Процессный подход как принцип управления

Событие – факт получения  информационным объектом, связанным  с бизнес процессом, статуса, который управляет или воздействует на дальнейшее выполнение бизнес- процесса. События переключают функции, т.е. передают управление от одной функции к другой; они могут быть также результатом выполнения функции. В отличие от функции, которые имеют некоторую продолжительность, события, происходят моментально.

Границы процесса- события, начинающие и завершающие процесс.

Начинающих и завершающих  событий у процесса может быть несколько.

С определением границ процесса связано также понятие интерфейса процесса. Каждый процесс использует внешние ресурсы и производит продукты или услуги. Все эти входы  и выходы процесса являются интерфейсами процесса.

Если требования к качеству ресурсов компания предъявляет к  поставщикам и  добивается их выполнения, то с другой стороны процесса находятся  клиенты, которые, в свою очередь, предъявляют требования к результатам деятельности компании. Т.о границы устанавливают пределы ответственности за результатами процесса.

Интерфейсы возникают  не только на границах процесса. При переводе от одной функции процесса к другой передаются также и ресурсы, и это тоже является интерфейсом. Если обе функции, между которыми располагается интерфейс, принадлежат процессу значит этот интерфейс внутренний в отличии от внешнего интерфейса, находящегося на границе процесса.

Взаимодействие может  осуществляться через документ, информационную систему и т.д.  Определение  и унификация интерфейсов необходима для слаженной работы процесса. Одной  из основных задач управления бизнес-процессом  является выявление несоответствий результатов, полученных одной операцией, для выполнения последующей операции. Для решения подобных проблем, разрабатываются форматы интерфейсов, учитывающие требования потребителей к результатам выполнения операции.

Клиент процесса – потребитель  продуктов/услуг, которые создаются в процессе, предъявляющие к ним требования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Характеристика концепции «Дома качества».

Контроль качества – это  одна из основных функций в процессе управления качеством. Значение контроля заключается в том, что он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы затем оперативно исправить их с минимальными потерями.

Научной основой современного технического контроля является математико-статистические методы. Японские специалисты собрали из всего множества семь методов. Их заслуга состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их фактически в эффективные инструменты контроля качества которые включают:

- контрольный листок;

- стратификация (расслоение);

- гистограмма;

- анализ Паретто;

- причинно- следственная  диаграмма Исикавы;

- диаграмма разброса;

- контрольная карта.

Эти методы можно рассматривать  и как отдельные инструменты, и как систему методов. Последовательность применения семи методов может быть различной в зависимости от цели, которая поставлена.

Известный японский специалист в области качества профессор  К. Исикава говорил: «Основываясь на опыте  своей деятельности, могу сказать, что 95% всех проблем фирмы могут быть решены с помощью этих семи приемов».

Основное назначение семи инструментов – контроль протекающего процесса и оказание помощи участнику  процессу по его улучшению. С помощью  семи инструментов выясняются причины  нежелательного изменения процесса и готовятся предложения по его корректировке.

Широкое внедрение в практику семи простых метода контроля качества в России – необходимое условие  быстрого прогресса.

Большинство из семи инструментов контроля качества используются для  анализа численных данных. Однако данные не всегда бывают численными по своей природе, и для принятия решения в данном случае необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики. Поэтому Союз Японских Ученых и Инженеров на базе этих наук разработал очень мощный и полезный набор – семь инструментов управления качеством, позволяющих облегчить задачу управления качеством при анализе различного рода факторов.

Хотя их объединяют все  вместе, называя их новыми , эти методы используются в разной мере различными компаниями. Наиболее часто они находят  применение при решении проблем, возникающих на этапе проектирования, в отличие от других инструментов, находящих  наиболее частое применение на этапе производства. Эти новые инструменты особенно подходят для совершенствования качества путем улучшения процесса проектирования продукта или услуги и включает следующие:

• Диаграмма сродства (сходства);
• Диаграмма связей;
• Древовидная диаграмма;
• Матричная диаграмма;
• Стрелочная диаграмма;
• Диаграмма процесса осуществления программы;
• Матрица приоритетов.

В любой организации или  компании , а также в ситуациях  личной жизни есть необходимость  сравнения с другими. В рыночной экономике, где сильна конкуренция и конкурентов много, естественно очень важно понять наиболее эффективный и прибыльный способ ведения дел. Очень хорошим инструментом для этого может стать метод объективного сравнения. На американском рынке для этой цели был разработан метод сравнения с конкурентами – бенчмаркинг.

Развертывание Функций Качества (QFD) является оригинальной японской методологией, разработанной на верфях Мицубиси в Кобе, и ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.

Совершенствование функциональных и технических характеристик продукта требует постоянного внимания производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным.

