Менеджмент качества в системе управления современной организацией

Во втором параграфе достаточно подробно были рассмотрены 8 принципов СМК и его составляющие. 

1.3. Концепция Всеобщего управления качеством (TQM)

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) – это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества⁴.

История развития менеджмента качества и  подходов к нему во многих источниках почему-то заканчиваются девяностыми  годами ХХ в. (см. рис. 1.3)

 

20-е годы	Разработка дефектных изделий (массовое производвство, устойсивый спрос, ненасыщенный рынок).
30 – 40-е годы	Визуальный контроль поступающих  материалов, межоперационный контроль. Внедрение статистических методов  контроля.
50 – 60-е годы	Анализ причин возникновения дефектов, ориентация на потребности рынка, совершенствование  организации производства.
70 – 80-е годы	Интегрированный контроль качества, охватывающий все этапы жизненного цикла.
90-е годы	Комплексный подход к управлению качеством. Обеспечение качества становится стратегией предприятия.

Рис. 1.3. Хронология развития идей в управлении качеством.

 

Однако  последующие годы сыграли самую  решающую роль в развитии этого процесса. Речь идет о развитии методов управления и анализа качества на всех этапах производства и потребления, рассматриваемых  как единый целостный процесс  в условиях интенсивного прорыва  информационных систем во все сферы  деятельности и перенасыщенного  товарами и услугами рынка.

Современный TQM схематически может быть представлен  следующим образом (см. рис. 1.4.).

Рис. 1.4. Взаимосвязь контроля качества, управления качеством, обеспечения качества и всеобщего менеджмента качества.

 

Задачами TQM являются постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика TQM заключается в предупреждении причин дефектов; активном стратегическом управлении; непрерывном совершенствовании качества продукции и процессов; использовании научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты, системный анализ производства, управление с помощью планирования.

Доказано, что 94% причин плохого качества продуктов  или услуг обусловлены системой.⁵ Отчасти системный подход к управлению качеством был показан на примере ISO-9000:2000. Стандарты ISO серии 9000 требуют, чтобы в любой системе менеджмента качества присутствовали все элементы, предусмотренные ИСО-9001, ИСО-9002 или ИСО-9003.

Взаимосвязь, взаимопроникновение, взаимообусловленность  системы и ее элементов – главные принципы TQM.

Наиболее  важными элементами TQM являются (рис. 1.5):

• широкое вовлечение высшего руководства и особенно первого лица организации в планирование и решение проблем качества;
• фокусирование всей деятельности организации на нуждах и пожеланиях как внешних, так и внутренних потребителей;
• обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворять запросы потребителя;
• фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых как оптимальная система достижения главной цели – максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости как для потребителя, так и для производителя;
• постоянное непрерывное улучшение качества продукта;
• базирование всех решений организации только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

Рис. 1.5. Важнейшие элементы TQM, обеспечивающие успех стратегии качества.

TQM применяется  успешно только в том случае, когда имеется высокий уровень  в менеджменте качества. Так, например  Япония только в 2005 году перешла  на систему TQM.

Третья  глава посвящена вопросу Всеобщего  управления качеством, были выявлены его сущность, задачи, тактика и методические средства, а также рассмотрена хронология развития управления качества. Кроме этого в первой главе были рассмотрены теоретические аспекты управления качеством, а именно: сущность, основные элементы и принципы СМК.

 

Глава II. Методы и инструменты управления качеством

2.1. Простые инструменты контроля качества

К основным инструментам контроля качества относятся:

• контрольный листок;
• стратификация (расслоение);
• гистограмма;
• анализ Парето;
• причинно – следственная диаграмма Исикавы;
• диаграмма разброса;
• контрольная карта.

Основное  назначение семи простых статистических методов контроля качества – контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для корректировки  и улучшения процесса. Знание и  применение на практике семи инструментов контроля качества лежат в основе одного из важнейших требований Total Quality Management (TQM) — постоянного самоконтроля.

Применяемая система контроля качества не обязательно  должна включать все семь методов, а  последовательность их применения может  быть различной в зависимости  от цели, однако  применение названных  семи инструментов контроля качества является необходимым и достаточным  для решения 95% практически всех проблем, возникающих на производстве

Контрольный листок (или лист) – это инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации (см. рис. 2.1)

Контрольные листки могут сильно отличаются друг от друга и разрабатываются специально для записи информации определенного  типа: одни используются для контроля контактов с посетителями, другие применяются для учета брака какой-либо детали или устройства на производстве и т.д.

Рис. 2.1. Пример использования контрольного листка

 

Диаграмма Парето – это способ графического изображения данных, для того, чтобы выявить, какое количество причин, оказывающих наиболее сильное влияние на появление данного следствия, в действительности существует (см. рис. 2.2).

