Управление качеством продукции предприятия

1. Показатели  назначения определяют функциональные особенности и область применения продукции. Например, техническая продукция обладает таким показателем как производительность, отражающий, какой объем продукции может быть выпущен.

2. Показатели  надежности, включающие безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. Специфика продукции определяет составляющие показателя надежности, иными словами, он может включать все четыре или некоторые из представленных.

3. Показатели  технологичности представляют собой воплощение конструкторских и технологических решений, определяющие производительность труда при выпуске продукции. Так, массовость выпуска продукции, оптимальное и рациональное распределение затрат на материалы, целесообразное распределение времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции определяются именно технологичностью.

4. Показатели  стандартизации и унификации заключаются в наличии в продукции стандартных составных частей, унифицированных и оригинальных деталей, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Обычно считается, что чем меньше оригинальных изделий, тем лучше, - это важно как для изготовителя, так и для потребителя, поскольку ремонт и техническое обслуживание обходятся для обеих сторон дешевле.

5. Эргономические  показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для управления автомобилем; расположение ручки у холодильника; освещенность, температуру, влажность и т.д.

6. Эстетические  показатели отражают эстетический вид продукции, свидетельствуют об информационной выразительности, целостности композиции, совершенстве исполнения и стабильности товарного вида изделия.

7. Показатели  транспортабельности выражают приспособленности продукции для транспортировки.

8. Патентно-правовые  показатели свидетельствуют о наличии патентов и патентной защите продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие  в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

9. Экологические  показатели характеризует влияние эксплуатации или потребления продукции на окружающую среду; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

10. Показатели  безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Данная система показателей используется руководствуется относительными характеристиками для определения уровня качества, иными словами, рассматривается совокупность показателей качества данной продукции.

 

1.5. Качество как фактор  конкурентоспособности

 

В настоящее время качество подразумевает  ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. В связи с этим качество должно быть соотнесено  нуждами потребителя и его ожиданиями. Качество должно быть оценено потребителем. Из этого следует, что качество представляет собой относительное понятие, которое в большей степени определяется конкуренцией на рынке. Качество продукции – как товара, так и услуги – может со временем значительно ухудшаться, если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками.

Качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием «Ценность за деньги» в виде:

 

Q = C_s = V / C,

 

где Q – качество; C_s – удовлетворенность потребителя; V – ценность продукции с точки зрения потребителя; C – стоимость или затраты, которые понес потребитель.

Потребитель приобретает продукцию или услугу для удовлетворения своих специфических потребностей, следовательно, выбор продукции осуществляется на основе глобальную оценки, основанной на следующих составляющих:

• ценность, которую назначает потребитель продукции, исходя из ее способности удовлетворить свои потребности и решить его проблемы;
• стоимость, которую должен заплатить потребитель, покупая и используя продукцию (цена, эксплуатационные расходы и издержки вследствие неисправностей).

Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение ценности V к стоимости C – эквивалент его удовлетворенности, и следовательно, компании, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы по возможности увеличить это отношение.

Рынок, на котором спрос превышает  предложение, характеризуется такими условиями:

• потребность покупателей существенно больше, чем количество доступной продукции;
• потребитель может лишь купить продукцию (ему не из  чего выбирать);
• поставщик ставит перед собой задачу увеличения производительности и получения наибольшей прибыли.

Конкурентная борьба между компаниями в такой ситуации ведется за счет снижения цены на продукцию при неизменном уровне исполнения практически постоянной ценности.

На рынке, где  предложение превышает спрос, потребитель  ожидает наилучшего исполнения  независимо от стоимости предложения. Здесь компании конкурируют за счет увеличения ценности продукции, повышая  соответственно цену. Стоит сказать, что цена продукции возрастает соразмерно с улучшением характеристик, а для потребителя важным становится степень исполнения, степень эффективности функционирования.

Ужесточение конкуренции  заставляет компании работать так, чтобы  в наибольшей степени увеличить  отношение V/C, повышая ценность продукции V  и снижая при этом ее стоимость C. Такая стратегия предполагает, что компании должны достигнуть:

1) максимальной  эффективности своих предложений  с точки зрения ценности для  потребителей;

2) наибольшего  коэффициента полезного действия фирмы путем минимизации себестоимости и уменьшения стоимости для потребителя.

Результаты деятельности предприятия и его положение  на рынке с точки зрения конкурентоспособности  зависят от двух фундаментальных  составляющих:

 - качество цели: что подразумевает анализ и правильное понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя (иными словами, «делать нужные вещи»);

-  качество исполнения: снижение дефектности продукции («делать вещи правильно»).

