Управление качеством: анализ японского и американского опыта

2. мы – японцы.

 

2.2. Опыт управления качеством в США

После второй мировой войны во всем мире остро ощущалась нехватка товаров  широкого потребления. Территория США  не была подвергнута ни бомбардировке, на ней не велись военные действия, поэтому промышленность США очень быстро стала набирать обороты: в неограниченном количестве производились холодильники, телевизоры, радиоприемники и автомобили. Однако качество товаров в эти годы было низким. Поскольку единственное, что было важно – объемы производства.

Вскоре предприниматели задумались над сложившейся обстановкой  – 20-25% всех текущих затрат типичного  американского предприятия шло  на обнаружение и устранение дефектов продукции. Около одной четверти всех сотрудников ничего не производило – только переделывало то, что было создано с дефектом с первого раза. Прибавляя к этому затраты на ремонт или замену дефектных деталей, то общие издержки вследствие низкого качества составили 30% и более от издержек производства. Низкое качество – главный тормоз роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции, считали специалисты. Повысить качество или уйти с рынка – таковы были варианты выбора американской промышленности.

Однако на начальном этапе решение проблемы качества в США пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, которые защищали американскую продукцию от конкурентов. И только в начале 80-х годов наиболее здравомыслящие управляющие компаний поняли, что надо повышать качество американских товаров. Было решено уделить повышенное внимание развитию таких проблем, как:

- мотивация рабочих,

- кружки качества,

- статистические методы контроля,

- повышение сознательности служащих  и управляющих,

- учет расходов на качество,

- программы повышения качества,

- материальное стимулирование.

Мировой рынок признал, что качество важнее цены. И американский бизнес столкнулся с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских  фирм, товары которых на рынке были более качественными и по низким ценам.

В середине 1980-х годов результаты усилий американских корпораций, направленных на повышение качества своей работы, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию. ¹⁵

Постепенно принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение уровня качества выпускаемой продукции, существенно сократили отставание от выпускаемых в Японии и Европе товаров, что немедленно усилило конкурентную борьбу на мировом рынке.

Впервые подчеркнул важность роли руководителей высшего звена, важность контроля качества на всех этапах производства, взаимосвязь уровня качества продукции и эффективности фирмы и т.д. В Америке TQM обрело популярность в 1980х гг., так как успешное применение этого подхода японскими компаниями, такими как Toyota, Canon, обеспечило их продукции международное признание.

Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран. Пройдя проверку за рубежом, их идеи нашли признание и на родине.¹⁶ Широко известны цикл Деминга, цепная реакция Деминга, указывающая на связь качества продукции с основными показателями работы фирмы, и 14 принципов Деминга, легшие в основу успешного управления качеством. Цикл Деминга - PDCA (“Plan-Do-Check-Act” – «планируй-делай-проверяй-действуй»). Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования. Планирование - это установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов. Далее выполнение – осуществление запланированных работ. Затем необходима проверка, представляющая собой сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений. И, наконец, воздействие (управление, корректировка) - принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.

Кроме того, Деминг сформировал 14 постулатов, также легших в основу американской школы менеджмента качества:

1. Сделать так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной.
2. Освоить новую философию – управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя необходимое руководство.
3. Прекратить практику предоставления заказов только на основании цены. Вместо этого свести затраты к минимум, работать с поставщиком на основе долгосрочных отношений и взаимного доверия.
4. Устранить зависимость от массового контроля при достижении качества.
5. Постоянно и неизменно совершенствовать систему производства и обслуживания.
6. Создать систему подготовки кадров на рабочих местах.
7. Создать систему эффективного руководства.
8. Уничтожить страх перед руководством у рабочих, дать им возможность эффективно работать на компанию.
9. Разрушить барьеры между отделами. Все сферы должны работать как одна команда.
10. Отказаться от лозунгов и проповедей для рабочих, призывающих их к достижению нового уровня производительности. Успех компании почти на 100% зависит от правильного руководства.
11. Исключить произвольное установление заданий и норм для производства.
12. Устранить препятствия, не позволяющие работникам гордиться своим мастерством.
13. Внедрить обширную программу повышения квалификации.
14. Сделать так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Также на американских предприятиях активно использовались такие мощные инструменты как Триада качества Дж. Джурана, четыре принципа управления качеством Ф. Кросби, Десять заповедей А. Фейгенбаума и многие другие.

В 1987 году была утверждена Национальная премия качества М. Болдриджа. Критерии этой премии позволяют фирме выполнить  самооценку своей системы менеджмента качества и найти пути ее совершенствования.

Итак, следует отметить, что в  Америке в течение 20 века высказывалось  и рассматривалось большое количество концепций контроля, обеспечения  и улучшения качества на предприятиях. Эта мощная теоретическая база позволила сильно продвинуться вперед и значительно сократить отставание от других развитых стран.

Анализируя американский опыт в области качества, можно выделить следующие характерные его особенности:¹⁷

• Совершенствование управления фирмой в целом
• Жесткий контроль качества продукции с использованием методом математической статистики
• Внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль изменения планов

 

2.3. Выводы и рекомендации

Японию и США часто противопоставляют  друг другу из-за существенных различий. Например, отношение к профессионализму. Если в США много узких специалистов, то в Японии это понятие более размыто.

В Америке очень высока текучесть кадров. Смена места жительства и работы даже поощряется. Американцы могут переезжать из штата в штат, меняя работу. При таких условиях трудно ожидать высокого качества. В Японии же используется система пожизненного найма. Работа для японца становится вторым домом. Делается большой упор на обучение кадров. Предприятие курирует студентов, оплачивает обучение, чтобы те, после окончания поступили на работу к ним.

