Процессный подход как принцип управления

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(РГТЭУ)

 

 

ОРЕНБУРГСКИЙ ФИЛИАЛ ГОУ  ВПО РГТЭУ

 

 

Шифр____________________________________________________________

 

Курс_____________________________________________________________

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ПО_______________________________________________________

ТЕМА____________________________________________________

__________________________________________________________

 

Выполнил:________________________________________________

Проверил:________________________________________________

 

 

 

           «__»__________20__г.                                Подпись_________

 

 

г. Оренбург

Содержание.

Введение……………………………………………………………………...3

1. Процессный подход как принцип управления…………………………5
2. Характеристика концепции «Дома качества»………………………..12
3. Задача…………………………………………………………………….22

Заключение…………………………………………………………………25

Список использованной литературы……………………………………...27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

В настоящее время уже  очевидно, что конкурентоспособность  любого предприятия, независимо от форм собственности и размеров, зависит  в первую очередь  от качества его  продукции и соизмеримости цены с предлагаемым качеством, т.е. от того, в какой степени продукция  предприятия удовлетворяет запросы  потребителей.

В концептуальном смысле «качество» - это основная составляющая производительности, т.к. она напрямую влияет на результаты деятельности организации. Действительно, если результатом явится некачественная продукция, то она не может быть реализована. Более того, некачественная продукция несет двойной вред: как нереализованная продукция и как сделанные затраты(капитала, труда, материалов, энергии). И более того, качество – через объемы реализации – наиболее рельефно отражает производительность, т.к. качество тоже интегрированный показатель: это и качество организации, и качество управления, и качество персонала, и качество труда, и качество материалов.

Исходное качество должно быть сохранено   в процессе изготовления продукции. Наконец качество нужно  поддерживать на протяжении всего жизненного цикла изделия(на основе сервисного обслуживания). Высокое качество продукции обеспечивает экономное использование материальных и трудовых ресурсов, стабилизацию воспроизводственного процесса, экономический рост, народнохозяйственные пропорции и конкурентоспособность на мировом рынке. В условиях рыночной экспансии, когда спрос высок, можно продать практически любой, даже низкопробный товар. Однако как только предложение начинает превышать спрос, качество становится важнейшим фактором конкурентоспособности. Высокое качество не всегда подразумевает простую конструкцию и высокие эксплуатационные характеристики. Потребитель рассматривает качество приобретаемых им благ в увязке с ценой, поэтому она имеет большое значение для сегментации рынка, для разделения его на подгруппы потребителей со схожими оценками. Семейный человек с невысоким уровнем доходов ориентируется на ценовую шкалу, отличную от той, которой руководствуется высокооплачиваемый холостяк. Интерес к качеству, безусловно, фокусирует внимание предприятия на роли потребительской оценки качества. Следовательно, с развитием рыночных отношений предприятия, чтобы добиться успеха в своей деятельности, должны обеспечивать конкурентоспособное качество и конкурентоспособные цены своих товаров и услуг.

Высокое качество продукции, удовлетворяющее ожиданиям потребителя, соизмеряется современным потребителем со стоимостью (ценой) этой продукции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Процессный подход как принцип управления.

Если рассматривать человеческую деятельность как процесс, то фактически процессы появились вместе с цивилизацией, а если взять природные процессы, то они существовали всегда.

Первое упоминание о процессном подходе как отдельной области  исследования относится к 20 годам  прошлого столетия, когда в одной из компаний, где клерки работали с документами, был проведен анализ эффективности работы с использованием процессного подхода. Руководитель решил проанализировать, как часто сидящие в одном большом помещении сотрудники передают друг другу документы. Была составлена схема, отражающая размещение сотрудников в помещении и все возможные взаимодействия между ними. За небольшой промежуток времени была собрана статистика всех взаимодействии. По результатам анализа была проведена простая оптимизация: наиболее часто взаимодействующих между собой сотрудников посадили рядом друг с другом. В результате меньше времени тратилось на передачу документов. Это стало первым известным примером проведения описания и оптимизации процессов в бизнесе.

Процесс – последовательность исполнения работ(функций, операций), направленных на создание  результата, имеющего ценность для потребителя.

Основой любого процесса является целенаправленность, взаимодействие и последовательность.

Целенаправленность –  способность процесса достигать  определенного результата, обязательный элемент процессного подхода, основной критерий оценки для выбора процессов. Показателей эффективности и оценки на их основе  всех мероприятий по улучшению.

Взаимодействие (интерфейс) – важная категория, определяющая, насколько соответствует результат, полученный участником процесса, потребностям потребителя этого результата.

Последовательность (поток) – представляет собой очередность  действий, выполняемых в соответствии со всеми установленными условиями  и определяющими направление дальнейшего движения. Правильно выстроенная последовательность позволяет избавиться от ненужных  операции, сократить длительность и стоимость процесса, добиться улучшения качества результата.

Предприятие  в целом  можно рассматривать как систему, потребляющую их внутри себя и выдающую на выходе товары. Вся эта система  представляет собой процесс, осуществление которого обеспечивает получение результата, позволяющего достичь целей организации. Цель  компании в этом случае определяет  содержание и форму процессов.  Каждый процесс при этом имеет свою цель, которая является критерием эффективности данного процесса – насколько оптимально процесс ведет к ее достижению. Выполнение целей всех процессов приводит к достижению целей компании.

