Цель и задачи управления качеством

Все множество подходов к УК подразд-ют на 2 осн-х напр-ия.

Администр-й  подход. Предусм-ся повыш-ие кач-ва выпуск-ой прод-ии до 100 %. Кач-во прод-ии раздел-ся по фазам цикла жизни прод-ии.

Цикл  жизни прод-та нач-ся с маркетинг-ых исслед-ий и нововвед-ий, сод-т произв-во, сбыт, эксплуат-ию и утил-ию или потребл-ие. Выдел-ся и изуч-тся этапы и  опер-ии, наиболее способств-ие появл-ию брака и дефектов, к-е делят  на типы. Для всех типов брака  предусматр-ся методы по предотвр-ию формир-ия дефектов и брака и доведению  ур-ня кач-ва до 100 %.

При администр-м подходе появл-ие дефектов рассматр-ся как чрезв-ая ситуация, к-ю нужно устранить любым способом.

Эконом-й  подход к проблеме кач-ва базир-ся на эконом-х взглядах. Действия по предотв-ию появл-ия дефектов пров-ся приблиз-но так  же, тем не менее при этом расчетный  ур-нь кач-ва изд-й ставится в зав-ть от эконом-ки рацион-й вел-ны расходов для его достижения.

В процессе увел-ия расходов на обесп-ие кач-ва совершается умен-ние соотв-й  отдачи на вложенные денежные ср-ва. Рост расходов на обесп-ие кач-ва приводит к тому, что на каждую вложенную  вел-ну денежных ср-в получ-й эффект также будет равен размеру  доп-го дохода. При крупных расходах инвестиции будут давать меньшую  отдачу.

Этот  предел при эконом-й концепции  позволяет найти оптим-й ур-нь кач-ва. Издержки орган-й, связ-ые с дефектами  и отказами н-х видов прод-ии в  процессе произв-ва и эксплуатации, отн-т к неминуемым утратам.

Истор-ки раньше появилось админист-ое УК. В  процессе эволюции технол-й, научно—технич-го прогресса расходы на обесп-ие кач-ва стали сопоставлять с тем эффектом, к-й от него ждут. Совершилась модификация  понятия «кач-во» в эконом-ую категорию.

Несмотря  на это, н-е принципы администр-го подхода  управления ост-ся осн-ми.

4.  Тактический  подход к качеству. Новая политика 100%-го качества.

Тактический подход к качеству во многом определяется видом производства и выпускаемой продукции, соотношением спроса и предложения, конкурентной борьбой основных производителей данной продукции. В соответствии с этим изыскиваются пути и средства достижения заданного уровня качества. С другой стороны, стратегия в достижении качества по ряду направлений становится универсальной.

Новая политика стопроцентного качества

Известная американская фирма IBM, используя  большей частью японский опыт, стала  проводить, начиная с 80-х годов, политику 100%-го уровня качества. В результате этой политики в 90-х годах контракты  Министерства обороны СШа на разработку и поставку суперкомпьютеров неизменно  достаются этой компании.

В основе политики, обеспечивающей стопроцентное  качества, лежит известное соотношение  затрат, связанных с обеспечением качества: необходимые затраты возрастают на порядок с каждым этапом продвижения  от проектирования

к производству, установке оборудования, а затем к его эксплуатации. То есть если предотвращение или устранение

ошибки на стадии проектирования стоит 1000 рублей, то на стадии производства оно  обойдется в 10 тыс. рублей,

на стадии монтажа и наладки  у заказчика - 100 тыс. рублей, в процессе эксплуатации оно будет стоить 1 млн. рублей,

если вообще окажется возможным.

5. Понятие  качества. Объекты качества.

Качество - это совокупность характеристик  объекта, относящихся к его

способности удовлетворять установленные  и предполагаемые потребности.

