Контрольная работа по "Управлению качеством продукции"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

1. Дайте характеристику особенностям сертификации услуг. 2

2. Опишите развитие концепции и работ в управлении качеством в сфере обслуживания. 5

3. Что такое этикетка, и каким требованиям она должна отвечать? 7

4. Назовите цели и задачи различных видов маркировки. 10

Библиографический список 15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Дайте характеристику особенностям сертификации услуг.

 

Сертификация, как один из видов контроля качества продукции, уже в течение целого ряда лет  применялась в нашей стране в  виде государственных испытаний. 

В современных условиях введение обязательной сертификации продукции  и услуг является необходимым  условием не только контроля качества, но и вхождения в рыночную экономику, а также интеграции в региональные и мировые рынки. 

В 1992 году Госстандарт России начал реализацию соответствующих положений Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", которые предусматривали сертификацию продукции и услуг. 

Сертификация - процедура, подтверждающая третьим лицом соответствие продукции, процесса или услуги заданным требованиям  и оформленная в виде письменной гарантии.

В настоящее время действует  только базовая система обязательной сертификации ГОСТ Р, порядок и правила  которой установлены соответствующим  органом Госстандарта России. Однако Закон "О сертификации" предполагает создание многих систем, поэтому одним  из важнейших направлений в работе Госстандарта страны является принятие общих правил, обязательных для всех иных систем сертификации, призванных обеспечить координацию их разработки и функционирования. 

Таким руководством и стали  Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 16.02.1994 года. Кроме общих указаний Правила включают также разделы, конкретизирующие отдельные положения  Закона "О сертификации". Так, например, в пункте 4.1 Правил указывается, что  в качестве органов по обязательной сертификации и испытательным лабораториям могут быть аккредитованы зарегистрированные предприятия любой формы собственности, а также некоммерческие организации, которые имеют необходимый уровень компетенции для проведения данного вида работ. 

Здесь, следует отметить, что Закон допускает некоммерческим организациям, специально созданным  для осуществления сертификации и аккредитованным в качестве органов по сертификации, заниматься этой работой на коммерческой основе. В то же время по действующему законодательству некоммерческими являются организации, не имеющие в качестве основной цели получение прибыли. Их деятельность сводится к решению задач общественно-политического  характера или удовлетворения каких-либо потребностей членов организации и  т.д. Следовательно, такие организации  не смогут выполнять основную работу по сертификации, представлять основу органов по сертификации и сертификационных лабораторий. Им по силам роль лишь вспомогательных подразделений. 

Государственная регистрация  систем сертификации и знаков соответствия осуществляется только Госстандартом  России. При этом его полномочия в этом вопросе распространяются на системы как обязательной, так  и добровольной сертификации. Согласно Закону определены цели государственной  регистрации, объем полномочий регистрационного органа и набор документов, необходимых  для регистрации. В зависимости  от вида сертификации (добровольной или  обязательной) они (цели, объем и  набор документов) имеют принципиальные отличия. 

 

Порядок проведения, схемы сертификации и органы по сертификации услуг. 

 

Услуга - результаты непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя (МС ИСО 8402:1994). 

Предоставление услуги означает деятельность поставщика, необходимую  для обеспечения потребителя. Таким  образом, услуга представляет собой  часть продукции или комбинацию с другими частями продукции. Следовательно, нормативная документация по сертификации продукции, трактовка  качества и управления качеством  продукции также относится и  к услугам, являясь условием их успешной реализации.

Для выявления объектов стандартизации в сфере услуг целесообразно  принимать во внимание специфические  особенности большинства услуг: 

• непосредственное взаимодействие в процессе оказания услуг исполнителя и потребителя; 
• прямое воздействие на потребителя условий обслуживания, включающего эстетические, этические, санитарно-гигиенические, временные и другие характеристики; 
• совмещение процесса производства и потребления услуг во времени; 
• оценка качества услуг непосредственно потребителем; 
• отсутствие в процессе стадий транспортировки и хранения услуг. 

 

На качество предоставляемых  услуг также влияют следующие  характеристики: 

• количество инструментов и оборудования, материалов, штата сотрудников; 
• временные рамки процесса предоставления, ожидания и технологического цикла услуги; 
• уровень безопасности, гигиены, надежности и гарантии; 
• степень внимания и компетентности персонала, его мастерства, уровень комфортности и дизайна помещения, удовлетворения исполнением услуги. 

В настоящее время уровень  сертификации услуг в Российской Федерации поднялся на новую ступень  в связи с принятием Закона РФ "О защите прав потребителей", который ввел обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни  и здоровья человека, имущества и  охраны окружающей среды. 

Сегодня, в условиях рыночных отношений проведение работ по сертификации услуг уже диктуется не только заботами о повышении качества, но и является также фактором их успешной конкурентоспособности. 

В передовых странах Запада и Японии давно приняты и действуют  законы о защите интересов потребителей, обязывающие производителей давать исчерпывающую и достоверную  информацию о качестве товаров и  услуг, гарантировать ее, обеспечивать безопасность потребления. 

2. Опишите развитие концепции и работ в управлении качеством в сфере обслуживания.

 

В начале 90-х годов в  нашей стране была разработана Концепция  управления качеством в сфере  обслуживания населения в соответствии с МС ИСО серии 9000. В 1992 году она  была утверждена Госстандартом России в виде "Концепции стандартизации и сертификации в сфере услуг  населению". 

