Основная составляющая коммуникаций в процессе управления

5. Неформальные коммуникации: Организации  состоят из формальных и неформальных  компонентов. Канал неформальных  коммуникаций можно назвать каналом  распространения слухов. Слухи “витают  возле автоматов с охлажденной  водой, по коридорам, в столовых  и в любом другом месте, где  люди собираются группами”. Поскольку  по каналам слухов информация  передается много быстрее, чем  по каналам формального сообщения,  руководители пользуются первыми  для запланированной утечки и  распространения определенной информации  или сведений типа “только  между нами”. Приписываемая слухам  репутация неточной информации  сохраняется и до сегодняшнего  дня. Тем не менее, исследования  показывают, что информация, передаваемая  по каналам неформального сообщения,  т.е. слухи, чаще оказывается  точной, а не искаженной.

1.4. Преграды при коммуникациях в процессе управления и пути их устранения.

 

В организационных коммуникациях  могут возникнуть определенные преграды.

1.      Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.

2.      Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.

3.      Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается», искажается или неправильно трактуется.

4.      Неудовлетворительный кадровый состав

5.      Конфликты между различными группами или подразделениями.

Путей преодоления преград в  процессе коммуникации существует достаточно количество (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может  владеть своими собственными секретами  преодоления преград):

1.  Регулирование информационных потоков.

2.  Управленческие действия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль

3.  Системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе.

4.  Системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах.

5.  Современные информационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п.

 

Глава 2. Основная составляющая коммуникаций в процессе управления.

Управленческая деятельность начинается со сбора, накопления и переработки  информации, т.е. совокупности качественных и количественных сведений о процесса, протекающих в организации и  ее окружении и способствующих преодолению  неопределенности. Она может приниматься менеджерами к сведению, расширять их знания и кругозор, служить основой принятия решений.

Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда. Нехватка нужной информации, как и  избыток ненужной, дезорганизует  любую хозяйственную деятельность.

Потребность в управленческой информации определяется особенностью решаемых задач (содержанием, повторяемостью и пр.); имеющимися у работников знаниями, опытом, образованием (чем они выше, тем меньше те нуждаются в дополнительной информации).

Информация сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации. Обладание ею дает в руки реальную власть, и поэтому  лица, причастные к ней, стремятся  ее утаить.

Особенностями информации как ресурса  являются: неисчерпаемость, сохраняемость и накапливаемость, возможность параллельного использования, легкость передачи.

К информации предъявляются такие  требования как: количественная и качественная полнота, актуальность, достоверность  и точность, полезность, характеризующаяся  экономией затрат на принятие решения.

Можно дать следующую классификацию  информации в процессе управления:

1) по носителям (электронные, вещественные и т.п.);

2) по направлению движения (входящая  и исходящая);

3) по источнику (внешняя и внутренняя);

4) по содержанию (экономическая, правовая, техническая, маркетинговая и пр.);

5) по степени надежности: достоверная  (уровень достоверности 80 – 100%), вероятностная (менее 80%), ложная (заведомо или в силу обстоятельства, например опоздания);

6) по способам распространения:  устная, письменная и комбинированная

7) по характеру потребности:  постоянная информация требуется  в неизменной форме в течение  длительного времени (например, законодательные  акты), фиксируются на стойких  носителях и должна быть общедоступной;  переменная используется в течение  короткого срока или один раз;

8) по степени важности:

-     основная информация включает сведения, необходимые для принятия решений и выполнения работы (например, указания, предписания, инструкции);

-     вспомогательная облегчает работу с основной;

-     желательная (без которой, однако, можно обойтись) несет сведения об итогах, перспективах на будущее, событиях внутренней жизни и т.п.;

9) по степени готовности для  использования:

-     исходная информация, представляющая совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника впервые;

-     промежуточная информация несет в себе сведения, прошедшие через процесс предварительной «очистки» и систематизации, позволяющий решить вопрос о конкурентных направлениях и способах их дальнейшего использования;

-     конечная информация дает возможность принимать обоснованные управленческие решения.

Промежуточная и конечная информация являются производными по отношению  к исходной. Они получаются путем ее логической обработки.

Специфической формой управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт творчества людей, пытающихся объяснить сложную эмоционально значимую для себя ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходная версия объяснения, кочуя от одного субъекта к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформулируется вариант, в целом устраивающий большинство.

Достоверность этого варианта зависит  не только от истинности исходного, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в  диапазоне от 0 до 80-90 процентов.

Процесс управления и, прежде всего, выработка  стратегии предприятия невозможны без обладания широкой информацией. Эта информация состоит из сведений, почерпнутых из внутренних (бухгалтерская и статистическая отчетность, счета клиентов, текущие наблюдения и пр.) и внешних источников (публикации в книгах, каталогах, справочниках, журналах, газетах). Эффективный сбор информации должен опираться на научных подход, обеспечивающий объективность и точность результата, быть систематическим, вовлекать в свою орбиту разные источники, сопровождаться анализом.

