Контрольная работа по «Управление качеством»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО «Воронежский государственный технический университет»

Кафедра экономики производственного менеджмента и организации машиностроительного производства

 

 

Контрольная работа

по дисциплине «Управление качеством»

Вариант №7

 

 

 

 

Выполнил: студент группы ЭК-082

Слюсарев А.А.

                                                               Руководитель:      Володина  Н.Л.

 

 

 

 

 

Воронеж 2013 г.

Замечания руководителя

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Теоретическая  часть…………………………………………………………..4

Расчетная часть…..…..………………………………………………………..30

Тест……………………………………………………………………………..40

Ситуация для анализа…………………………………………………………42

Список литературы……………………………………………………………50

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Теоретическая часть.

1.Постройте и опишите алгоритм оценки конкурентоспособности продукции. Какова  роль маркетинга и бенчмаркетинга в управлении качеством и конкурентоспособностью?

Решение:

Анализ известных определений конкурентоспособности товара позволяет выделить следующие её характеристики:

1.   Мера привлекательности для потребителя; 
2.   оценка с помощью качественных и ценовых параметров;  
3.   динамичный характер; 
4.   формирование на всех стадиях жизненного цикла товара.  
Алгоритм оценки конкурентоспособности продукции представлен на рис.1

 

                Рисунок 1 – Блок-схема этапов оценки конкурентоспособности товара

На первом этапе оценки проводятся маркетинговые исследования рынка, которые включают: исследование ёмкости рынка, определение изделий аналогов, анализ состояния конкуренции, определение уровня цен, тенденций развития, деятельности конкурентов и круга потребителей. 
На основании информации о потребностях покупателей формируются требования к товару. На втором этапе осуществляется выбор показателей, по которым будет производиться оценка. Основой для формирования системы показателей конкурентоспособности конкретного товара является анализ взаимодействия потребности и товара, в ходе которого осуществляется их сравнение и выявляется степень соответствия друг другу. Конкурентоспособность продукции измеряется совокупностью показателей, объединенных в четыре группы: качественные, экономические, организационно-коммерческие и социально-организационные показатели.  
Качественные (технические) параметры жестко регламентированы. По ним можно судить о назначении товара, его принадлежности к определенному виду (классу) продукции. Это также характеристики, отражающие технико-конструкторские решения. Сюда относятся стандарты, нормы, правила, законодательные акты, определяющие границы изменения технических параметров. И эргономические показатели отражающие, насколько товар соответствует свойствам человеческого организма и его психики (удобство работы, скорость утомления, степень стыковки человека с машиной). Качественные показатели конкурентоспособности продукции являются самым большим и хорошо интерпретируемым классом показателей. Рассмотрим эти показатели на примере двух товаров – холодильника и косметического крема. Все качественные показатели можно подразделить на классификационные и оценочные(рис.2).ропппрппппрпп 
       Классификационные показатели характеризуют принадлежность изделия к определенной(классификационной) группе и определяют назначение, область применения и условия использования данного товара.Оценочные показатели количественно характеризуют свойства, определяющие качество продукции. В зависимости от выполняемой роли при оценке конкурентоспособности оценочные показатели можно разделить на две группы. Сопоставимые показатели конкурентоспособности продукции имеют большое значение для конкретного потребителя. Они включают, функциональные, эстетические, эргономические, показатели надежности и другие (рис. 2).

