Менеджмент качества в системе управления современной организацией

		Конкурент 1	Конкурент 2	Компания «Х»
Требования потребителя	Гибкие сроки поставки	7	6	3
	Продукция без дефектов	8	5	3
	Эффективная система работы с рекламациями	9	6	2

Рис. 2.8. Матричная диаграмма

 

Приведенные цифры – результат исследования мнений потребителей. Показатели выведены по 10-ти бальной системе.

Очевидно, компании «Х» есть чему поучиться.

Параграф 2.2 был посящен новым инструментам контроля качества, разработанным Союзом японских ученых и инженеров.

 

2.3. Оценка уровня качества

Для управления качеством продукции  и его повышением необходимо оценить  уровень качества.

Уровень качества – относительная  характеристика, основанная на сравнении  значений показателей качества оцениваемой  продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Качество  измеряется:

• свойствами, характеризующими качество продукции (назначение объекта, технологичность, эргономичность, транспортабельность и пр.);
• стадиями жизненного цикла объекта (прогнозируемые, проектные, строительные, эксплуатационные характеристики);
• единицами измерения (натуральные и стоимостные, общие и удельные, нормируемые и ненормируемые и т. п.).

Затраты на обеспечение качества – совокупные издержки, обусловленные необходимостью достижения общественно необходимого качества продукции. В зависимости  от спроса на рынке на те или иные составляющие качества формируется  модель объекта с максимально  эффективными затратами.

Качество  включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся  экономические показатели качества продукции и качество технологии ее изготовления, эксплуатационные характеристики (показатель технологичности), а также  показатели назначения продукции и  надежности (в первую очередь это  безотказность и долговечность), материалоемкости, энергоемкости, показатель стандартизации и унификации, латентно-правовые показатели, показатели безопасности.

Наука квалиметрия  исходит из того, что качество зависит  от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно  учитывать и условия, в которых  продукт будет использован. Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии  группировать свойства в порядке их важности. Качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Выделяются  следующие показатели качества продукции:

1. функциональная пригодность, характеризующая области применения продукции и функции, которые та предназначена выполнять. По ним можно судить о содержании полезного эффекта, достигаемого с помощью применения данной продукции в конкретных условиях потребления;
2. надежность, характеризующая способность продукции сохранять свои потребительские свойства; к ней относятся безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность;
3. эргономичность, характеризующая продукцию с точки зрения ее соответствия свойствам человеческого организма при выполнении трудовых операций или потреблении (гигиенические, антропометрические, физиологические свойства человека, проявляющиеся в производственных и бытовых процессах);
4. эстетичность, характеризующая информационную выразительность (рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения продукции и стабильность товарного вида), она моделирует внешнее восприятие продукции, отражает именно такие ее внешние свойства, которые являются для потребителя наиболее важными. Этот показатель ранжируется по степени значимости для конкретного вида продукции;
5. технологичность, характеризующая прогрессивность технических решений, используемых при разработке и изготовлении продукции;
6. уровень потребления ресурсов при изготовлении продукции;
7. безопасность, обеспечивающая жизнедеятельность человека при потреблении или использовании продукта;
8. экологичность, характеризующая уровень вредных воздействий на окружающую среду при производстве продукции;
9. классификационные показатели – отражают принадлежность продукции к определенному классу.

В результате оценки продукцию относят  к одному из трех уровней:

• превосходит мировой уровень;
• соответствует мировому уровню;
• уступает мировому уровню.

Контроль  продукции состоит из двух этапов: получение информации о фактическом  состоянии продукции (ее количественных и качественных признаках); сопоставление  полученной информации с заранее  установленными техническими требованиями, т.е. получение вторичной информации. При несоответствии фактических  данных техническим требованиям  осуществляется управляющее воздействие  на объект контроля с целью устранения выявленного отклонения от технических  требований.

Основные  термины и определения контроля установлены ГОСТом 16.504-81. Классификация  видов контроля представлена на рис. 2.9.

Статистические  методы анализа качества широко применяется  в отечественной и зарубежной системах управления качеством продукции. Статистический анализ – это исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции.

Виды

контроля

По объему проверки

Сплошной Выборочный

По средствам контроля

Инструментальный

Органолептический

Визуальный

По стадиям производственного  процесса

Входной

Операционный

Приемочный

Хранения

Транспортирования

По периоду проверки

Первичный

Летучий

Периодический

По структуре организации

Самоконтроль

Одноступенчатый

(К. исполнителя +ОТК)

Многоступенчатый  (К. исполнителя + др. виды К.)

По особенностям проверки

Разрушающий

Неразрушающий

По стадиям производственного  процесса

Ручной 

Механизированный

Автоматизированные системы

Автоматические системы

Активный контроль

По контролируемому параметру

По количествен

ному признаку

По качественному признаку

По альтернативному признаку

Рис. 2.9. Классификация видов контроля качества

 

В данном параграфе были рассмотренны показатели, по которым оценивают и контролируют качество. 

Глава III. Менеджмент качества на ЗАО «Альфа Телеком»

3.1. Краткая характеристика организации

MegaCom (ЗАО «Альфа Телеком») – сотовая компания телекоммуникационного  рынка КР, предоставляющая услуги  сотовой связи в стандарте  GSM 900/1800 и WCDMA/UMTS 2100. Обеспечивая покрытие  до 90% населенной территории страны, компания обслуживает свыше 2,5 млн. абонентов. Корпоративными  клиентами MegaCom являются ведущие  компании страны, представительства  международных организаций, государственные  структуры, дипломатические миссии. Общее количество корпоративных  клиентов MegaCom превышает две тысячи  и непрерывно растет. Компания  входит в десятку крупнейших  налогоплательщиков Кыргызской  Республики.

