в) революция в управленческой
философии;
Новая философия: Примите новую философию. Мы
находимся в новой экономической эре,
начатой в Японии. Мы не можем более уживаться
с обычно принятым уровнем задержек, ошибок,
дефектов в материалах, брака в работе.
Необходимо преобразование западного
стиля менеджмента, чтобы остановить продолжающийся
упадок экономики
г) устранение решений, принимаемых
после излишне долгих рассмотрений;
- Улучшайте каждый
процесс. Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы планирования, производства и оказания услуг. Постоянно выискивайте
проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности
и функции в компании, повышать качество и производительность
и, таким образом, постоянно уменьшать
издержки. Непрерывное улучшение системы,
включающей в себя разработку и проектирование,
поставку комплектующих и материалов,
обслуживание и улучшение работы оборудования,
методов управления и организации, подготовку
и переподготовку кадров — есть первейшая обязанность руководства.
- Учредите лидерство. Усвойте и введите в практику лидерство как метод работы, имеющий
целью помочь работникам выполнять их
работу наилучшим образом. Руководители всех уровней должны
отвечать не за голые цифры, а за качество.
Улучшение качества автоматически приводит
к повышению производительности. Руководители
и управляющие должны обеспечить принятие
немедленных мер при получении сигналов о появившихся
дефектах, неисправном или разлаженном
оборудовании, плохих инструментах, нечетких рабочих инструкциях
и других факторах, наносящих ущерб качеству.
д) достижение сотрудничества;
- Дайте работникам
возможность гордиться своим трудом. Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности
гордиться своим трудом. Это предполагает,
помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности
работников) и методов управления по целям. И снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров
должны быть перенесены с достижения чисто количественных
показателей на достижение качества.
- Устраните произвольные
числовые нормы и задания. Устраните рабочие инструкции
и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы,
квоты для работников и количественные задания для руководителей.
Замените их поддержкой и помощью со стороны
вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать
непрерывных улучшений в качестве и производительности.
- Покончите с зависимостью
от массового контроля: Уничтожайте потребность в массовых
проверках и инспекции как способе достижения
качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию.
Требуйте статистических свидетельств
«встроенного» качества как в процессе
производства, так и при выполнении закупочных
функций.
е) улучшение взаимоотношений
между менеджерами и работниками.
- Разрушьте барьеры
между подразделениями, службами, отделениями. Люди из различных функциональных подразделений: исследователи, разработчики,
производственники, представители коммерческих
и административных служб — должны работать в командах
(бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство компаний организованы по функциональному принципу, но они
должны работать в условиях функционального
взаимодействия.
- Изгоняйте страхи. Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности
внутри организации с тем, чтобы каждый
мог работать более эффективно и продуктивно на благо компании. Любой
работник, испытывающий страх перед своим
вышестоящим руководителем, не может надлежащим
образом сотрудничать с ним. Лучшее,
что можно ожидать в таких обстоятельствах, — обиженная покорность, то есть как раз то,
чего и желает такой руководитель. Однако подобное положение
вещей никогда не приведет к хорошим результатам.
Истинное сотрудничество позволяет достигнуть намного
большего, чем изолированные индивидуальные
усилия. Но это взаимодействие не может
быть хорошим, если не взращивать взаимное
доверие, уверенность и уважение. Те, кто
работает, испытывая страх, - стараются
ускользнуть из поля зрения тех, кого они боятся. А как можно ожидать отдачи, соответствующей потенциальным возможностям, от людей,
чье основное желание — просто не быть замеченным?
М. Джуран неоднократно
подчеркивал необходимость планирования деятельности
по совершенствованию качества, на практике
доказав трехстадийность данного процесса:
планирование качества, контроль качества,
улучшение качества.
Контроль качества
является обязанностью операторов, следящих за технологическим
процессом и выявляющих отклонения от
заданных параметров. Улучшение качества
является тем, что М. Джуран называет «хроническими
проблемами качества». По его мнению, качество
требует постоянного совершенствования
и должно находиться в непрерывном развитии.
Планирование качества осуществляется
на основе выводов, сделанных в процессе
улучшения качества, с тем, чтобы избежать
подобных ошибок и выйти на «новый виток
качества». Согласно М. Джурану, основными
элементами системы стратегического планирования
качества являются: постоянное отслеживание
тенденций изменения потребностей и предпочтений
покупателей; установление оптимальных
целей в области качества; создание и внедрение
системы методов измерения качества; планирование
процессов, способствующих достижению
целей в области качества; оптимизация
цен; снижение уровня брака как управленческого,
так и производственного.
ДЕМИНГ
Деминг не
определяет качество одной фразой.
