Согласно теории рационального
выбора человек оценивает не только
ценность для себя будущего положительного
результата своих действий, но и
вероятность наказания в случае
неудачи. Страховое мошенничество
еще и потому психологически привлекательно,
что люди не информированы о том,
что это наказуемое деяние. А если
и знают о возможности наказания,
то, поскольку не так часто слышат
о фактах разоблачения и наказания
подобных преступников, свою вероятность
попасться оценивают невысоко.
Рассмотрим кратко основные
психологические типы страховых
мошенников и методы борьбы с каждым
из них. Наиболее часто встречаются
4 разновидности:
1. Актер. Слезы в его
глазах быть могут притворными,
но сочувствие к нему у сотрудника
страховой компании возникает
самое настоящее. Ему, в принципе,
доступна любая роль: не побрезгует
и жаловаться, как ему плохо,
а в других обстоятельствах,
напротив, покрасоваться и произвести
впечатление. Бороться с мошенником-актером
тем тяжелее, чем выше его
актерское мастерство. Он вызывает
симпатию, ему действительно хочется
верить. Основной метод противодействия
ему - уводить разговор в плоскость
фактов, задавать предельно конкретные
вопросы и просить детально
описывать подробности. До определенного
момента его ответы будут безупречны,
однако когда страховщик доберется
до той части вопросов, к ответам
на которые артист не готовился
- он начнет увиливать от ответов,
задавать встречные вопросы, пытаться
сменить тему, противоречить самому
себе и в конце концов запутается. Если
же позволить ему вести диалог в эмоциональной
плоскости, он с большой степенью вероятности
выиграет, сможет убедить страховщика
в чем угодно.
2. Скандалист. Ведет себя
агрессивно, его лозунг: «Мне все
должны!». Может выкрикивать угрозы,
сведения о высокопоставленных
знакомых, которые помогут наказать
страховщика. Может быть де-юре
абсолютно неправ, но под таким напором
мягкие и интеллигентные сотрудники страховой
компании совершенно теряются. Лучшее
средство против скандалиста - так называемый
срыв программы5, когда разговор получает
совсем не то продолжение, на какое тот
рассчитывал. Скандалист, которому по
жизни свойственно агрессивное поведение,
приписывает аналогичную позицию и другим,
а тех, кто не может ответить равноценной
агрессией, считает слабыми и безжалостно
подавляет. Следовательно, принимать навязываемую
им игру и отвечать агрессией можно лишь
в случае, если вы уверены в своей психологической
силе и способности победить. Лучше, однако,
ее не принимать вообще, а отвечать на
поток агрессии ледяной холодностью, равнодушием,
спокойной уверенностью в себе. Можно
ему дать сначала выговориться, а когда
запас брани иссякнет, или даже раньше,
на самом пике скандала - задать простой
и неожиданный вопрос или попросить предъявить
документы и т. п. Как и актер, скандалист
боится точных фактов.
5 В психологии срывом программы
называют действие по пресечению манипуляции
путем высказывания неожиданного ответа
собеседнику. К примеру, один сотрудник
предлагает другому в рабочее время: «А
не пойти ли нам выпить пива?» А тот, словно
не слыша вопроса, говорит: «Дай мне ведомость
за прошлый месяц». Манипулятор ожидал,
что коллега либо начнет оправдываться,
поставив себя в позицию слабого, либо
согласится выполнить его желание.
3. Зануда. Хорошо знает все юридические
тонкости и заявляет о готовности подавать
в суд на страховщика при отказе. Чтобы
вывести зануду из равновесия, надо самому
стать еще большим занудой. А для этого
надо в первую очередь хорошо знать все
тонкости условий страхования, законодательство,
опыт других страховых компаний. Страховой
профессионал обязан знать это лучше любого
клиента. Бороться с «занудой» при помощи
обычных фактов и деталей - бесполезно,
он все тщательно продумал и подготовил,
и документы у него в порядке. Следовательно,
давить надо на ту часть информации, которая
находится вне его контроля: запросы в
медучреждения, автосервисы, пожарные
и метеослужбы, показания свидетелей и
т. п. До конца это проверить и подстроить
ему трудно, поэтому легкое преувеличение
такого рода информации может заставить
его занервничать и выдать себя.
4. Случайный. Он еще
не решил, надо ли ему доводить
попытку получить что-то от
страховщика до конца. Случайный
мошенник проводит скорее «разведку
боем» и проверяет страховщика
на прочность: получится получить
деньги - хорошо, не получится - ну
и ладно. Вполне возможно, что
он и не знает, насколько
противоправны его деяния, а если
узнает в процессе работы с
ним, то больше не придет. Или
придет в другой раз - с уже
детально обдуманным новым мошенничеством.
Особенности поведения реальных
и мнимых потерпевших от страховых
случаев
Специалистам по страховым
выплатам немаловажно знать, как
по поведению человека можно отличить
псевдопотерпевшего от настоящей жертвы
страхового случая. Рассмотрим некоторые
наиболее характерные поведенческие признаки:
1. Реальный потерпевший
пребывает после страхового случая
в глубоко стрессовом состоянии.
