Основные принципы всеобщего управления качеством

В соответствии с Законом  Российской Федерации “О стандартизации”  стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ  и услуг в соответствии с уровнем  развития науки, техники и технологии;

в)  единства измерений;

г) экономии всех видов  ресурсов;

д) безопасности хозяйственных  объектов;

е) обороноспособности страны.

В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали  объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в  нашей стране Закон РФ “О стандартизации”  устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности. 

Объектами стандартизации в ресторанно-гостиничном обслуживании населения являются: реализация ресторанных и гостиничных  услуг, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере ресторанно-гостиничного обслуживания используют следующие категории стандартов:

-         межгосударственные стандарты (ГОСТ);

-         национальные стандарты России (ГОСТ Р);

-         стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к ресторанно-гостиничному обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  обязательные требования на конкретные гостиничные услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое  качество услуг и учитывать передовой  отечественный и зарубежный опыт.

 

 

 

 

4. ПОНЯТИЯ, ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ ЭКСПЕРТИЗЫ; ВИДЫ ЭКСПЕРТИЗЫ. ПОЛОЖЕНИЕ О ПРОВЕДЕНИИ ЭКСПЕРТИЗЫ НЕКАЧЕСТВЕННЫХ И ОПАСНЫХ ПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО СЫРЬЯ И ПИЩЕВЫХ 
ПРОДУКТОВ, ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИЛИ УНИЧТОЖЕНИЕ.

 

Экспертиза служит эффективным средством повышения качества выпускаемых товаров и совершенствования их ассортимента. Она выступает как специфический вид деятельности, связанной с проведением анализа и оценки потребительского качества товара с использованием экспертных методов на основе исследований и учета результатов испытаний. Как и любой вид деятельности, экспертиза имеет свою -структуру, включающую несколько основных компонентов субъект, объект, критерии, методы, процедуру и результат. Экспертизу потребительских свойств товаров проводят квалифицированные специалисты-эксперты, организованные в экспертные комиссии. Эксперты должны хорошо знать исследуемые группы товаров, иметь опыт работы по оценке их качества. Экспертные комиссии, как правило, состоят из двух групп: экспертной и рабочей. Профессиональный состав и численность специалистов, входящих в эти группы, их структура и принцип организации зависят от целей и этапов экспертизы, особенностей оцениваемого изделия, условий проведения экспертизы и устанавливаются нормативными документами.

Объектом экспертизы являются потребительские свойства товаров, проявляющиеся при их взаимодействии с человеком-потребителем в процессах потребления.

В общем случае экспертиза потребительских  свойств включает два основных этапа: анализ с целью обеспечения экспертов всей необходимой информацией о качестве товара для вынесения ими оценочных суждений и оценку, которая основывается на результатах анализа и содержит характеристику потребительского уровня качества товара и ее обоснование. В практике экспертизы потребительских свойств товаров в основном применяются комплексная экспертиза и оперативная экспертиза, проводимая на этапах разработки изделий.

Комплексная экспертиза потребительских свойств проводится для всестороннего изучения и оценки качества групп однотипных товаров, выпускаемых серийно для массового потребления. Поэтому проведение такой экспертизы ориентирует экспертов на системный, комплексный подход к анализу объекта оценки. Оцениваемый объект рассматривается в сложных и многочисленных взаимосвязях с человеком-потребителем и его предметным окружением. В процессе экспертизы формируются критерии оценки, отбираются базовые образцы и показатели качества. Поэтому комплексные экспертизы позволяют получить не только научный, познавательный, но и определенный методический и нормативный материал, необходимый для проведения других видов экспертизы.

Оперативная экспертиза потребительских  свойств товаров основывается на результатах предварительно проведенных комплексных экспертиз, что позволяет экспертам резко, сократить сроки экспертных работ при сохранении требуемой глубины и обоснованности экспертных заключений.

Особенностью оперативной экспертизы является прежде всего ее проведение как на основных стадиях разработки новых товаров (техническое задание, проектно-конструкторская документация, опытный образец), так и в процессах массового выпуска и потребления продукции (включая аттестацию изделий по категориям качества). Кроме того, оперативная экспертиза предусматривает: использование (по возможности) собранных ранее данных о товарах определенного вида, их потребителях, условиях потребления, результатах испытаний и т. д.; сокращенные сроки проведения; вынесение коллективного суждения экспертов о потребительском уровне качества товаров.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод. Экспертиза является эффективным средством  контроля качества товаров, при позиции  потребителя являются доминирующим критерием. Будучи элементом комплексной системы управления качеством товаров, экспертиза призвана стать барьером на пути к потребителю некачественных, морально устаревших, неконкурентоспособных изделий.

