Туристік фирмалар қызметіндегі маркетингті жетілдіру

«Сіз туристік фирманы  таңдауда қандай факторларды алға ұстайсыз?» деген сұрақтың нәтижесін талдау 30%-ы тұтынушылар үшін бұрынғы тұтыну тәжірибесінің аса маңызды екенін, 27%-ы компанияның танылмалдылығының маңызды екенін, 18%-ы достардың, таныстардың тәжірибесіне сүйенетіндіктерін көрсетті.

Тұтынушылардың туристік қызмет ұсынушы компанияларды таңдауына  6%-ы әсер ететін нақты ұсыныстың қызығушылық туғызуы, 8%-ы БАҚ-ғы жарнаманың әсері, 11%-ы сапар бағасы сияқты факторлардың ықпалы салыстырмалы түрде төмен болып шықты.

 

 

Сурет 3 – «Сіз туристік фирманы таңдауда қандай факторларды алға ұстайсыз?» деген сұрақтың нәтижесі

Ескертпе: Зерттеу нәтижесінде автор жасаған.

 

Респонденттердің жауаптарын талдау нәтижесі тұтынушылар үшін аса танымал 36%-ы «Көгілдір бұғаз»,  одан кейін 21%-ы «Рахман қайнарлары», 13%-ы «Эль-тур Восток», 7%-ы «Саяхат Восток», 7%-ы «Нұртау», 5%-ы «VEGA TUR» және басқалар орналасты. «Көгілдір бұғаз», «Рахман қайнарлары» туристік фирмаларының облыстағы танымалдылығының басты себебі нарықтағы өз орнының болуы, ұзақ жылдардан бергі тәжірибесі және тұтынушыларға ұсынатын қызметтерінің сапалылығы болатын болса, «Эль-тур Восток» фирмасының нарыққа келгеніне көп уақыт бола қоймаса да, жақсы маркетингтік қызметтің арқасында өзінің мақсатты аудиториясын таба білуі және тұтынушыларға ұсынатын қызметтерінің толық кешенді сипатта болуы оны тұтынушылар арасында танымал етті.

Ішкі туризмде тұтынушылардың 45%-ы емдік-сауықтыру, 27%-ы мәдени-танымдық, 15%-ы аң аулау туризміне сұраныс білдіретіндегі анықталды. Ал кіру туризмінде, яғни шетелдік туристер бірінші кезекте белсенді туризм түрлерін, екінші кезекте экологиялық туризмді, үшінші кезекте мәдени-танымдық туризмді қалайды екен.

Сауалнама нәтижесі бойынша  респонденттердің 36%-ы саяхаттауға кедергі келтіретін басты фактор ретінде туристік жолдама бағасының жоғарылылығын, яғни туристік өнімді тұтынушылардың қаржылық мүмкіндіктеріне сәйкес келмеуін, 18%-ы қауіпсіздік деңгейінің төмен болуын, 15%-ы уақыттың шектеулілігін, 14%-ы ақпараттың жеткіліксіздігін, 9%-ы туристік өнімдердің мерзімділігін, 4%-ы жол-сапардың ұзақтығын, саяхаттауға қызығушылықтың болмауын атады.

Турөнімді қалыптастыру мақсатты нарыққа сүйенеді, яғни нарықты сегменттерге бөліп, тартымды сегментті таңдау және оның талаптарына сай маркетингтік кешеннің құрамдастарын анықтау қажет. Осыған байланысты Шығыс Қазақстан облысында туристік қызметтер нарығын тұтынушылардың жасы мен тур мақсаты бойынша сегменттеу жүргізілді.

 

Кесте 5 – Туристік қызметтер нарығын сатып алушылардың жасы мен тур мақсаты бойынша сегменттеу

 

Тур мақсаты	Сатып алушылардың жас мөлшері  бойынша нарық сегменттері
	18-20	21-25	26-30	31-40	41-50	51-60	61-ден жоғары
Демалыс			*	***	***	**	*
Емделу				*	**	***	***
Мәдени-танымдық	*	**	***	**	**	***
Іскерлік			*	***	**
Орын ауыстыру		*	***	**
Спорттық	***	**	*
Ойын-сауық	***	***	**	*
Ескертпе  – Зерттеу нәтижелері бойынша  автор жасаған. Шартты белгілер: *** –  қажеттілігі жоғары ** – қажеттілігі қанағаттанарлық * – қажеттілігі төмен

 

5-кестеден көріп отырғанымыздай, демалу мақсатында саяхаттауға деген қажеттілік барлық жастағы сатып алушылар үшін жоғары, танымдық мақсатағы саяхатқа деген қажеттілік те осыған ұқсас. Туристік қызметтің бағасына келетін болсақ, 18-25 жасқа дейінгілер және 61 жас және одан жоғары жастағылар сезімтал келеді екен (көбінесе студенттер, зейнеткерлер, жас жанұялар).