Рисунок 2 – Качественные показатели конкурентоспособности товара

         Функциональные показатели определяют, какую основную потребность и каким образом удовлетворяет товар. Группа функциональных показателей включаетапоказателиасовершенстваавыполненияаосновнойафункции (для холодильников — это мощность замораживания, время сохранности свежести продуктов и т.п.), универсальности применения (возможность использования при различноманапряженииав сети)аи совершенстваавыполненияавспомога- тельных функций (автоматизация функции оттаивания и вывод талой воды за пределы холодильника, быстрое замораживание). Для крема в зависимости от его назначенияаможетаоцениваться:алечебныйаэффект(заживление после- операционныхарубцов),акосметическийаэффект (увлажнение кожи),азащит- ный эффект (предохранение от неблагоприятного воздействия воды или окружающей среды).Эстетические показатели определяют эстетическую ценность продукции и способность удовлетворять эстетические потребности человека. Эстетические показатели особенно значимы для товаров, которые обслуживают человека и формируют его окружающую среду. Для крема это показатели новизны и привлекательности оформления, упаковки; для холодильника – современный и оригинальный дизайн. Эргономические показатели обеспечивают оценку удобства и комфорта эксплуатации продукции в системе „человек – изделие – среда“. К группе эргономических показателей при анализе холодильников относятся гигиенические (шум, вибрация), антропометрические (соответствие продукции и ее элементов форме и массе тела человека), физиологические, психофизиологические и психологические показатели. Показатели надежности продукции определяют, как выполняет предмет потребления свои функции в течение срока эксплуатации. Надежность – это качество, определяемое с учетом времени. Для холодильной техники это такие показатели, как безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость. Безотказность характеризует свойство продукции непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки, долговечность – свойство товара выполнять свои функции до наступления предельного состояния, ремонтопригодность – приспособленность товара к предупреждению, обнаружению и устранению различных поврежде¬ний, сохраняемость – свойство товара поддерживать работоспособное состояние после хранения и транспортировки [6, с. 432]. Относительно крема надежность характеризуется только показателем сохраняемости, т.е. способностью на протяжении всего срока годности выполнять заявленные функции.  
Регламентируемые показатели характеризуют безопасность товара, его патентную чистоту, соответствие национальным и международным стандартам, требования к сертификации товара. Разумеется, что несоответствие продукции требуемому уровню регламентируемых показателей не только пагубно сказывается на конкурентоспособности товара, но и делает невозможным его реализацию. В целом регламентируемыеапоказателиавключают: 
1) Экологические показатели – характеризуют степень воздействия на окружающую среду при эксплуатации продукции. Например, для холодильников это показатели, в первую очередь, связаны с применениемаозонобезопасныхафреонов. 
2) Показатели безопасности – связаны с обеспечением безопасности для человека при потреблении. Для холодильников они характеризуют защиту от поражения электрическим током, возможность открывания двери изнутри,атравмобезопасность. 
3) Показатели взаимозаменяемости и совместимости – характеризуют насыщенность товара унифицированными, стандартными и оригинальными составными частями. Для холодильников это комплектация полками и контейнерами. 
При выборе качественных показателей для оценки конкурентоспособности товара следует учитывать применяемость данных групп показателей. Например, для хлеба не существует показателей безотказности, а для бензина – эргономических показателей(табл. 1)

Таблица 1 – Применяемость качественных показателей товара

К группе 1 относятся полезные ископаемые, топливо, естественные строительные материалы, драгоценные минералы и т.п.

К группе 2 – смазочные масла, материалы для текстильной и легкой промышленности, лесоматериалы, электрорадиотехнические материалы, фотоматериалы, пищевые продукты без тары и т.п.

К группе 3 – пищевые продукты в промышленной упаковке, парфюмерно-косметические товары, баллоны с газом. 
К группе 4 – электровакуумные и полупроводниковые приборы и другие радиодетали, крепежные изделия (болты, гайки, подшипники). 
К группе 5 – изделия легкой промышленности, непосредственно обслуживающие человека(одежда, обувь). 
К группе 6 – сложнотехнические изделия (электроприборы, инструменты пр.). Они выполняют определенную рабочую функцию. 
Экономические параметры представлены величиной затрат на производство товара: его себестоимостью, расходами на транспортировку, установку, ремонт, эксплуатацию и техническое обслуживание, обучение персонала. Вместе все эти расходы образуют цену потребления. Цена потребления, как правило, выше цены продажи.  
К организационно-коммерческим показателям относятся [4, 8]:     обеспечение максимально возможного приближения продавцов товара к потребителям;

показатели, влияющие на снижение издержек обращения и, значит, на уровень его цены;

доставка товара до места потребления не только крупным оптом-транзитом, но и мелкими партиями через складские предприятия;

расширение послепродажного сервиса, оказываемого потребителям с гарантийным и послегарантийным обслуживанием;

ценовые показатели;

затраты на рекламу и продвижение бренда;

показатели, характеризующие особенности действующей на рынке производителей и потребителей налоговой и таможенной системы;

показатели, отражающие степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий.