Он полагает, что качество какого-либо
продукта или услуги может
определяться только клиентом. Качество
является относительным понятием,
которое будет изменяться
в зависимости от потребностей клиента.
Для того, чтобы отвечать потребностям
клиента, менеджеры должны понять важность
изучения клиента, статистической теории,
статистического мышления и применения
статистических методов в технологических
процессах. Определения, извлеченные из
его трудов, отражают эту ориентированность
на количественных методах, применение
этих результатов в продукции, имеющей
(1) предсказуемую степень однородности,
производной от сокращенной вариантности,
(2) более низкую стоимость и (3) пригодность
к существованию на рынке (Лове и Маззео,
1986). В книге <Выход из кризиса> он осторожен
в определении качества и характеризует
трудность его достижения. Трудность в
даче определения качеству заключается
в трансформации будущих потребностей
пользователя в измеримые характеристики,
так, чтобы продукт мог быть спроектирован
и мог дать удовлетворение по цене, которую
заплатит покупатель (Деминг, 1986, стр. 169).
ДЖУРАН
Джуран определяет
качество как пригодность к
использованию. Он подчеркивает баланс
между свойствами продукции и продукцией, свободной
от дефектов. Как использовано Джураном,
словом продукция называется результат
какого-либо процесса, и оно включает в
себя товары и услуги (Джуран и Грина, 1988).
По своим
свойствам он не имеет в виду
предметы роскоши (например, окно с сервоприводом
стекла в автомобиле), а технологические
свойства продукции (например, потребление
топлива автомобилем), предназначенной
для удовлетворения потребности клиента.
Сервисные организации также имеют свой
свойства, такие как скорость поставки
или расширенный набор услуг.
Второй элемент
в определении Джураном качества
заключается в продукции, свободной
от дефектов (например, ошибки в
счетах, фабричные отходы, поздняя
поставка). По Джурану, эти недостатки доставляют
неприятности клиентам и, следовательно,
они становятся неудовлетворенными.
Определение
Джураном понятия <качество> отражает
его твердую направленность на
то, чтобы удовлетворить ожидания
клиента. Любой, кто соприкасается
с продукцией, по Джурану,
рассматривается в качестве клиента. Эта
группа включает в себя тех, кто сталкивается
с продукцией на стадиях ее разработки,
внутренние клиенты, и тех, кто оперирует
с готовой продукцией, внешние клиенты.
Сущность философии
качества Кросби можно выразить
тем, что он назвал «абсолютами управления
качеством» (Absolutes of Quality Management) и «базовыми
элементами усовершенствования» (Basic Elements
of Improvements). К абсолютам управления качеством
Кросби относит следующие положения.
Базовые элементы совершенствования,
предложенные Кросби, включают: решимость
(лидеры организации должны брать на себя
обязательства), образование и реализацию.
В отличие от Джурана и Деминга программа
Кросби в первую очередь является поведенческой.
Чтобы добиться изменения корпоративной
культуры и отношений, он уделяет больше
внимания управленческим и организационным
процессам, чем использованию статистических
приемов. Так же как у Джурана и в отличие
от Деминга, его подход хорошо вписывается
в уже имеющиеся организационные структуры.
Список литературы
- Каблашова И.В. Управление качеством:
Учеб. пособие. Воронеж: Воронеж. гос. техн. ун-т,
2005. 172 с.
- Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. — 408 с.
- Никитин В.А. Управление качеством
на базе стандартов ИСО 9000:2000: Политика,
оценка, формирование. – М. и др.: Питер,
2007. – 125 с.
- Версан В.Г. Стандарты
ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия
внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного
улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии
2008 года// Сертификация. 2001. № 4. С.11-16.
- Момот А.И. Менеджмент качества
и элементы системы качества.- Д.: НОРД-ПРЕСС.-
2009.- 320с
- Зорин А.А. Время «Шести сигм»
// Методы менеджмента качества. - 2008.- №4.
- С. 32-36.
- Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление
качеством продукции: Учеб. пособие. –
М.: Новое знание, 2007. – 367 с.
- Управление качеством: Учебно-методический
комплекс / А. Л. Ходенков, И. П. Лубчинская.
– Мн.: Изд-во МИУ, 2009. – 135 с.
- Герасимов Б.И. Управление качеством:
учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2009. – 272 с.
- Маренков Н.Л., Мельников В.П.,
Смоленцев В.П., Схиртладзе А.Г. Управление
обеспечением качества и конкурентоспособности
продукции. Серия «Высшее образование». – Ростов–н/Д: Феникс, 2008.
–
512 с.
- Пророкова Е.А. Характеристика
процесса управления качеством на предприятии:
методические указания . – Балаково: БИТТиУ,
2008.