Контрольная работа по "Управление качеством"

Оглавление

 

Вопрос 1. Приведите основные понятия и определения качества: качество, показатели качества, квалиметрия, продукция, управление качеством, обеспечение качества 3

Вопрос 2.  Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 4

Вопрос 3. Что такое оперативная х-ка плана статистического контроля? Приведите примеры 6

4. Закон Российской   Федерации «О защите прав потребителей» 9

Закон о защите прав потребителей, права потребителей, защита прав потребителей, претензия, закон, образец претензии ЗПП 9

Список литературы: 11

 

 

 

Вопрос 1. Приведите основные понятия  и определения качества: качество, показатели качества, квалиметрия, продукция, управление качеством, обеспечение  качества

 

Качество  – это совокупность характеристик объекта, относящиеся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Требования  к качеству определены стандартами  серии IS0 9000.

Для оценки качества необходимо разрабатывать  показатели качества, т.е. выделить измеримые  свойства продукции, важные для потребителя. Оценкой качества продукции занимаются разные науки, экономика, квалиметрия. Для измерения качества продукции применяются статистический анализ данных и экспертное оценивание.

Показатели  качества – это свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики – это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету, и т.д.

    По характеризуемым свойствам  применяют следующие группы показателей:

• Показатели назначения.
• Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии, трудовых ресурсов.
• Показатели надежности.
• Эргономические показатели.
• Эстетические показатели.
• Показатели технологичности.
• Показатели стандартизации и унификации.

Продукция – это результат деятельности или процессов. Продукция разделена на категории: услуги, программные средства, перерабатываемые материалы и тех. средства.

Квалиметрия – наука о способах изменения и количественной оценки качества продукции и услуг.

Основные  задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка методов  определения показателей качества продукции и их оптимизации, оптимизация  типоразмеров и параметрических  рядов изделий, разработка принципов  построения обобщённых показателей  качества и обоснование условий  их использования в задачах стандартизации и управления качеством. К. использует математические методы: линейное, нелинейное и динамическое программирование, теорию оптимального управления, теорию массового  обслуживания и т.п.

Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.п.);
• техническое качество, предлагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Управление  качеством – это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству:

Управление  качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного  функционирования на всех этапах петли  качества для достижения экономической  эффективности.

Некоторые действия по управлению качеством и  обеспечению качества взаимосвязаны.

Обеспечение качества – это все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству:

Существуют  как внешние, так и внутренние цели обеспечения качества:

• внутреннее обеспечение качества: в рамках организации обеспечение качества создает уверенность у руководства;
• внешнее обеспечение качества: в контрактных или других ситуациях обеспечение качества создает уверенность у потребителя или других лиц.

2. Некоторые действия по управлению  качеством и обеспечению качества  взаимосвязаны.

3. Если требования к качеству  не отражают полностью потребности  пользователя, обеспечение качества  может не создать достаточной  уверенности.

 

Вопрос 2.  Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

 

Источником  и общего менеджмента, и менеджмента  качества является система Ф.У. Тейлора. Она  включала понятия верхнего и  нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные  инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость  независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему  штрафов для "бракоделов"' и  т. Д., форм и методов воздействия  на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени (с 20-х до начала 80-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента  качества, как показано на рисунке 1, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась  специалистами преимущественно  как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью  продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана.

На втором этапе (20-50-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества - SQS (А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Ром и г и др.).   Появились контрольные карты,  обосновывались  выборочные   методы  контроля качества продукции и регулирования техпроцессов.

Рис. 1. Взиамосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

 

И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание па организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества.

В 50-80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества). QC-circles (методы Тагути), QFD т. Д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, па наш взгляд, является система ZD («Моль дефектов»). Однако и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки менеджмента».

Началось  историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента  качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной  стороны, с расширением наших  представлении о качестве продукции  и способах воздействия на него, а с другой, - с развитием системы  внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить  все подразделения, более того - каждый работник компании, причем на всех стадиях  жизненного цикла продукции или  петли качества. Из этих рассуждений  логично появляется концепция ТОМ  и UQM.

