необходимо, чтобы она  была закреплена в соответствующей  системе мотивации, которая бы поощряла должное поведение и ограничивала не должное. Формальные награды и  признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она, в свою очередь, закрепляется в системе ценностей фирмы, то есть в организационной культуре.

7. Разработка продукции  и услуг.

Разработка продукции и услуг  должна быстро и чутко реагировать  на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся  потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, то есть соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла «разработка – внедрение».

8. Управление процессом.

Основополагающим принципом  TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы. Доказано, что желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управляют как процессом.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Так, бизнес-процесс – это совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика.

При применении процессного подхода  структура управления компанией  включает два уровня:

- управление в рамках каждого  бизнес-процесса;

- управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Показатели эффективности, характеризующие качество управления отдельным бизнес-процессом, представляют собой:

• Затраты на осуществление;
• Продолжительность осуществления;
• Показатели качества.

На основе этих показателей компания должна определить процессы проектирования и поставки продукции или услуги. Таким образом, традиционное управление результатами процесса переходит в управление самим процессом.

9. Качество поставщиков.

Требования к качеству продукции  поставщиков предъявляются такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно). Целесообразно также налаживать с ними взаимовыгодные отношения – в том числе, направленные на определенную регламентацию их действий. На этом этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

10. Системный подход  к управлению.

Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

11. Постоянное улучшение.

Данный тезис подразумевает  отслеживание возникающих проблем, тщательный анализ со стороны руководства, разработку необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

12. Информационная система.

Эффективное функционирование системы TQM требует разработки поддерживающей информационной системы, способной эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания.

В современных условиях избыток информации является более опасным симптомом, нежели ее недостаток. Так, эффективные решения нередко основываются на логическом или интуитивном анализе данных и информации.

13. Лучший опыт.

Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов.

14. Постоянная оценка  эффективности работы системы  управления качеством.