Сколько и каких процессов  должно быть в компании определяют цели и стратегии их достижения. Количество процессов должно соответствовать поставленным целям по их оптимизации и степени детализации, необходимой для осуществления данного вида деятельности .

Таким образом, чтобы достичь поставленных целей , компании необходимо управлять своими процессами, организуя их взаимосвязанное исполнение. Это означает, что необходимо создать процессную структуру компании, которая образуется путем «связывания» процессов с целевой структурой. Часто происходит подмена понятий , и вместо процессной структуры используют классификацию процессов, т.е. структуру их типов. Множество подобных классификации можно найти в литературе, где  процессы сгруппированы по какому-либо выбранному признаку. Но это не является процессной структурой, т.е. того. ради чего, они собственно и предназначены. Чтобы сформировать процессную  структуру,  необходимо иметь следующее:

• Цели компании, которые формируются на этапе разработки стратегии ;
• Процессы компании,  которые формируются на этапе бизнес-инжиниринга т.е. их описания и моделирования в  целях их последующей оптимизации. Именно второму этапу и посвящено все нижеследующее описание  - как работать с отдельным процессом. Научившись делать это с одним процессом, компания затем продолжает описание других  процессов, «подвязывая» их на цели, и, т.о. приходит к реализации процессного подхода управления всей компанией. В рамках  такого  подхода она оптимизирует процессы достижения своих целей, а значит,  повышает свою эффективность.

По  участию в добавлении качества к продукции/услугам  процессы можно разделить на две основные  группы: основные и вспомогательные

Основные процессы – процессы, в результате которых создается  добавленная стоимость(новое качество). Подобные  качества кроссфункциональны – в их рамках происходит взаимодействие как с клиентами так и с  потребителями. К данной категории относятся снабжение, производство сбыт и логистика.

Вспомогательные процессы –  это процессы управления (планирование, учет, анализ); создания инфраструктуры управления и бизнеса; процессы разработки новых продуктов и услуг.

 

 

Тенденция в развитии процессов - «вытягивание» их за пределы организации, т.е. создание кроссорганизационных (межорганизационных) процессов, в том числе, организация процесса электронной коммерции. Создание и оптимизация межорганизационных процессов направлены на снижение транзакционных издержек предприятия.

Транзакционные издержки – финансовые потери, которые несет компания в результате некачественного взаимодействия со своими внешними контрагентами: клиентами, поставщиками, партнерами, представителями государственных органов, иными участниками хозяйственной деятельности.

Функциональная организация  характеризуется постоянными структурами, такими как оргструктура и функциональная структура. Организация процессов связана с нестабильным  поведением процессов, необходимых для выполнения целевой корпоративной установки.

Между иерархической организационной  структурой и процессами, протекающими в ней, существует тесная взаимосвязь, т.к. конкретные действия в процессах  выполняют сотрудники, находящиеся  в различных подразделениях. Связь  эта устанавливается через регламентные документы в которых, с одной стороны, определяется состав и распределение функций по подразделениям и сотрудникам, а с другой стороны, - в описании процессов, устанавливается четкая последовательность действий конкретных сотрудников по выполнению ими своих функциональных обязанностей.

 При этом в функционально- ориентированной организации не существует ответственных за выполнение кроссорганизационных  процессов. В этом случае управление концентрирует свое внимание на различных частях организации. Это приводит к появлению транзакционных издержек. Для решения этой проблемы  в процессном управлении выделяется ответственные за процесс – так называемые, владельцы процесса.

Владелец процесса (руководитель процесса) – сотрудник компании, отвечающий за результат функционирования определенного процесса и имеющий  полномочия вносить изменения в любую часть «своего» процесса.

В целях управления владелец процесса создает себе команду, состоящую  из нескольких участников процесса, в  совокупности обладающих знаниями обо  всех особенностях выполняемых работ/операций. Для внесения новизны и объективного взгляда со стороны на принимаемые решения в команду привлекаются специалисты по информационным технологиям, эксперты и консультанты.

Команда на регулярных совещаниях обсуждает эффективность выполняемого процесса, ставит задачи по улучшению прцесса и контролирует их выполнение.

В организационной структуре  владелец процесса становится аналогом проект-менеджера, привлекающего ресурсы функциональных отделов для решения задач общей оптимизации работ в процессе.

Большинство крупных процессов, протекающих в организации, начинаются  и завершаются далеко за ее пределами. Процесс снабжения берет свое начало в процессах поставщиков по производству и поставкам необходимых ресурсов, процесс продаж продолжается эксплуатации/ потреблением продукции или услуг, т.е. процессами нашего клиента. Чтобы определить , где находятся границы того или иного процесса, необходимо сопоставить цель процесса с возможностями влияния на него в случаях, когда он выходит за пределы организации. Если есть возможность скоординировать   процесс с поставщиками/потребителями и влиять на ход процесса за пределами компании, то граница процесса выходит за пределы фирмы.

Для определения состояния, приводящего к началу или завершению процесса, используется понятие «события».

При выполнении процесса одни действия чередуются с другими. Чередование действий происходит в определенном порядке, который определяется событиями. Например, в процессе «заключения договора» можно выделить несколько событий: форма договора подготовлена, договор согласован, договор заключен. Все эти события возникают в результате  определенных  действий участников процесса Заключение договора. Событие не имеет продолжительности, т.к. является констатацией свершившегося факта. При определении события в него включают объект, состояние которого описывает событие, и собственно описание самого состояния. Например «договор заключен». Теперь приведем формальное  определение события.