Процессный подход как принцип управления

Другие  «Дома Качества» . Первый «Дом» РФК связывает потребности покупателей с признаками продукта и таким образом приводит к концепции  выполнимой конструкции иди определенного продукта. Кроме  того, существуют три других «Дома».

Второй «Дом» РФК. На этой стадии характерные признаки продукта  от ДК  связываются с конструктивными  решениями, которые обеспечивают  их получению. Здесь характерные  свойства конструкции помещают на левой  стороне схемы, а решения помещают  в верхней части. Этот второй «Дом»  связывают с ДК, и поэтому принимаемые в нем решения  базируются на потребностях покупателей. Поэтому этот второй Дом является полезным  инструментом на стадии детального изучения и стадии разработки процесса создания нового продукта. 

Третий «Дом». Конструктивные  решения третьего Дома связываются  с технологическими операциями. При  этом конструктивные решения помещаются на левой стороне, а технологические  операции размещаются в верхней  части Дома.

Четвертый «Дом» связывает операции процесса с требованием к производству и тем самым завершает цикл проектирование продукта.

Развернутая функция качества включает четыре этапа  отслеживания "голоса потребителя" при создании продукта (см.рис. 1), соответствующих  ранним этапам его жизненного цикла: планированию и разработке.

Этап 1. Планирование продукта (Product Planning).Производитель  в результате своей деятельности на первой фазе определяет и уточняет требования потребителя. Только после  этого он переходит ко второй фазе планирования продукта, целями которой  являются идентификация требований потребителя, определение возможностей и целей производителя, формирование общих характеристик изделия  и выявление вопросов для дальнейшего  изучения.

На этом этапе требования и пожелания  потребителя с помощью матричной  диаграммы трансформируются в характеристики изделия. По окончании преобразования проводится сравнительный анализ трансформированного  изделия с аналогичными продуктами предполагаемых конкурентов. Конечный результат –идентификация важнейших  характеристик изделия, соответствующих  ожиданиям потребителя и обеспечивающих его продвижение на рынке. Этап заканчивается  созданием матрицы планирования изделия.

Этап 2. Проектирование изделия или развертывание  проекта(Design Deployment) предусматривает  реализацию выбранных на предыдущем этапе характеристик продукта при  его проектировании. На этом этапе  производится идентификация наиболее критичных компонентов создаваемого продукта, обеспечивающих воплощение параметров качества, выявленных в результате выполнения 1-го этапа, в проект изделия. В результате этого этапа должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя.

Рис. 1.Этапы  развертывания  функций качества.

Этап 3. Проектирование процесса (Process Planning). На этом этапе свойства спроектированного  продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными  свойствами. Этап предусматривает идентификацию  критичных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. При  разработке технологического процесса изготовления продукта обязательно  должна быть разработана система  контроля и предусмотрены пути дальнейшего  улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.

Этап 4. Проектирование производства (Production Planning). Здесь предусматривается разработка производственных инструкций и выбор  инструментов контроля качества. Инструкции также должны предусматривать возможность  совершенствования работы производственного персонала в зависимости от того, каков объем и периодичность контрольных замеров и какие измерительные средства должны при этом применяться.

Следует отметить, что матрица в виде "дома качества" позволяет не только формализовать  процедуру установления соответствия и значимости связей между входной  информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе  развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения по управлению качеством  процессов создания продукта, ожидаемого потребителем .Матричные диаграммы, создаваемые в процессе четырехэтапного  развертывания функции качества, позволяют формализовать поиск  между концепциями различных  уровней системы. При переходе от этапа к этапу "голос потребителя"систематически ниспадает, вначале к проектированию требуемого продукта, затем к соответствующему технологическому процессу его изготовления и контролирующей системе и, наконец, к инструкциям и соответствующим  семи инструментам контроля качества, необходимых операторам для выполнения процесса. На каждом этапе QFDсоздается  свой "дом качества", в котором  часть компонент"как" предыдущей матричной диаграммы становятся "что" в новой. Именно QFD позволяет  воплотить в жизнь концепцию  качества ВУК – не исправлять брак, а предупреждать его.

 

 

 

 

 

3. Задача.

