Основной принцип мошенничества

7. Еще один эффективный  прием - направлять на переговоры  с проблемным клиентом сразу  двух сотрудников. Речь идет, естественно,  не об игре в «Злой полицейский  и добрый полицейский», а о  несколько другой задаче. Пока  один ведет собственно переговоры - задает вопросы, слушает клиента,  находится в непосредственном  контакте, записывает фактические  сведения, просматривает и демонстрирует  страховые документы и т. п., второй наблюдает за поведением  клиента. Его задачей является  фиксировать информацию, касающуюся  того, как клиент держался, при  обсуждении каких вопросов его  поведение резко менялось, перед  ответами на какие вопросы  он выдерживал паузы (чтобы  подумать) или, напротив, необоснованно  быстро выпаливал заготовленный  ответ и т. п. 

Подводя итоги, следует выделить 3 главных поведенческих признака недобросовестного клиента: неконгруэнтность (несоответствие вербального и невербального ряда, а также их элементов между собой); резкое изменение поведения в течение беседы (в том числе временное); несоответствие фактов (даже самое минимальное), выявленное при ответах на вопросы.

Однако, возвращаясь к  началу разговора о том, как на психологию клиента влияет общепринятое отношение населения нашей страны к страхованию вообще, следует  отметить еще одно малоприятное наблюдение. Эмоциональное напряжение, вызываемое необходимостью лгать, сопровождает только ситуацию, когда человек сам не принимает свою ложь, испытывает дискомфорт от роли обманщика и в конечном итоге непроизвольно сам себя выдает. Если же человек к роли готовился, он чувствует себя увереннее, а если еще и считает, что лжет во имя  «правого дела» - к примеру, восстанавливает  нарушенную справедливость или хочет  материально обеспечить себя и семью, то и достоверность его действий все более и более увеличивается. И многие хорошие обманщики в  момент произнесения лживых слов на время  сами начинают искренне в них верить.

Еще одной причиной ситуации, когда обманщик непроизвольно выдает себя и боится разоблачения, является стыд - страх того, что публика  его осудит, когда он попадется. У  страхового мошенника вся тревожность  ограничивается страхом уголовного наказания (реальную возможность и  вероятность которого, как мы уже  говорили, он оценивает невысоко), а  такой элемент, как общественное порицание, отсутствует в принципе, даже если он и будет разоблачен, общество его не осудит.