Сегменттеу мәліметтеріне сүйене отырып туристік фирма жасы және туризм мақсаттары бойынша қажеттіліктері ұқсас тұтынушылар топтарына сәйкес маркетингтік жоспар құруы тиіс.

Сегменттеу нәтижесінде «Рахман қайнарлары» ЖШС үшін мақсатты сегменттер анықталды. Олар – емделу мақсатында саяхаттайтын табысы 100 мыңнан асатын 31-40, 41-50 және 51-60, 61 жастан жоғары жастағы, жоғары және арнайы кәсіптік орта білімі бар қызметкерлер немесе зейнеткерлер.

Белсенді туризм түрін қалайтын мақсатты сегментке 26-30 және 31-40 жастағы тұрақты қызметі бар, жоғары білімді, табыс мөлшері 70-80 және одан жоғары мөлшерді құрайтын спортқа жақын, салауатты өмір салтын ұстанатындар жатады.

«Рахман қайнарлары» ЖШС осы аталған екі мақсатты топ үшін өз қызметтерін нарықта оңтайлы жайғастыру мәселелерін шешуі керек.

Бәсекелестер мен фирма  тауарларының позициясын сипаттау үшін жайғастыру немесе қабылдау картасы жасалынады. Позициялар картасы – бірнеше бағалау көрсеткіштерін қолдану арқылы жайғастыру үдерісін ұсыну тәсілі. Сондай көрсеткіштердің бірі «танымалдылық- сапа» қарым- қатынасы.

Туризм нарығындағы туристік фирмаларды жайғастыру картасын жасау барысында танымалдығымен «Рахман қайнарлары» ЖШС-і және «Туризм империясы» ЖШС-і, ал қызмет көрсету сапасының жоғарылығы бойынша «Экосистем» ЖШС-і және «Алтай экспедициялары» ЖШС-і анықталды (сурет 4).

 

 

 

 

 

 

 

 

Сурет 4 - Туризм нарығындағы туристік фирмаларды жайғастыру картасы

Ескертпе: Зерттеу нәтижесінде автор жасаған.

 

Жалпы Шығыс Қазақстан  облысындағы туризмнің дамуын талдау қабылданып, жүргізіліп жатқан мемлекеттік, облыстық деңгейлердегі бағдарламаларға  қарамастан оның басқа елдермен салыстырғанда  әлі де төмен дәрежеде екендігін көрсетті. Бұл саланың облыстың туристік-рекреациялық мүмкіндіктерін ұтымды пайдалана алмай отырғандығының басты себептері:

1. Көлік мәселесі. Туристердің басым бөлігі сервис және сенімділік жағынан шетелдік әуе тасымалдаушыларын таңдайды, соның салдарынан отандық әуе компанияларында жолаушылар ағысы төмен. Әуе билеттері құнының жоғары болуына байланысты турфирмалар өнімінің бағасы қымбат, соған орай халықаралық нарықта біздің турөнімнің бәсекеге қабілеттілігі төмен. Автокөлік шекаралас мемлекеттерге шоп-турларды ұйымдастыруда және экскурсиялық маршруттарда қолданылады. Бірақ оның дамуы облыс аймағындағы туристік объектілерге апаратын жолдардың жағдайына және туристік көлік құралдарына техникалық қызмет көрсету деңгейіне байланысты артта қалып отыр. Шығыс Қазақстан облысындағы автобус паркі моральдық, физикалық тұрғыда тозған автобустар ғана ұсына алады. Облыстағы келешегі бар туристік объектілерге тікелей темір жол көлігімен жету мүмкін емес.
2. Туристерді орналастыру орындары. Шетелдік туристерге облыс орталығының өзінде сапалы қызмет көрсетуге сәйкес қонақүйлер жоқ, барының материалдық базасы 80% тозған, өйткені олар 60-жылдары салынған. Көптеген зерттеу мәліметтері бойынша туристік классқа жататын 2-3 жұлдызды және шағын, орта қонақүйлердің қызметі рентабелді болып келеді. Облыс орталығының өзінде мұндай қонақүйлер саны 3-4 аспайды. Ал тікелей туристік объектілерде қонақүйлер құрылысы әлі күнге қолға алынбай отыр.
3. Кадрлық қамтамасыз етілу. Туризм саласының кадрлармен қамтамасыз етілу деңгейі осы уақытқа дейін қанағаттанарлықсыз болып отыр. Облыста туризм менеджерлерін дайындайтын бірқатар жоғары оқу орындары бар. Ал экскурсия жүргізушілер, гидтер, нұсқаушылар дайындайтын арнайы оқу орындары жоқ.
4. Ішкі және кіру туризмін дамыту мәселелері. Облыста 2009 жылдың 1-қаңтарында 48 туристік фирма, оның ішінде 25 туроператорлық, 22 турагенттік және 1 экскурсиялық фирма әрекет еткен. Аталған туристік фирмалардың көрсететін қызметтерінің 80% жуық үлесін шығу туризмі құрайды. Бұл фирмалардың ішкі және кіру туризмін дамытуға ынта білдірмейтіндігінің басты себебі облыстағы туризм инфрақұрылымының төмен деңгейі және ішкі, кіру туризмін дамытуда мемлекет, жергілікті басқару органдары тарапынан жеңілдіктердің қарастырылмауы.