В то время как представления о  менеджменте качества включали в  свою орбиту все новые и новые  элементы производственной системы, накапливали  и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание «дерева целей»), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

В то же самое время уже сформировался  мощный набор теоретических и  практических средств, который получил  название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

• 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);
• международная    система    сертификации    систем    качества,    включая    сотни аккредитованных органов по сертификации;
• международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;
• практически сложившаяся система аудита менеджмента;
• то же самое на многих региональных и национальных уровнях;
• 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества. Можно   констатировать,   что   менеджмент   качества        менеджмент   четвертого поколения - становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Вопрос 3. Что такое оперативная  х-ка плана статистического контроля? Приведите примеры

 

Они, как правило, определяются с  помощью функции f(p), связывающей вероятность p дефектности единицы контроля с вероятностью f(p) положительной оценки (приемки партии) по результатам контроля. При этом вероятность p того, что конкретная единица дефектна, называется входным уровнем дефектности, а указанная функция называется оперативной характеристикой плана контроля. Если дефектные единицы отсутствуют, р = 0, то партия всегда принимается, т.е. f(0) = 1. Если все единицы дефектные, р = 1, то партия наверняка бракуется, f(1) = 0. Между этими крайними значениями р функция f(p) монотонно убывает.

Вычислим оперативную характеристику плана (n,0). Поскольку партия принимается тогда и только тогда, когда все единицы являются годными, а вероятность того, что конкретная единица —годная, равна (1-р), то оперативная характеристика имеет вид

f(p) = Р (Х=0) = (1 —р)ⁿ  .                  (4.6)

Для плана (n,1) оперативная характеристика, как легко видеть, такова:

f(p) = Р(Х=0)+Р(Х=1) = (1 —р)ⁿ + n (1 —р)^n-1   . (4.7)

Оперативные характеристики для конкретных планов статистического  контроля не всегда имеют такой простой вид, как в случае формул (4.6) и (4.7). Рассмотрим в качестве примера план (20, 0, 2) + (40, 0). Сначала найдем вероятность того, что партия будет принята по результатам контроля первой партии. Согласно формуле (4.6),

f₁(p) = Р (Х=0) = (1 —р)²⁰   .

Вероятность того, что понадобится  контроль второй выборки, равна 

Р(Х=1) = 20 (1 —р)¹⁹   .

При этом вероятность того, что  по результатам её контроля партия будет принята, равна

f₂(p) = Р (Х=0) = (1 —р)⁴⁰   .

Следовательно, вероятность того, что партия будет принята со второй попытки, т.е. что при контроле первой выборки обнаружится ровно одна дефектная единица, а затем при контроле второй —ни одной, равна

f₃(p) = Р (Х=1) f₂(p) = 20 (1 —р)¹⁹(1 —р)⁴⁰ = 20 (1 —р)⁵⁹   .

Следовательно, вероятность принятия партии с первой или со второй попытки  равна

f(p) = f₁(p) + f₃(p) = (1 —р)²⁰ + 20 (1 —р)⁵⁹  .

При практическом применении методов  статистического приемочного контроля для нахождения оперативных характеристик  планов контроля вместо формул, имеющих  обозримый вид лишь для отдельных  видов планов, применяют численные  компьютерные алгоритмы или заранее  составленные таблицы.

С оперативной характеристикой  связаны важные понятия приемочного и браковочного уровней дефектности, а также понятия "риск поставщика" и "риск потребителя". Чтобы ввести эти понятия, на оперативной характеристике выделяют две характерные точки, делящие входные уровни дефектности на три зоны —А, Б и В. В зоне А почти всегда экологическая обстановка признается благополучной, почти все партии принимаются. В зоне В почти всегда экологический контроль констатирует экологические нарушения, почти все партии бракуются. Зона Б —промежуточная, в ней как вероятность приемки, так и вероятность браковки заметно отличаются от 0. Для задания границ между зонами выбирают два малых числа —риск поставщика (предприятия) a и риск потребителя (системы экологического контроля) b, границы между зонами задают два уровня дефектности —приемочный p_пp и браковочный p_бр, определяемые из уравнений

f(p_пp) = 1 —a,  f(p_бр) = b.                       (4.8)

Таким образом, если входный уровень  дефектности не превосходит p_пp, то вероятность забракования партии мала, т.е. не превосходит a.

Приемочный уровень дефектности  выделяет зону А значений входного уровня дефектности, в которой нарушения почти никогда не отмечаются, партии почти всегда принимаются, т.е. соблюдаются интересы проверяемого предприятия (в экологии), поставщика (при контроле качества).

Если же входной уровень дефектности  больше браковочного уровня дефектности p_бр, то нарушения почти наверняка фиксируются, партия почти всегда бракуется, т.е. экологии узнают о нарушениях, потребитель оказывается защищен от попадания к нему партий со столь высоким уровнем брака. Поэтому можно сказать, что в зоне В наверняка соблюдаются интересы потребителя —брак к нему не попадает.