Качество исполнения представляет собой важный компонент  качества, так как конкуренция  – это еще и вопрос затрат, а потребитель все меньше и  меньше допускает возможность существования  дефектов. Стоит помнить, что качество исполнения не гарантирует успех компании, а качество цели создает новую качественную составляющую - ценность как главный конкурентоспособный фактор.

Удовлетворенности потребителя можно достичь только в том случае, если «делать нужные вещи правильно», то есть посредством  точного определения нужной продукции (делать нужные вещи – качество цели) и посредством точного осуществления проекта (делать вещи правильно – качество исполнения). Только при этом компанию ожидает успех в конкурентной борьбе с другими фирмами.

 

1.6. Затраты на качество

 

Управление качеством имеет  своей целью получение прибыли. Это и определяет качество как экономическую категорию.

В условиях рыночной экономики, когда  качество становится системообразующим  фактором конкурентоспособности продукции, производимой экономически самостоятельными единицами, к руководству предприятий приходит осознание рыночной важности определения и непрерывного контроля затрат на качество. Информация о затратах на качество становится для руководителей ключевой, необходимой для решения следующих основных задач:

• выявление конкурентоспособности продукции на внутреннем и внешнем рынках;
• определения конкурентных позиций фирмы при ведении  как ценовой, так и неценовой конкуренции;
• определения размеров необходимых инвестиций, направленных на повышение качества продукции;
• идентификации критических областей, требующих внимания и совершенствования;
• определения соответствия затрат на качество требованиям стандартов;
• оценки соответствия и эффективности функционирования системы качества организации, при необходимости внесения соответствующих изменений;
• определения усилий подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение;
• информированности внешних потребителей продукции фирмы о затратах на качество для предъявления им объективных доказательств этого качества.

Таким образом, определение и анализ затрат на качество позволяют представить  реальную картину состояния дел  в области качества продукции  не только руководству и трудовому коллективу, но и держателям акций и другим внешним потребителям продукции компании. В конечном итоге информация о затратах на качество создает предпосылки для принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений с учетом интересов всех заинтересованных лиц, что способствует повышению эффективности производительности, повышению рентабельности и возрастанию конкурентоспособности.

 Затраты на качество –  это затраты, которые необходимо  понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией (услугами).

 

 

 

Глава 2. Концепция общего менеджмента качества (TQM)

 

2.1. Взаимосвязь управления качеством и общего менеджмента

 

Всеобщее внимание к менеджменту  в целом влияет на формирование и  развитие научных дисциплин, изучающих различные аспекты управления.

Так, управление качеством тесно  связано с такими управленческими  дисциплинами, как корпоративное  управление, управление персоналом, проектами, производством и многими другими. Для глубокого понимания этой взаимосвязи рассмотрим рис.2., на котором представлена структура менеджмента.

 

 

 

Рис.2. Взаимосвязь управления качеством с другими управленческими дисциплинами

 

2.2. Структура управления качеством

 

Управление качеством представляет собой осуществление общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей и ответственности в области качества, а также контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.

Структура менеджмента качества представлена на рис.3.

 

 

 

рис.3. Структура управления качеством

 

Рассмотрим подробнее  структурные компоненты менеджмента  качества.

Одним из важнейших этапов управления качеством является планирование качества, которое заключается в выявлении требований к качеству деятельности и продукции, а также в определении путей их удовлетворения. Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике в области качества, содержании (предметной области), описание продукции (например, конкретные спецификации, полученные от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества. Инструментарий, который может применяться в процессе планирования, включает в себя:

• анализ затрат и выгод;
• установление желательного уровня показателей качества;
• диаграммы,

- например диаграмма «причин-следствий», так называемые диаграммы Ишикавы,  которые иллюстрируют причинно-следственную  связь различных причин с потенциальными и реальными проблемами (рис.4.);

- блок-схемы, показывающие, как  различные элементы системы или  процесса взаимодействуют между  собой;

• эксперименты.

 

 

рис.4. Диаграмма «причин-следствий» (диаграмма Ишикавы)

 

Результатом планирования становится план качества, включающий конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

Второй  этап, обеспечение качества, направлен на определение соответствия требованиям к качеству, и такие мероприятия проводятся систематически. Важно отметить, что обеспечение качества происходит на основе ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и другой документации, а также на основе данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.