Осы мәселелерді шешу үшін туристік фирмалар қызметінде маркетингті жетілдіру маңызды.

Туризмнің дамуы көлік  инфрақұрылымын дамытумен тікелей  байланысты. Резидент емес туристер облыс аумағына көбінесе автожол немесе әуе көлігімен келеді. Ішкі туризм мақсатында автожол көлігі жиі пайдаланылады. Турлар мен экскурсиялық бағдарларды ұйымдастыру автомобиль жолдарының жағдайына байланысты.

Сондықтан Семей-Қайнар, Алматы-Өскемен, Өскемен-Шемонайха, Қарағанды-Аягөз, Зырян, Катон-Қарағай, Омбы-Майқапшағай, Зайсан-Қалжыр-Теректі сияқты туристік объектілерге апаратын республикалық маңызы бар автомобиль жолдарын күрделі және қайта жөндеуден өткізу қажет.

Сонымен қатар Шығыс Қазақстан облысында туризмді дамыту және оның әлеуетін ұтымды пайдалану үшін келесі шараларды жүзеге асыруды ұсынамыз.

Кіру туризмi мен iшкi туризмдi дамыту мақсатында көшi-қон, визалық және тiркеу рәсiмдерiн, кеден және шекара бақылауын жеңілдету мәселелерi жөнiндегi заңнаманы жетiлдiру, халықаралық шарттар базасын кеңейту үшін шет елдермен ынтымақтастықты жандандыру, белгiленген техникалық реттеу жүйесiнiң талаптарына сәйкес туристiк және қонақ үйлiк қызмет көрсетулердiң сапасын арттыру қажет.

Туризм инфрақұрылымын дамыту мәселелерiн шешу үшiн сумен жабдықтау және су тарту жүйесiнiң құрылысын салу, телефон желiсiн төсеу немесе өткiзу және спутниктiк байланыспен қамтамасыз ету, көлiк жолдарын салу және қайта жаңғырту керек. Бірінші орында сұранысы жоғары жағажай және емдеу-сауықтыру туризмін дамыту аймақтарын коммуникациялық жүйелермен қамтамасыз ету қажет. Туризм инфрақұрылымының жеткіліксіз дамуын ескере отырып Алакөл және Марқакөл көлдерінде, Бұқтырма су қоймасында туркласс санаттағы мейманханалар желісін, қонақ үйлер мен кемпингтер салуды  қажет етеді. 

Сонымен қатар, туризм саласының инвестициялық тартымдылығын арттыру мақсатында халықаралық бизнес-қоғамдастықтардың Қазақстанның туристiк мүмкiндiктерi туралы хабардарлығын арттыру және осыған байланысты шетелдiк ұйымдармен ынтымақтастықты дамыту, даму институттары мен қорлары, екінші деңгейдегі банктер қаражатынан қаржыландыру туристік саланы  дамытуға зор ықпал етеді. Инвестиция көздерін табу туристік және кәде-сый өнімдері индустриясын дамытуға, кіру туризмiн жандандыруға тартымды, әлемдiк стандарттарға сәйкес келетiн туристiк инфрақұрылым объектiлерi бар аудандар салудың өңiрлiк жоспарларын әзiрлеуге, киiз үйлер дайындайтын кәсiпорындарды қалпына келтiру және жаңаларын салуға, ұлттық қолөнердi қайта жаңғыртуға, жаңа жұмыс орындарын ашуға үлкен ықпалын тигізеді.