По наблюдениям специалистов
страховых компаний, работающих
с потерпевшими, человек в первые
часы после аварии находится
в шоке (именно тогда, пользуясь
этим, злоумышленники вынуждают
его подписывать свидетельствующие
против него документы, например,
о виновности в ДТП и пр.)
Иногда шок наступает не сразу
в момент аварии, а спустя полчаса-час
- так называемая «отложенная реакция»
на шок, когда человек постепенно осознает,
что произошло и какой опасности он подвергался.
Затем последующие дни (до 3 суток) человек
находится в состоянии эмоционального
перенапряжения, проявляя реакции, не
характерные для него в нормальном, не
стрессовом состоянии. И в общем-то где-то
только на 4-й день, когда первичные стрессовые
реакции спали, он и начинает более или
менее адекватно общаться, описывать произошедшее
и т. п. При этом его психическое состояние
все равно не до конца восстановлено: он
подавлен, рассеян, интеллектуально ослаблен,
снижена критичность и адекватность восприятия
информации, усилено негативное отношение
к нейтральным фактам. Мошенник же, напротив,
«в тонусе», хладнокровен (хотя может и
устраивать наигранные истерики, «отстаивая
свои права» на возмещение), собран, мобилизован
и рационален. Разумеется, ко всему вышесказанному
следует делать поправки на индивидуальные
особенности психики потерпевшего, его
имущественное положение, тяжесть страхового
случая, размер ущерба, личное отношение
к событию потерпевшего и членов его семьи
и т. п.
2. Реальный потерпевший
оперирует большим количеством
подробностей, излагает их в сумбурном
порядке, часто не в состоянии
отличить, какие из них нужны
страховщику, а какие нет (если
он, конечно, сам не профессионал
в страховании или хотя бы
в юриспруденции). Мошенник точно
знает, что относится к делу,
а что нет; в описании ситуации
- минимум конкретики, его «страховой случай»
часто произошел в отдаленной местности,
без свидетелей, без достаточных следов
и т. п. И в условиях повальной страховой
безграмотности российских граждан, даже
просто слишком подробное знакомство
клиента с условиями страхования - это
уже подозрительный факт (особенно выявившееся
до заключения договора страхования и
наступления страхового случая - ведь
среднестатистический русский человек
впервые начинает читать правила страхования
только после того, как ему отказали в
выплате).
3. Просто «нервный клиент», как
правило, проявляет антипатию и противодействие
по отношению к страховой компании, ее
сотруднику лично или страхованию как
таковому, но достаточно равнодушно относится
к обстоятельствам дела (исключением здесь
может быть разве что эмоциональная настроенность
против виновника страхового случая, если
он известен потерпевшему, либо он кого-то
считает таковым, преуменьшая при этом
собственную виновность). Мошенник, напротив,
препятствует выяснению фактов и «защищает»
от настойчивых вопросов страховщика
тот информационный массив, который непосредственно
связан со страховым случаем. Проявляется
это так: мнимый потерпевший, только что
обстоятельно отвечавший на вопросы, касающиеся
содержания договора страхования, вдруг
резко меняет поведение от элементарнейшего
вопроса о страховом случае.
4. Есть ряд физиологических
и поведенческих признаков напряжения,
которые не в состоянии скрыть
даже самый азартный и виртуозный
обманщик. Как пишут авторы популярной
психологической литературы, ложь
сопровождается попытками прикрыть
лицо, особенно рот, приподнятая
бровь, искривление уголка рта,
суженые зрачки, усиленное потоотделение,
дрожание конечностей и т. п.
- так называемые признаки лжи.
Именно на них советуют обращать
внимание для предупреждения
обычных (не страховых) мошенничеств.
Однако еще раз повторяем:
объективно это все-таки признаки не
лжи, а напряжения. Ложь может быть
первопричиной этого напряжения,
а может и не быть. В том и
проблема, что пока россиянину страхование
не привычно, напряжение всегда сопровождает
его контакт с сотрудниками страховой
компании. Причины того - предубеждение,
недоверие, ожидание обмана со стороны
страховой компании, непривычность
действий, связанных с оформлением
страховых документов. При обращении
за выплатой все это усугубляет еще
и общий негативный фон, созданный
таким неприятным событием, как страховой
случай. Стрессогенен для российского
человека и сам факт обсуждения денежных
вопросов, тем, связанных с имуществом
вообще или «любимой игрушкой» клиента
(например, автомобилем), являющейся застрахованным
объектом.
Абсолютно у всех обратившихся
за выплатой будут признаки напряжения,
страха и настороженности - у кого
от собственной лжи, у кого от ожидания
чужой (страхового работника). В то же
время необыкновенное спокойствие
может обернуться и хорошей подготовленностью
мошенника, и спокойной уверенностью
добропорядочного страхователя, ранее
имевшего положительный опыт общения
со страховыми компаниями, и общей
эмоциональной сдержанностью конкретного
человека в повседневной жизни вообще.