Принятый свод положений  концепции отличался от первоначальных разделением на две части: стандартизацию и сертификацию. Стандартизации отводилась главенствующая роль. Деление в такой  пропорции объяснялось следующим: в бытовом обслуживании населения  наиболее хорошо развитой была система  стандартизации, которая уже ко времени  принятия концепции имела восемь ГОСТ, 1095 РСТ, более 1500 ТУ и 3000 других нормативных  документов. Это обстоятельство оказалось  решающим при выборе видов услуг, подлежащих обязательной сертификации для обеспечения безопасности и  здоровья людей, их имущества и охраны окружающей среды. При этом, например, в здравоохранении стандартизация практически не развивалась. 

Таким образом, сертификация началась с области ремонта бытовой  радиоэлектронной аппаратуры и оборудования, бытовых машин и приборов электротехнического  назначения. 

Дальнейшая доработка  концепции пошла по пути согласования с положениями документа ООН "Руководящие  принципы для защиты интересов потребителей" и "Общими правилами и рекомендациями по сертификации в Российской Федерации ". В результате появился новый документ "Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг", действующий в настоящее время, а также другие нормативные документы, Законы Российской Федерации о стандартизации, сертификации, обеспечении единства измерений, защите прав потребителей и подзаконные акты к ним. Руководящие указания по услугам нашли отражение в МС ИСО 9004-2 "Общее руководство и элементы системы качества - Часть 2: Руководящие указания по услугам". Определение понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг населению нашло отражение в ГОСТ Р 50-646-94 "Услуги населению. Термины и определения". 

Сертификация услуг, в  отличие от сертификации продукции, - более сложная проблема. Ее решение  наталкивается не только на разнообразие объектов конечного результата услуги, частое совмещение объекта и потребителя  услуги в одном лице, но и на отсутствие разработанной нормативной базы и недостаток высококвалифицированных  специалистов. 

Научно-исследовательские  институты системы Госстандарта России начали разработку нормативных  документов (стандартов и ТУ) и методик, проводят экспертизы услуг и другие виды работ. Кроме "Основных положений  и порядка проведения сертификации услуг" ими разработано и утверждено более десятка государственных  стандартов, включающих и требования по безопасности услуг. 

Действуют системы сертификации: по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств и по ремонту  бытовой радиоэлектронной аппаратуры, машин и приборов. Получили аккредитацию около 70 органов по сертификации. Большое  число сервисных центров и  станций технического обслуживания автомобилей зарегистрировали соответствующие  документы на право использования  знака соответствия. 

Начинается кампания по внедрению  системы сертификации в сфере  туризма, общественного питания  и химической чистки одежды. 

Сертификацию услуг в  области общественного питания  предполагается осуществлять под руководством региональных органов субъектов  Федерации. Из-за отсутствия централизованной системы центр тяжести в проведении сертификации данного вида услуг  переносится на местную администрацию  и органы санэпидемнадзора, а также  территориальные органы Госстандарта. Кроме того, согласно подготовленному  правительством постановлению, каждое предприятие сферы общественного  питания должно будет подтверждать свой тип и класс. Последнее ожидаемое  нововведение должно значительно повысить уровень защиты потребителя от нарушений  и произвола в данной области  услуг

 

3. Что такое этикетка, и каким требованиям она должна отвечать?

 

За качество изделия несет  ответственность, в первую очередь, производитель. Он должен обеспечить необходимый уровень качества продукции, применяя соответствующую технологию, сырье и комплектующие материалы. С другой стороны, потребитель тоже в какой-то степени, хотя и не напрямую, влияет на качество. Он должен уметь пользоваться своими правами и обязанностями в отношении изготовителя и продавца, знать и четко представлять потребительские свойства изделий. 

Носителем информации о потребительских  свойствах продукции, ее особенностях, характеристиках, изготовителе, рекомендации об ее использовании, применении и хранении, может быть и набор принятых условных обозначений, выполненный в виде этикетки или нанесенный непосредственно на упаковку или тару изделия. 

Таким образом, этикетка или ярлык на товаре (его упаковке) включает информацию о названии товара, знаках соответствия, товарного знака, а также наименования места происхождения изделия, штриховой код, экологическую маркировку, символы, обозначающие меры предосторожности, безопасности, знаки о весе товара, его гарантийном сроке и другие обозначения и знаковые системы информации. 

На этикетках принято  использовать знаковую информацию, так  она способна вместить более полные и емкие сведения, размещенные  на ограниченной площади, что позволяет  сделать доступной восприятие ее содержания потребителем, оказать положительное  влияние на принятие решения о  покупке товара. Зная это, производитель уделяет большое внимание ее профессиональному изготовлению, выделяя специальную статью затрат на маркировку и этикетирование продукции. При этом производитель стремиться, чтобы в этикетке был достигнут высокий уровень: 

• кодирования (сжатия) информации; 
• выразительности; 
• целенаправленности; 
• действенности; 
• дизайна; 
• эстетического восприятия;
• использования средств и методов рекламы; 
• достижений информатики, кибернетики и психологии в этой области. 

 

Раскроем содержание основных терминов, имеющих отношение к  данной проблеме. 

Знак (символ) - в данном случае изображение, представляющее свойства, характеристики или отношение изделия и используемое для хранения и передачи информации.