Различают 2 вида диаграмм Парето:

1. Диаграмма Парето по результатам деятельности. Эта диаграмма предназначена для выявления главной проблемы и отражает нежелательные результаты деятельности, влияющие на:

• качество: дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции;

• себестоимость: объем потерь, затраты;
• сроки поставок: нехватка запасов, ошибки в составлении счетов,  срыв сроков поставок;
• безопасность: несчастные случаи, трагические ошибки, аварии.

2. Диаграмма Парето по причинам. Эта диаграмма отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из них. Причинами проблем могут быть:

• исполнитель работы: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация, индивидуальные характеристики;
• оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы;
• сырье: изготовитель, вид сырья, завод-поставщик, партия;
• метод работы: условия производства, приемы работы, последовательность операций;
• измерения: точность (указаний, чтения, приборная); достоверность и повторяемость; воспроизводимость (умение дать одинаковое указание в последующих измерениях одного и того же значения); стабильность (повторяемость в течение длительного периода); тип измерительного прибора (аналоговый или цифровой) и т.д.

Дефекты печати

Нарушение сроков

Ошибки  при верстке

Повреждения при упаковке

Прочие

10

20

30

40

60

50

70

80

85

Количество случаев

%

20

40

60

80

100

Рис. 2.2. Диаграмма Парето накопленных случаев различных проблем типографии

 

Диаграмма Исикавы – структурная наглядная схема – инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Она иллюстрирует различные причины, их влияние на процесс, сортирует их и показывает их взаимосвязи (см. рис. 2.3).

 

В этом параграфе  были рассмотрены 3 из 7 простых инструментов обеспечения качества: контрольный  листок, диаграмма Парето и Исикавы. 

2.2. Современные методы обеспечения качества

Целью создания семи инструментов контроля качества было получение возможности применения методов контроля качеством всем персоналом организации, фирмы на любом  участке работы. Оставшиеся проблемы должны были решаться с помощью каких-то других методов. Этими методами стали  «семь новых инструментов контроля качества» (или семь инструментов управления процессом совершенствования):

1. диаграмма родственных связей;
2. диаграмма взаимоотношений;
3. древовидная диаграмма;
4. линейная диаграмма;
5. матричная диаграмма;
6. анализ матричных данных;
7. схема программы процесса решения.

«Семь новых  инструментов контроля качества» относятся  к методам обработки главным  образом словесных (описательных) данных. Применение этих инструментов особенно эффективно, когда их используют как  методы наиболее полной реализации планов на основе системного подхода в условиях сотрудничества всего коллектива предприятия.

Эти инструменты  были составлены обществом IUSE (Союз японских ученых и инженеров) в 1979 году.

Диаграмма родственных связей – это своего рода форма «мозгового штурма». Диаграмма используется как средство сбора данных в результате обсуждения (идеи, взгляды, мнения) и группирования информации по естественным признакам взаимоотношений. Это созидательный инструмент (см. рис. 2.4).

Рис. 2.4. Диаграмма родственных связей

 

Диаграмма взаимоотношений – диаграмма раскрывает логические связи и последовательность следования описываемых факторов. Она предназначена для выявления логических связей между идеями, сгруппированными в диарамме родственных связей. Это созидательный инструмент, в котором присутствуют и логические аспекты (см. рис. 2.5).

 

Рис. 2.5. Диаграмма взаимоотношений

Древовидная диаграмма – данная диаграмма препятствует тенденции скачкообразного движения в решении проблемы. Она используется для:

• отображения полного перечня видов деятельности, необходимых для достижения желаемой цели;
• определения факторов, связанных с проблемой.

Строится  в виде многоступенчатой древовидной  структуры, элементами которой являются средства и способы решения (см. рис. 2.6).

 

Рис. 2.6. Древовидная диаграмма

 

Линейная диаграмма (стреловидная диаграмма, сетевой график) – используется на этапе составления оптимальных планов тех или иных мероприятий после того, как:

• определены проблемы, требующие решения;
• намечены необходимые меры;
• определены сроки и размечен ход осуществления запланированных мер.

С помощью  этого инструмента можно провести анализ повторяющихся операций для  повышения их эффективности.

На рис. 2.7 приведен пример линейной диаграммы процесса очистки управляющего клапана. При ее построении используются некоторые условные обозначения.

Рис. 2.7 Линейная диаграмма

 

Матричная диаграмма – назначение этого инструмента: продемонстрировать взаимоотношения между задачами, функциями и характеристиками и оценить их относительную значимость. Требования потребителей базируются на основе заменяющих характеристик качества. Данная диаграмма является ключевым моментом Дома качества. На образце диаграммы оценивается деятельность компании «Х» сравнительно с двумя конкурентами см. рис. 2.8).