Сегодня источники информации настолько  многочисленными, а сама она так  разнопланова, что определенная ее часть может быть не вполне достоверной  и поэтому должна многократно  перепроверяться.

Поэтому в крупных организациях создаются специальные подразделения, занимающиеся ее планированием, сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, а  также созданием базы стратегических данных.

 

2.1. Коммуникационные каналы и коммуникационная структура

Взаимодействие между элементами управленческой структуры осуществляется посредством коммуникационных каналов. Совокупность таких каналов, связывающих  органы управления, образуют коммуникационную структуру.

Такая структура может быть глобальной, когда охватывает предприятие в  целом, и локальной, если относится  только к одной ее части, например подразделению.

Осуществление коммуникаций только через  одно какое-то центральное звено  означает, что коммуникационная структура  является централизованной. Причем само это звено выступает в качестве не только посредника, но и источника  и контролера коммуникаций преимущественно вертикального характера. В то же время коммуникационная структура может быть и полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникаций, или децентрализованной, когда большая их часть происходит напрямую.

Коммуникационные каналы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускной способностью (реальным объемом  и скоростью взаимодействия, которое  может осуществляться с их помощью  за единицу времени), частотой и масштабами возможных сбоев (например, потерь информации). Другой характеристикой коммуникационных каналов является их направленность. Она может быть односторонней, когда  коммуникация идет в одном направлении (например, отчет о проделанной  работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие (переговоры).

Коммуникационные каналы внутри предприятия  могут быть официальными и неофициальными. Первые связывают между собой  должности или подразделения, а  вторые – субъектов управления как  частных лиц.

Если коммуникационные каналы соединяют  элементы управленческой структуры, принадлежащие  к различным ее уровням, они являются вертикальными. По ним сверху вниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляется регулирование деятельности нижестоящих звеньев. Снизу верх поступают отчеты о проделанной  работе и рекомендации руководству.

Эффективность использования вертикальных каналов коммуникации, как показывает практика, часто не высока. Например, при обмене информацией между  ними имеют место ее значительные потери. Так, исследования показывают, что в крупных организациях при переходе от одного уровня управления к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз до 80%, а снизу вверх – до 90%. Это объясняется недостаточным знанием и пониманием работниками разных уровней управления проблем друг друга. [2, с. 236]

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают  равные по статусу элементы предприятия (управленцев одного уровня). Они  обеспечивают наиболее эффективное  решение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия. Следует отметить, что потери информации при взаимодействии между управленцами одного уровня, даже работающими в  разных подразделениях, не столь велики (обычно не более 10%) не в последнюю  очередь благодаря их неформальным контактам.

Каналы, связывающие элементы, относящиеся  не только к разным уровням, но и  к различным частям структуры, могут  быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления  связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных  групп. Сегодня такие каналы еще  относятся к разряду неформальных или полуформальных.

 

2.2. Принятие решения в реальной  жизни

В данном случае принятие решения  рассматривалось как рациональный процесс, т.е. как серия стадий и  этапов, через которые менеджер должен пройти от начала и до конца, чтобы  дойти до полного выполнения решения  и устранения возникшей проблемы. В реальной жизни не совсем так, т.к. существует целый ряд ограничений "реального мира", препятствующих применению рациональной модели в процессе принятия решения:

1. Часто менеджеры не знают,  что проблема существует. Они  либо перегружены, либо проблема  хорошо скрыта от них.

2. Не представляется возможности  собирать вокруг проблемы всю  имеющуюся информацию по техническим  или стоимостным причинам.

3. Ограничения во времени заставляют  принимать не лучшие решения.

4. Во многих случаях рассматриваются  не все альтернативы, а при  их оценке и выборе трудно  учесть качественные факторы.

5. Выполнения решения не многими  менеджерами связывается с самим  решением, что позволяет проблеме  продолжать развиваться.

Однако общие механизмы принятия решения в реальной жизни сохраняются. 
Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Правильно принимать решение - это область науки и может быть познана и книг. Принятие же правильных решений - это область управленческого искусства. Способность и умение делать это развивается с опытом, приобретенным руководителем на протяжении всей жизни. Совокупность знания и умения составляют компетентность любого руководителя и в зависимости от уровня последнего говорят об эффективно или неэффективно работающем менеджере.

2.3. Деловое общение как форма коммуникаций в управлении

Деловое общение – это процесс  речевого взаимодействия людей, в котором  происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом с целью достижения определенного  результата.

Формами делового общения являются:

1. Деловая беседа – устный  контакт между собеседниками.  Ее участники должны иметь  полномочия для принятия и  закрепления выработанных позиций.  К функциям деловой беседы  относятся: решение стоящих перед  участниками задач, общение между  работниками одной деловой среды,  поддержание и развитие деловых  контактов.