Итак, поскольку большинство
методик выявления лжи фактически
диагностируют не ложь, а стресс
(а в страховании он есть и у
настоящего потерпевшего, и у афериста),
отличить обманщика непросто. Проблема
также в том, что специалист по
выплатам видит клиента впервые
и не может знать, какое поведение
для него является обычным, то есть
какой уровень проявления эмоциональности,
характеристики речи и невербальных
сигналов для него характерны. А
вычислить ложь можно именно по отличиям
в поведении от типичного для данного
человека.
Тогда возникает вопрос: а
как относиться к пресловутым
признакам лжи, существуют ли они
вообще? Конечно, специалисту по выплатам
в его повседневной работе были бы
очень необходимы такие признаки,
однако стопроцентных рецептов здесь
нет. В принципе, все поведенческие
особенности, которые в популярной
психологической литературе к этим
признакам относят, вполне возможно,
для среднестатистического человека
и будут типичными реакциями
на стресс. Но для конкретного индивида
они могут быть его обычным, хотя
и не слишком приятным для окружающих,
стилем поведения (косноязычность, прерывистость
речи, уклончивость ответов на задаваемые
вопросы, повышенная эмоциональность,
нервозность, дрожание рук, непроизвольные
движения и жесты, неестественная мимика,
сдерживаемая агрессия и т. п.). Мошенник
в то же время к контакту со страховщиком
серьезно готовился, да и от природы,
как мы уже выяснили, может обладать
недюжинной способностью вызывать симпатию,
доверие или подчинение. Вспомним классический
сюжет фильма «Место встречи изменить
нельзя»: невинно подозреваемый неврастеник
Груздев вел себя в полном соответствии
с признаками лжи, декларируемыми популярной
литературой, а настоящий преступник Фокс
был спокоен и обаятелен.
По мнению американского
психолога Пола Экмана6, признаков обмана
как таковых не существует, а есть только
признаки того, что эмоции не соответствуют
словам. Обширные проявления несоответствия
разных элементов поведения - так называемая
неконгруэнтность (когда слова, голос,
пластика и пр. передают взаимно противоречивые
эмоциональные «сигналы») - позволяют
с достаточной степенью достоверности
предполагать ложь. Хотя для отдельных
невротических личностей, опять же, такой
способ поведения может быть абсолютно
нормальным.
Как правило признаки лжи проявляются
в следующих аспектах поведения:
- содержании слов (оговорках,
ошибках «от волнения», полноте и конкретности
ответов на вопросы);
- темпе речи (смене темпа, паузах,
заученных тирадах, возбужденной «скороговорке»);
- бессодержательной речи
(слова-«паразиты», обилие речевых клише);
- тембре голоса и его колебаниях
(взволнованный человек начинает говорить
на тон выше и громче);
- мимике (произвольной и
непроизвольной, с неоправданными
изменениями, не соответствующей
произносимому тексту);
- позе (при лжи резко
становится принужденной и закрытой,
напоминает попытку спрятаться
и т. п.);
- жестах (психологи делят
жесты на 3 группы: иллюстрирующие (при
лжи они уменьшаются), эмблемные
(увеличиваются), манипуляционные (могут
количественно измениться и в ту, и в другую
сторону); напряженный человек часто совершает
необоснованные и не соответствующие
произносимым словам жесты, повторяет
спонтанные и навязчивые движения);
- реакции вегетативной
нервной системы (пересыхании
во рту, частом трудном сглатывании,
поте, испарине, участившемся дыхании,
быстром изменении цвета кожи).
6 Экман П. «Психология лжи».
СПБ, «Питер», 2001 г.
5. Все это необходимо
проанализировать не только само
по себе, но и главное - в
контексте реакции на задаваемые
вопросы. Вопросы - это вообще
обязательный атрибут работы
с клиентом. Профессиональный переговорщик
задает вопросы о причинах
и обстоятельствах чего-либо, а
непрофессиональный начинает строить
собственные предположения, фантазировать
и в конечном счете ошибается. Поэтому
задавать вопросы желательно неожиданные,
непоследовательные, перескакивающие
с темы на тему. Если клиент «забуксовал»
с ответом на простейший вопрос - это признак
верного направления ваших подозрений.
Уклонение от прямых ответов на вопросы
- тоже признак испуга (хотя, разумеется,
везде могут быть исключения, или своим
вопросом вы просто затронули слишком
значимую для человека тему, не связанную
с мошенничеством).
6. Клиент, который «безумно
торопится», скорее всего, тоже
играет. Пока у нас в стране
визит к страховщику рассматривается
обычным гражданином как нечто
сродни визита к зубному врачу
- событие нетипичное и неприятное.
А в очереди к стоматологу
не особенно торопятся. Только
тут еще, помимо общего негативного
эмоционального фона, во власти
страховщика принятие решения
на тему: выплачивать или не
выплачивать деньги. Но через
несколько лет обращение в
страховую компанию и у нас
станет делом обыденным.