Объектами качества могут быть, например: деятельность или процесс; продукция, которая, в свою очередь, может быть материальной, или нематериальной, или комбинацией из них; организация, система или отдельное лицо; любая  комбинация из них;

6. Факторы  качества.

На  каждом предприятии на качество продукции  влияют самые разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.

К внутренним факторам относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию  надлежащего качества, т.е. зависят  от деятельности самого предприятия. Они  многочисленны, и их целесообразно  классифицировать в следу¬ющие группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические.

Технические факторы самым существенным образом  влияют на качество продукции. Поэтому  внедрение новой техники и  тех¬нологии, применение новых материалов, более качественного сырья - материальная основа для выпуска конкурентоспособной  продукции. Важнейшим фактором, влияющим на качество про¬дукции, является система  стандартизации.

Организационные факторы связаны с совершенствованием ор¬ганизации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспе¬чением культуры производства и соответствующего уровня ква-лификации  персонала, внедрением системы управления качест¬вом и его сертификации, улучшением работы службы ОТК.

Экономические факторы обусловлены затратами  на выпуск и реализацию продукции, на обеспечение необходимого уровня качества продукции, политикой ценообразования  и системой экономического стимулирования персонала за производство вы¬сококачественной  продукции.

Социально-психологические  факторы в значительной мере влияют на создание здорового социально-психологического клм-мата в коллективе, нормальных условий  для работы, воспитание персонала  в духе преданности и гордости за марку своего пред¬приятия, моральное  стимулирование работников за добросовест¬ное  отношение к работе — все это  важные составляющие для выпуска  конкурентоспособной продукции. Иногда даже трудно понять, какие факторы  более важны для решения рассматривае¬мой проблемы — технические или социально-психологические.

Внешние факторы в условиях рыночных отношений  также способствуют формированию качества продукции (если пред¬приятие не является монополистом). К ним в первую очередь относятся: требования рынка, т.е. покупателей; конкуренция; нормативные  документы в области качества продукции; необхо¬димость завоевания достойного места как на внутреннем, так м на внешнем рынке; обеспечение  имиджа фирмы в среде покупа¬телей, деловых людей и др.

В основном внутренние и внешние факторы  тесно связаны между собой  и влияют на качество продукции.

7. Основные  термины. Ан-з опред-й основных  терминов: кач-во, обесп-ие кач-ва, УК, система кач-ва, петля и спираль  кач-ва.

  Качество – степень соотв-ия  присущих хар-к треб-й.

  Обесп-ие кач-ва – часть мененд-та  кач-ва, направл-ая на создание  уверенности, что треб-ия к  кач-ву будут выполнены.

  УК - часть мененд-та кач-ва, направл-ая  на выполн-ие треб-й к кач-ву.

  Система кач-ва – система менендж-та  для рук-ва и управл-ия организ-ей  применительно к кач-ву.

Петля кач-ва - концептуал.модель взаимосвяз-х  видов деят-ти, влияющих на кач-во на разл-х стадиях от опр-ия потреб-й  до оц-ки их удовл-ия.

Спираль кач-ва - простр-ая модель, представл-ая процесс УК как повтор-ся цикл петли  кач-ва с повышением кач-ва продукции  после каждого успешного цикла  управления.

8. Методы  определения  и оценки качества  товаров и услуг.

Методы  оценки показателей качества продукции 

Измерительный метод 

Получение информации с помощью технических  измерительных средств (например, измерение  скорости автомобиля при помощи спидометра).

Расчетный (аналитический) метод 

Использование информации, которая была получена с помощью теоретических или  экспериментальных зависимостей (например, в автомобиле такими величинами являются мощность или объем двигателя).

Статистический  метод 

Данный  метод задействуется в том  случае, когда первые два применить  невозможно. За основу берутся статистические данные об отдельно взятых явлениях или  параметрах продукции (например, время, когда поступил отказ; или время  между отказами). Затем эти данные подвергаются обработке при помощи математической статистики и теории вероятностей. В результате подобных процедур возникает возможность  определить характеристики, которые  зависят от воздействия немалого количества случайных факторов.