Прежде чем начать планировать  продукт, производитель должен определить требования потребителя и целей  компании. Только после того,  как  полностью уточнены требования потребителя , можно  приступать к определению  целей компании и их приоритетов. Вот здесь и начинается построение Дома Качества, который строится производителем в виде конечного продукта, которым воспользуется или не воспользуется, в зависимости от качества продукта, будущий его потребитель. В работе по развертыванию функций качества формы матричных диаграмм действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества.

Ключевые  элементы и инструменты Развертывания  Функций Качества.

Первый ключевой элемент – уточнения требований потребителя.

Второй ключевой элемент – перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта).

Третий ключевой элемент- выявление тесноты (силы) связи между соответствующими  компонентами, что и как.

Четвертым ключевым элементом – в развертывании функций качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут  соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.

Пятым ключевым элементом  – является установление рейтинга важности  компонента что и на основе этих данных – определение рейтинга важности соответствующих компоненту как.

Для того чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить  символам , характеризующим связи, соответствующий  вес. Присвоение веса  «9 – 3 – 1» дает ощутимое различие между важными компонентами рассматриваемых связей.

Для каждой колонки (для каждой как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.

Рассмотренные выше пять ключевых элементов Развертывания Функций Качества является основой, от которых в большей степени зависят прочность и долговечность того Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, которым может воспользоваться будущий его потребитель.

Единственно, что мы еще  не рассмотрели – это корреляционная матрица. Она напоминает по своей  форме крышу дома, заполняется символами. Указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками  продукта с позиции  интересов потребителя. Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как. Матрица, которая является одним из важнейших частей Дома Качества содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке.

Теперь построим алгоритм построения Дома Качества и затем, основываясь на нем шаг за шагом выстроим этот Дом Качества на примере улучшения качественных характеристик мобильного телефона Nokia 6210.

Алгоритм  построения Дома Качества.

Первый блок –  потребительские требования. Представляются в форме описания ожидаемых выгод, которые покупатель может получит от продукта, на основании описанного выше изучения потребностей и желаний пользователей.

Проводится группировка  по принципу «сродства»;

Присваивается общее название для каждой группы;

Строится дерево потребительской  удовлетворенности

Пристройка –  ранжирование. Результаты рейтинга компонент дерева  удовлетворенности и их важность для потребителя сводится в таблице.

Надстройка - инженерные характеристики.

• Признаки конструкции. Потребности покупателей переводятся на язык измеримых требований к конструкции. Эти требования измеряются в физических единицах и становятся целью дальнейших НИОКР, но еще не являются решением технической проблемы;
• Технические параметры продукта – это результаты измерения конкретных характеристик конкурирующего продукта в тех же физических величинах, которые выше были использованы для описания признаков проектируемого продукта.

Второй блок –  вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

Строится матрица связей. Удовлетворение тех или иных потребностей пользователя связано с определенными характерными признаками конструкции продукта. Связь признаков и потребностей устанавливается командой проектировщиков и выражается элементами матрицы связей. Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы может оставаться пустой. Для количественной оценки связей между признаками можно использовать специальные эксперименты, однако в большинстве случаев матрица связей основывается на суждениях команды разработчиков.

Крыша – взаимосвязи  инженерных характеристик. Строится корреляционная матрица. Этот этап  очень важен потому, что когда создается или проектируется что – либо, обычно пользуются набором тех или иных инженерных требований, для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют каким способом, при каких условиях, в каких режимах будет вестись процесс производства, чтобы получить продукцию максимально соответствующую требованиям потребителя. Рассматривая технические характеристики и если они имели связь между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция, т.е. если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и наоборот.

Также каждая из технических  характеристик имеет свое идеальное значение, к которому надо стремиться, т.е.  понижать или повышать свои текущие характеристики. Для этой цели и существует корреляционная матрица.

Подвал – оценка технической конкуренции. Проводится определение целей и их важности. Оцениваются технические параметры нашей продукции по сравнению с двумя другими конкурентами и целями по пятибалльной шкале. Строятся сравнительные графики.

Веранда – по требованиям клиента также строятся три графика, для изучаемой продукции и двух конкурентов, с целью оценки степени воплощения потребительских требовании в жизнь. Вот этот прием, который на предприятии выполняет специальный эксперт и позволяет оценить главных конкурентов, а также шансы на продвижение изучаемого объекта исследования на рынок.

После завершения разработки Дома Качества проектная группа может  использовать отраженные в нем связи  для установления целей проектирования. Чтобы принять необходимые решения, группа рассматривает затраты,  трудности достижения этих целей на другие признаки продукта и полноту удовлетворения потребностей покупателей, а также другую относящуюся к делу информацию, о которой осведомлена группа.