Социально-организационные параметры – это учет социальной структуры потребителей, национальных особенностей страны-производителя в организации производства, сбыта, рекламы товара.  
 
Число показателей конкурентоспособности конкретного товара (услуги) зависит от его вида, технической и эксплуатационной сложности, требуемой точности оценки, цели оценки(исследования) и других внешних по отношению к товару факторов. В то же время конкурентоспособность определяется только теми его свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя, а также гарантируют удовлетворение конкретной общественной потребности. Важнейшими показателями являются качественные и экономические показатели, так как их соблюдение и анализ являются фундаментальными для обеспечения конкурентоспособности продукции. Одним из основных методов оценки конкурентоспособности продукции является рейтинговая оценка, которая широко применяется в мировой экономической практике. Суть рейтинговой оценки заключается в том, что в ходе экспертизы определяются и ранжируются в порядке значимости наиболее важные параметры продукции. После проведения испытаний свойства товара оцениваются по пятибалльной шкале. Средневзвешенная оценка складывается из частных испытаний по определенным разделам. На основе анализа средневзвешенных оценок делается вывод о конкурентоспособности продукции. Здесь особое внимание следует обратить на регламентируемые показатели, несоответствие которым делает бессмысленной дальнейшую оценку конкурентоспособности продукции. При выборе конкретных показателей конкурентоспособности предварительно проводится оценка их важности и весомости для конкретного товара. Для определения важности проводится ранжирование выбранных показателей в зависимости от их значимости для потребителя. Расчет коэффициента весомости осуществляется экспертным методом. На третьем этапе формируется группа аналогов, устанавливаются значения их показателей, выбирается базовый образец. Выбор аналогов является достаточно сложным моментом оценки, так как от него в определяющей степени зависят её результаты. В качестве аналогов могут рассматриваться любые товары, удовлетворяющие ту же самую потребность и представленные в данном сегменте рынка. При выборе товаров-аналогов надо принимать во внимание, что существует сложившийся единый мировой рынок данного вида продукции, и в качестве аналогов необходимо рассматривать продукцию лучших мировых изготовителей. Эта ситуация напоминает спортивные соревнования: можно быть чемпионом района, что соответствует конкурентоспособности на определенном сегменте регионального рынка, либо чемпионом рынка, что соответствует конкурентоспособности в сравнении с лучшими мировыми аналогами. 
На данном этапе важны классификационные показатели. Они позволяют обосновать правомерность выбора аналогов. По некоторым видам технически сложных товаров классификационные показатели определены в соответствующих документах.Четвертый этап является наиболее сложным и ответственным. На этом этапе проводится сопоставление показателей оцениваемого и базового образцов, которое выполняется отдельно по качественным и экономическим показателям. На этом этапе проводится расчет комплексного показателя конкурентоспособности, на основании которого делаются выводы. Если предприятие не устраивает значение данного показателя, то производится разработка мер по повышению конкурентоспособности. 
Сопоставление значений единичных показателей с их базовыми значениями осуществляется по одной из следующих формул [4, с. 434]:

 

где   – единичный показатель конкурентоспособности по  -му параметру качества изделия;   – величина  -го параметра качества оцениваемого изделия;   – величина  -го параметра качества изделия конкурента или базового образца, способного удовлетворить данную потребность на 100%. 
 