Американские компании традиционно  рассматривают инновации как  некие грандиозные проекты или  как радикальную перестройку  всей своей деятельности. Когда речь заходит о изменениях или нововведениях, менеджеры в первую очередь оценивают грядущие выгоды, ожидая, что они будут немалыми. Японские компании, напротив, добились необычайных успехов за счет того, что отдали предпочтение пусть и незначительным, но постоянным улучшениям – kaizen. Никакое усовершенствование не может считаться незначительным. Оно готовит основу для следующего «шажка» - и так до бесконечности.¹⁸

Экономические и технологические  различия представлены в виде следующей таблицы.

Таблица 1 – Сравнение концепций  качества в американской и японской моделях¹⁹

Концепции качества
Американская модель	Японская модель
1. Более высокое качество равносильно  более высоким издержкам	1. Более высокое качество равносильно  более низким издержкам
2. Более высокое качество равносильно  более низкой производительности	2. Более высокое качество равносильно  более высокой производительности
3. Контроль качества находится  в руках инспектора по контролю  за качеством	3. За качество отвечает коллектив рабочих
4. Производство более крупных  изделий равносильно низким издержкам	4. Производство более мелких  изделий снижает издержки
5. Производительность труда растет  благодаря разделению труда между  теми, кто думает и кто производит	5. Все рабочие должны думать: думающий рабочий - это продуктивный рабочий
6. Всегда существуют потери в  затратах, качестве и при доставке	6. Никаких потерь в затратах, качестве и доставке
7. Автоматизация может позволить  сократить затраты и устранить  производственные дефекты, но сама она вызовет проблемы в отношениях с профсоюзами	7. Автоматизация сокращает трудовые  издержки и устраняет производственные  дефекты
	8. Высокое качество гарантирует  потребительское доверие на долгий  срок
	9. Низкое качество равносильно лишним затратам, а лишние затраты недопустимы.

Благодаря американским теоретикам и  японским практиком родилось понятие  комплексного управления качеством. В настоящее время концепция TQM широко применяется ведущими мировыми компаниями.

 

Заключение

Мы рассмотрели основные понятия управления качеством, опыт японского управления качеством и американского управления качеством и пришли к мнению, что организация, которая наиболее полно и грамотно использующая результаты японских и американских ведущих фирм в области управления качеством, может рассчитывать на успех. Ведь эта концепция включает в себя упорядочивание всех сфер работы предприятия, что является залогом успеха вне зависимости от направленности на обеспечение уровня качества.

Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:

• повышение качества и конкурентоспособности  продукции;

• рост степени удовлетворенности  потребителей продукцией (услугами) фирмы;

• увеличение прибыли;

• улучшение имиджа и репутации  фирмы;

• обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

• обеспечение рационального использования  всех видов ресурсов;

• повышение качества управленческих решений;

• увеличение производительности труда;

• внедрение новейших достижений НТП.

Необходимо отметить, что эта система не может не совершенствоваться в будущем, поскольку всякая концепция нуждается в доработке в зависимости от изменяющихся рыночных, социальных, экономических и многих других условий. Например, принципы «шесть сигма» подходят не для всех организационных проблем. Успех программы TQM определяется рядом ситуационных факторов. Вероятность успеха TQM возрастает в тех ситуациях, когда оно способствует обогащению содержания процесса труда, повышению мотивации труда. Не смотря на предстоящие корректировки, основные ее положения все равно будут оставаться фундаментальными знаниями, без применения которых фирме крайне сложно будет рассчитывать на достижение поставленных целей в области качества.

 

Список используемой литературы

1. М. Кане, Б. Иванов и др. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. - «Питер», 2008
2. Дафт, Ричард. Менеджмент. 8-е изд. Менеджмент. 8-е изд./ пер.с анг. Под ред. С.К.Мордовина. – Спб.:Питер, 2011. – 800 с.
3. Астанина Л.Д. Управление качеством: учебно-методические материалы к курсу. - Новосибирск: НГУ, 2008
4. Тишков Юрий. ISO 9001: секреты успеха эффективной команды. Журнал: «Менеджмент качества» №3, 2012 г.
5. http://qh.siteedit.ru/japanquality - quality handbook
6. http://ru.wikipedia.org/wiki/JIS - статья из Википедии о японских промышленных стандартах
7. Исикава К. Японские методы управления качеством. - М.: «Экономика», 1988
8. Маслов Д. В., Белокоровин Э.А. «Японская премия качества как инструмент достижения конкурентноспособности». Журнал: Менеджмент в России и за рубежом
9. http://www.9001-2001.ru/publicazii/117-2009-04-12-08-01-58.html - сайт Международного центра стандартизации и сертификации ISCO
10. Шиба, А. Грэхэм, Д. Вальден. Новое американское тотальное управление качеством
11. Салимова Т.А. Управление качеством: учебник по специальности «менеджмент организации». - М.: «Омега-Л», 2007
12. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: учебное пособие. Ростов-на-Дону. - «Феникс», 2000
13. Абакумов В.В., Голубев А.А., Кустарев В.П., Подлесных В.И., Прохоров Ю.К. Менеджмент, электронный учебник, СпбГУ ИТМО
14. Нива Г. «Пространство доктора Деминга». Перевод Рубаника Ю.Т.
15. Тишков Юрий. «Система менеджмента качества и отраслевые стандарты». Журнал: Менеджмент качества, #2, 2011 г.