MegaCom – первый и единственный  оператор сотовой связи в Кыргызской  Республике, прошедший международную  сертификацию системы менеджмента  качества версии ISO 9001:2008. MegaCom предлагает  высокий уровень обслуживания, широкий  спектр услуг, устойчивую связь,  прозрачную и выгодную тарификацию.  Компания, с учетом пожеланий  клиентов, регулярно внедряет новые  услуги и предложения. MegaCom соответствует  всем современным стандартам  управления бизнесом.

Компания ведет постоянную работу над расширением, техническим  развитием и оптимизацией сети. MegaCom лидирует по числу базовых станций  и с каждым разом их количество увеличивается. Сеть дистрибуции MegaCom включает более 7000 пунктов продаж, 13 брендированных MegaCom express-центров и 19 крупных центров обслуживания компании.

Команда MegaCom нацелена на реализацию задач, обусловленных бизнес-стратегией компании, и состоит из профессионалов, являющихся ведущими специалистами  в своих областях. Важным аспектом политики управления человеческими  ресурсами компании является инвестирование в сотрудников. MegaCom реализует первый в республике внутрикорпоративный  образовательный проект – «Школа эффективного менеджера». Проект направлен на непрерывное повышение квалификации персонала компании за счет внешнего и внутреннего обучения. Компания входит в число крупнейших работодателей Кыргызской Республики.

Благотворительная и социальная деятельность компании носит системный  характер, составляет часть корпоративной  стратегии и отражает ценности компании. MegaCom, осознавая свою ответственность  перед обществом, вносит значительный вклад в поддержку уязвимых слоев  населения. 

3.2. Анализ СМК

Для качества важна скоординированная работа всех подразделений. Для четкости и слаженности процессов в MegaCom внедрены регламенты, обеспечивающие деятельность сотрудников согласно требованиям СМК. Это - «Руководство по качеству», «Политика и Цели в области качества», «Анализ СМК», «Процедура по проведению внутренних аудитов по СМК» и т.д. Использование этих документов в повседневной работе позволяет огромной компании, насчитывающей около тысячи сотрудников, работать как часы.

С целью мониторинга утверждаются ежеквартальные нормы в области  качества по каждому из процессов, протекающих  в компании. После данные анализируются  и, при появлении отклонений, проводится анализ причин и вырабатываются корректирующие и предупреждающие меры, с четко  прописанными сроками их исполнения. Выработка корректирующих и предупреждающих  мер производится постоянно, т.е. не только на основании ежеквартальных данных, но и по критическим ситуациям, которые могут возникнуть у наших  абонентов. Входные данные формируются  по результатам анализа обращений  абонентов, которые мы получаем от Службы приема предложений по качеству обслуживания (*300), Службы поддержки клиентов (*500), центров продаж и обслуживания, из книг отзывов и предложений и  официального сайта. Также задействуются  данные систем мониторинга качества работы сети, проводятся исследования по выявлению уровня удовлетворенности  абонентов и т.п.

Важное достижение – это, несомненно, получение сертификата  от одного из компетентнейших органов  по сертификации - компании «Современные технологии», имеющей аккредитацию в системе «Евро-Регистр». MegaCom получил  Международный Сертификат соответствия (№ RUS RU.N122.04EP/ОС.СМК.01027-09), после чего успешно прошел ежегодный инспекционный  контроль, который подтвердил, что  все требования стандарта успешно  соблюдаются.

Не менее значим фактор сбалансированности работы, поскольку  при внедрении СМК многие сотрудники оказываются задействованными в  описании и оптимизации производственных процессов, что ведет к порядку  в функционировании подразделений. К числу преимуществ внедрения  СМК относится и тот фактор, что в организации начинается переход с функционального на процессное управление, то есть ориентация на результат, так как за ходом  процесса устанавливается один ответственный, а не несколько (как при функциональном управлении) и создаются показатели выполнения процессов.

Система управления гибкая, что позволяет быстро ориентироваться  и принимать своевременные и  точные решения в конкурентной среде. Даже при смене части штата  компания с подобной системой более  оперативно восстанавливает прежнюю  работоспособность и эффективность, поскольку наличие СМК подразумевает  постоянную формализацию накапливаемого опыта, выраженную в создании базы процедур, инструкций и различных реестров баз знаний, позволяющих оперативно к ним обращаться и получать необходимую  информацию. Также плюсом является наличие в компании системы показателей, что также немаловажно для  оперативного понимания состояния  дел в компании и, как следствие, принятия решений. 

3.3. Предложения по улучшению системы управления качеством

Учитывая  пожелания пользователей компании можно выделить следующие пожелания  для повышения качества обслуживания:

• ввести в пользование какой-либо номер (желательно 4-значный), чтобы пользователи могли напрямую связаться с оператором, минуя автоинформаторов;
• вовремя предупреждать каждого абонента о новинках и изменениях sms – уведомлением;
• оперативнее выполнять работы с балансом.

Для того, чтобы привлечь молодых, целеустремленных и успешных можно добавить такую  опцию как «Навигатор»: возможность  поиска какого-либо абонента по заданному  номеру телефона за определенную сумму. Ну и, для равновесия, соответственно «АнтиНавигатор» – возможность быть невидимым для такого поиска.