Экспертный  метод 

В этом случае за основу берется деятельность сравнительно небольшой группы специалисов-экспертов (11 или 13 человек), которые и определяют показатели качества продукции. Этот метод  позволяет определить значения тех  показателей, которые никак  не представляется возможным выяснить иными более  объективными методами (например, цвет или оттенок цвета индикатора или же запах).

Органолептический метод 

Основой данного метода является информация, которую получают в ходе анализа  восприятия органов чувств. Значения показателей вычисляются после  анализа полученных ощущений, основываясь  на имеющемся опыте; выражаются эти  значения в баллах. Что касается точности и достоверности этого  метода, то они полностью зависят  от способности, навыков и квалификации людей, которые будут выполнять  вычисления. На практике этот метод  используется вместе с экспертным методом, так как они оба оценивают  одни и те же показатели качества (эстетичность, эргономичность).

Социологический метод 

Определение показателей качества продукции  осуществляется при помощи анкет-вопросников, которые заполняются фактическими или потенциальными потребителями. Если расширить круг опрашиваемых потребителей, то точность данного метода повысится. Но, в отличие от экспертного метода, здесь нет необходимости привлекать экспертов со специальной подготовкой. Точно так же как социологический метод, органолептический применяется только в тогда, когда нет возможности использовать измерительный и расчетный методы.

Вообще, на практике часто комбинируют несколько  методов определения качества продукции. Например, получив данные при помощи измерительного метода, далее они  анализируются посредством теоретических  зависимостей; или же полученные благодаря  социологическому опросу показатели на следующем этапе обрабатываются с использованием аппарата математической статистики.

 9. Премии качества.

Наиболее  престижными премиями качества являются: приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Японии, национальная награда за качество Мэлкома  Бэлдриджа (Malcom Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США и Европейская награда  за качество (European Quality Award - EQA) для компаний Европы.

Премия  Деминга 

Приз  Демиига за качество (премия Деминга) был учрежден в 1951 г. в честь большого вклада Эдварда Деминга в развитие качества в Японии. К этому времени  контроль качества широко применялся в японской промышленности, а в  некоторых компаниях даже трансформировался  во Всеобщий Контроль Качества компании (Company Wide Quality Control - CWQC), базирующийся на статистическом контроле качества (SQC). Компании, которые награждались призом Деминга за качество, достигали наибольших успехов именно за счет эффективного внедрения CWQC и были признанными  лидерами не только японской, но и мировой  промышленности. Приз Деминга присуждался  также отдельным лицам или  группам, внесшим значительный вклад  в развитие и популяризацию контроля качества.

Национальная  премия качества М.Бэлдриджа 

Национальная  премия (награда) качества М. Бэлдриджа  в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана  в августе 1987 г. Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев  оценки претендентов на премию, которая  началась в 1982 г. по настоятельной просьбе  Р. Рейгана, который всемерно поддерживал  и помогал в этом вопросе Американскому  Обществу Контроля Качества (American Society for Quality Control - ASQC). Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Так (как надеялся ASQC) можно повысить значимость качества в работе американских компаний и  обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут  давать практические результаты для  улучшения экономики США. Премия была названа именем Мэлкома Бэлдриджа (Malcom Baldnge), который являлся Секретарем Торговли (Secretary of Commerce) с 1981 г. и вплоть до своей трагической смерти в 1987 г. в результате несчастного случая. Считается, что М. Бэлдридж оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации.

Европейская премия (награда) качества (EQA) была учреждена  в 1992 г. Европейским Фондом Управления Качеством (The European Foundation for Quality Management - EFQM) при поддержке Европейской  Организации Качества (The European Organisation for Quality - EOQ) и Европейской Комиссии (The European Commission). Это решение было обусловлено самим ходом развития европейского бизнеса.