Оценить уровень качества продукции портативных телевизоров. Телевизоры характеризуются следующими показателями.

Х₁ – цена;

Х₂ – диагональ экрана;

Х₃ – качество звука;

Х₄ – вес;

Х₅ – функциональность.

Повышение технического уровня и качества телевизоров характеризуется увеличением значения показателя х₅  и снижение показателей х_1,2,3,4.

№ п/п	Модель	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5
Оц.	Hyundai H-LCD 804	5600	8	3,0	640	2,0
1.	Supra STV -  903	6200	10	4,5	900	5
2.	Vitek VT - 5017	5758	8	4	685	5
3.	Mystery MTV - 1025	6260	10,2	3,5	900	4
4.	Prology  HDTV - 9095	5700	9	3,5	620	2
	Базовое значение	5700	8	3,5	620	2
Анализ		1,02	1	1,17	0,97	1

 

               

         

                                  

№ п/п	Модель	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Q
Оц.	Hyundai H-LCD 804	1,02	1	1,17	0,97	1	1,02
1.	Supra STV -  903	0,92	0,8	0,78	0,69	2,5	1,52
2.	Vitek VT - 5017	0,99	1	0,86	0,91	2,5	1,61
3.	Mystery MTV - 1025	0,91	0,78	1	0,69	2	0,91
4.	Prology  HDTV - 9095	1	0,89	1	1	1	0,97
	Базовое значение	5700	8	3,5	620	2	1,61
		0,12	0,28	0,12	0,06	0,42

                 

          

                       

           

                 

           

                          

               

Q_оц.=0,12*1,02+1*0,28+1,17*0,12+0,97*0,06+1*0,42=1,02

Q₁=0,92*0,12+0,8*0,28+0,78*0,12+0,69*0,06+2,5*0,42=1,52

Q₂=0,99*0,12+1*0,28+0,86*0,12+0,91*0,06+2,5*0,42=1,61

Q₃=0,91*0,12+0,78*0,28+1*0,12+0,69*0,06+2*0,42=0,91

Q₄=1*0,12+0,89*0,28+1*0,12+1*0,06+1*0,42=0,97

 раза уровень  оцениваемого образца превосходит  уровень базового образца.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Работа с процессами является составной частью построения систем обслуживания клиента. Необходимо организовать процесс таким образом , чтобы учитывались все изменения требований клиента для быстрого приспособления процесса к их удовлетворению. Клиенты могут быть не только внешние, но и внутренние. Существует множество процессов, потребителями результатов которых являются другие подразделения одной и той же организации. Такие клиенты могут также предъявлять свои требования к продуктам/услугам.  Лишь в этом случае появляется возможность использовать весь потенциал процессного подхода. Процессный подход, таким образом, не делает различий между внешними и внутренними клиентами. Если плохо будет обслужен внутренний клиент, то рано или поздно его неудовлетворенность по цепочке «докатится» до внешнего клиента и проявится в работе с ним. высокая клиентоориентированность – отличительная черта процессного подхода.

Принципы процессного  управления

• Процессное управление основывается на управлении по целям.

• Количество и форма  процессов определяется целями.

• Ответственность за результат  и выполнение процесса возлагается  на владельца процесса.

• Процесс имеет внешние  границы и взаимодействует с  окружением через интерфейсы (вход - ресурсы, выход - продукты и \ слуги).

• Требования к результатам  процесса предъявляют клиенты процесса.

Подводя итог, необходимо подчеркнуть , что матрица в виде Дома Качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе РФК с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания продукта,  ожидаемого потребителя.

Создание матричной диаграммы  в виде Дома Качества для каждого  этапа РФК требует предварительно применения других инструментов управления качеством.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

1. Аристов О.В. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2006. — 240 с.
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. 2001, 212с.
3. Квитко А.В. Управление качеством. МЭСИ; 2005, 183с.
4. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. 2003, 334с.
5. Мишин В.М. Управление качеством. 2005, 2-е изд., 463с.
6. Пономарев С.В, Мищенко С.В.и др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества. 2005, 248с.
7. Шевчук Д. А. Управление качеством.  Изд. Гросс-Медиа, 2012 г.,216 с.