Для получения группового показателя на базе единичных оценок, характеризующего соответствие продукции её потребности, необходимо учесть значимость каждого единичного показателя, для чего используется групповой индекс по качественным показателям  ( ) [4, с. 134]:

где   – значение оценки  -го показателя;    – коэффициент весомости  -го показателя;   – число показателей, принимаемых во внимание. 
Для расчета конкурентоспособности продукции учтем не только качественные показатели, но и экономические. Расчет индекса конкурентоспособности по экономическим показателям проводится по формуле группового индекса по количественным показателям ( ) [4, с.434]: 

где   – значение оценки  -го экономического показателя анализируемого товара;    – доля затрат по отдельным единичным показателям в цене потребления. 
Расчет комплексного  показателя  конкурентоспособности приводится на основе групповых показателей по экономическим и качественным показателям. В силу того, что зависимость между уровнем качества образца и его ценой носит параболический характер, данный показатель может быть определен по следующей формуле: 

где    – комплексный показатель конкурентоспособности товара по отношениюак базовомуапериоду. 
На основе рассчитанного показателя формируется вывод о конкурентоспособности оцениваемого товара. Здесь возможны три случая: 

 – анализируемое изделие уступает базовому;

 – конкурентоспособность товаров равная; 

 – анализируемое изделие превосходит по конкурентоспособности базовый образец.

При отрицательном результате оценки приведенных выше показателей разрабатываются мероприятия по повышению конкурентоспособности продукции.

Маркетинг и бенчмаркетинг играет ведущую роль в обеспечении конкурентоспособности и высокого качества продукции , отвечающего требованиям потребителей. Это предусмотрено в международных стандартах ИСО серии 9000 по системе качества, охватывающей все стадии жизненного цикла продукции (в ИСО серии 9000 он называется «петля качества»). Функция маркетинга занимает первое место в «петле качества». В соответствии с указанными международными стандартами жизненный цикл продукции включает 11 этапов: 
1. маркетинг, поиск и изучение рынка;  
2. проектирование и разработка технических требований, разработка продукции;  
3. материально-техническое снабжение;  
4. подготовка и разработка производственных процессов;  
5. производство;  
6. контроль, проведение испытаний и обследований;  
7. упаковка и хранение;  
8. реализация и распределение продукции;  
9. монтаж и эксплуатация;  
10. техническая помощь и обслуживание;  
11. утилизация после использования.

Следовательно, система управления любого предприятия должна строиться в соответствии с этими этапами жизненного цикла продукции, и ведущее место в системе управления должно быть отведено службам маркетинга. 

Бенчмаркинг можно рассматривать как одно из направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований. Метод предполагает использование в качестве основы для дальнейшего роста не показатели достигнутого, а наилучшие показатели лидера отрасли. Некоторые специалисты считают бенчмаркинг альтернативой традиционному методу стратегического планирования.

Преимущества бенчмаркинга:

Повышение эффективности работы,

Сокращение затрат на собственные разработки (стратегий и процессов) за счет копирования и доработки чужих,

В партнерском бенчмаркинге – установление доверительных отношения между компаниями партнерами,

Непрерывное совершенствование деятельности компании путем систематического сравнения элементов деятельности с аналогичными элементами более успешной деятельности на макро- и микроуровнях.

На основе анализа тенденций развития организационных структур управления предприятий и их объединений при внедрении маркетинга можноасделатьаследующиеавыводы:  
 
1. В условиях рыночной экономики предприятия и их объединения должны создавать службы маркетинга с функциями изучения рынков сбыта и определения спроса на продукцию предприятия, требований потребителей к ней, обеспечения ее конкурентоспособности, организации рекламы, сбыта и сервисногоаобслуживания.  
2. Службы маркетинга должны иметь устойчивые и тесные прямые и обратные связи со всеми другими подразделениями предприятия и оказывать на них постоянное влияние с тем, чтобы обеспечивалось безусловное выполнение требований потребителей к качеству, функциональному назначению и другим потребительским свойствам продукции, ее производство в необходимом для рынка объеме и ассортименте; современное и качественное фирменное обслуживание; достижение запланированного объемааприбыли.  
3. Все работники предприятий должны привлекаться для разработки и реализацииацели,астратегииаиатактикиамаркетинга.  
4. Следует постоянно доводить до сознания всех работников, что маркетинг не относится только к сбыту продукции, а в корне изменяет всю систему управления, и ориентирует каждую службу и каждого работника наадостиженииаконечнойацелиапредприятия.  
5. Организация управления на принципах маркетинга необходима даже в условиях дефицита, так как исключает возможность выпускать продукцию, не отвечающую нуждам и потребностям потребителе.