В рамках товароведческой  экспертизы можно определить круг задач:

1. Установление соответствия (несоответствия) продукции по качеству  и комплектности требованиям  стандартов, технических условий  или другой нормативной документации, сертификату качества либо эталонам-образцам;

2. Установление сущности  изменения качества продукции (установление наличия дефектов и их влияния на качество товара);

3. Определение соответствия (несоответствия) фактических характеристик  качества товара (артикула, размерных  данных, сорта) маркировочным обозначениям, зафиксированным на ярлыке, этикетке;

4. Определение принадлежности  отдельных единиц или множеств  товара к одной группе (артикулу, марке, типу, виду);

5. Установление соответствия (несоответствия) фактических товарных  свойств товара показателям качества, содержащимся в сопроводительных документа на их реализацию;

6. Установление соответствия (несоответствия) упаковки (способа,  средства) нормативным требованиям;

7. Установление соответствия (несоответствия) условий транспортирования  продукции требованиям ГОСТов, ТУ  и другой нормативной документации;

8. Установление соответствия (несоответствия) сроков и условий  хранения нормативным требованиям;

9. Установление возможности  влияния конкретных факторов  на изменение качества продукции;

10. Установление соответствия (несоответствия) порядка приемки и испытаний продукции по качеству и комплектности правилам, предусмотренным нормативной документацией.

 

Виды экспертизы:

 

1. Почерковедческая  экспертиза.

Исследование почерка  и подписей:

- исследование рукописей  (текстов, кратких записей, подписей) с целью установления их конкретных исполнителей (либо выполнения рукописей одним или разными лицами);

- исследование рукописей  с целью установления условий их выполнения;

- исследование текстов  с целью установления социально-демографических  параметров (пола, возраста) их исполнителей.

2. Автороведческая экспертиза.

Исследование письменной речи с целью установления авторства

3. Техническая  экспертиза документов.

Экспертиза реквизитов и иных фрагментов документов:

- исследование реквизитов  документов;

- исследование документов с измененным первоначальным

содержанием;

- восстановление слабовидимых  и невидимых записей;

исследование оттисков печатных форм;

- исследование денежных  знаков и ценных бумаг. Экспертиза материалов документов:

- исследование материалов письма;

- исследование бумаги  и бумажных изделий;

- исследование вспомогательных  материалов;

- исследование травящих (смывающих) веществ.

4. Трассологическая  экспертиза.

Исследование следов папиллярных узоров и кожного  покрова человека.

Исследование следов зубов, ног, иных следов человека.

Исследование следов орудий, инструментов, производственных механизмов, транспортных средств, изделий  массового производства, замков, пломб.

Исследование механических повреждений одежды.

Установление целого по частям.

Исследование узлов и петель.

Исследование следов животных (ног, зубов).

5. Экспертиза  оружия, боеприпасов и следов  выстрела.

Исследование огнестрельного оружия и патронов к нему. Исследование боеприпасов, следов и обстоятельств  выстрела. Исследование холодного оружия.

6. Экспертиза  восстановления уничтоженных маркировочных  обозначений.

7. Фототехническая  экспертиза.

Исследование фотографических  изображений и технических средств, используемых для их изготовления.

Исследование фотографических  материалов.

8. Портретная экспертиза.

Идентификация человека по фотографическим изображениям.

9. Видеофонографическая  экспертиза.

Исследование речи и  голоса с целью установления личности говорящего.

Исследование звуковой среды, условий, средств, материалов и  следов магнитных звуко- и видеозаписей.

10. Взрыво-технпческая  экспертиза.

Исследование взрывчатых веществ, продуктов и следов их взрыва. Исследование боеприпасов, взрывных устройств  и их следов взрыва.

11. Криминалистические  экспертизы материалов, веществ  и изделий.

Исследование волокнистых материалов и изделий из них. Исследование лакокрасочных материалов и покрытий, изделий из резины, пластмасс и других полимерных материалов. Исследование нефтепродуктов и горюче-смазочных материалов. Исследование наркотических средств, фармпрепаратов, сильнодействующих и ядовитых веществ. Исследование спиртосодержащих жидкостей.

Исследование изделий  из металлов и сплавов.

Исследование изделий из стекла и керамики, силикатных строительных материалов.

Исследование отравляющих  веществ раздражающего действия.

Исследование изделий  парфюмерной промышленности.

Исследование драгоценных, полудрагоценных камней, минералов и горных пород.

Исследование веществ  неизвестной природы.

12. Почвоведческая  экспертиза.

Исследование с целью  установления принадлежности почвенных наслоений на предметах локальным участкам местности.

Исследование с целью  определения механизма, времени  и условий образования почвенных  загрязнений на предметах.

13. Биологическая  экспертиза.

Исследование объектов растительного происхождения:

- исследование древесных  и кустарниковых растений;

- исследование травянистых  растений;

- исследование продуктов  переработки растительного сырья. Исследование объектов животного происхождения:

- исследование производных  кожи (волос) животных;

- исследование производных эпидермиса птиц (пух, перо);

- исследование продуктов  переработки животного сырья.

14. Автотехническая  экспертиза.