Туристік өнім маркетингiн қамтамасыз ету үшiн Шығыс Қазақстан халықаралық және республикалық деңгейдегі туристiк көрмелерге, биржаларға, жәрмеңкелерге белсендi қатысу, әлемдiк туристiк нарыққа iлгерiлету мақсатында облыстың тартымды туристiк имиджiн қалыптастыру жөнiндегi iс-шараларды жүргізу керек.

Туристiк кадрларды  сапалы дайындауды қамтамасыз ету үшiн туристік индустрия субъектілері үшін әлемдік деңгейдегі жетекші сарапшыларды шақыра отырып, шебер-кластарын, треннингтер өткізу, туризм және мейманханалық шаруашылық саласындағы мамандықтар бойынша оқыту бағдарламаларын әзірлеу, гидтар, экскурсияшылар, туризм нұсқаушыларын айрықша қорғалатын аумақтар мен мемлекеттiк ұлттық парктер үшiн оқыту семинарлары мен бiлiктiлiгiн арттыру курстарын тұрақты негiзде жүргiзу қажет.

Маркетингтік қызметті тиімді жүргізуде ақпараттың рөлі зор. Техника мен ғылымның дамуы туристік қызметтің (қонақ үй шаруашылығында материалды-техникалық базаны, көлікте, саяхат бюросында) жаппай өндіру құралын жетілдіруге мүмкіндік туғызады. Әсіресе туристік маркетингте компьютерлік техниканың туризм индустриясына енгізуді бөліп көрсету керек, мұнсыз қазіргі уақытта бұқаралық туристік саяхатты ұйымдастыру мүмкін емес.    

Туристік саланы ақпараттық және ғылыми-әдiстемелiк қамтамасыз ету үшiн қажеттi көлiк жолдарының, инженерлiк және инфрақұрылымдық объектiлердiң болуын ескере отырып, аудандар бойынша туристiк индустрия мониторингiнiң тетiгiн әзiрлеу, ұқсас халықаралық желiлермен одан әрi оны кiрiктiру мақсатында облыс аумағында бiртұтас туристiк-ақпараттық желi құрудың қажеттілігі туып отыр.

Дүниежүзiлiк туристiк ұйымның ресми тiлдерiнде облыстың туристiк әлеуетi, мәдениетi мен тарихы, туристiк ұйымдар мен қонақ үйлiк қызмет көрсетулер, көлiктiк коммуникациялар мен байланыс, виза алу тәртiбi, тiркеу және әкiмшiлiк рәсiмдерi туралы жаңартылып отыратын деректер банкi бар Шығыс Қазақстан облысының туризмі жөніндегі сайт жаңартылуы тиіс.

Туристердiң қауiпсiздiгiн  қамтамасыз ету үшiн туристiк кадрларды  арнайы даярлауды және туристерге қызмет көрсету жөнiндегi туроператорлар мен  турагенттердiң қызметiнде қауiпсiздiк  техникасы жөнiндегi нормалардың, ережелердiң сақталуын бақылауды жүзеге асыру керек.

Шығыс Қазақстан облысында туризм саласында халықаралық ынтымақтастықтың рөлі зор. Бұл ретте трансшекаралық туристiк бағдарларды дамыту жөнiнде Орталық Азия мемлекеттерiмен, бiрiншi кезекте Ресей Федерациясымен, Қытай Халық Республикасымен және Монғолия Республикасымен өңiрлiк ынтымақтастықты дамыту қажеттілігі туып отыр.

Туристік қызмет сферасының бәсекеге қабілеттілігін арттырудың маркетингтік аспектілері нарықты зерттеу, тұтынушылардың сұранысы мен талғамын анықтау, ассортименттік, баға, өткізу, жылжыту саясаттарын әзірлеуді қамтиды. Мысалы, туризмі жақсы дамыған мемлекеттер бюджеттен жарнамаға қаражат бөле отырып тур өнімді жылжыту саясатын жүргізеді. Түркияда туристік компаниялардың персоналды оқыту және әлемдік нарыққа фирмалық марканы жылжыту шығындары бюджет есебінен қайтарылады. Қазақстанда кіру туризмін дамыту үшін ҚР-ның шетелдегі елшіліктерінде, ірі әуежайларда ақпарат орталықтарын құру, отандық туризмді насихаттайтын видеороликтер шығару керек.